高效进行关键对话课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,精品课件,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,精品课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,课件图片来源网络，如有侵权请联系,高效进行关键对话,0,7,2,1,1,精品课件,课件图片来源网络，如有侵权请联系高效进行关键对话07211精,1,2,3,4,相关概念,对话误区,对话方法,对话技巧,Related concepts,C,onversations Mistakes,Critical dialogue method,Key conversational skills,2,精品课件,1234相关概念对话误区对话方法对话技巧Related co,相关概念,Part 01,Related concepts,3,精品课件,相关概念Part 01Related concepts3精品,何为关键对话,当我们在交流中遇到不同观点、巨大风险以及强烈情绪的时候，为了改变这些状况而进行的沟通，则为关键对话；,不同观点,巨大风险,强烈情绪,关键对话的概念,4,精品课件,何为关键对话当我们在交流中遇到不同观点、巨大风险以及强烈情绪,何为关键对话,关键对话的标志,对话现象的转变,争执,语调,平稳,提升,嗓门,彬彬,有礼,指手,画脚,讨论,5,精品课件,何为关键对话关键对话的标志对话现象的转变争执语调提升彬彬指手,Part 02,对话误区,C,onversations Mistakes,6,精品课件,Part 02对话误区Conversations Mista,走出对话误区,用正确态度面对误区,常见误区,逃避或者暴力,分不清人和立场,分不清闲聊和沟通,对话态度,勇敢面对,就事论事,正面沟通、高效进行,7,精品课件,走出对话误区用正确态度面对误区常见误区逃避或者暴力分不清人和,Part 03,对话方法,C,onversations,method,8,精品课件,Part 03对话方法Conversations metho,开展对话方法,明确对话目的,在开展对话前，需了解本次对话的目的；当发现自己有逃避或暴力的倾向，必须把自己拉回来,9,精品课件,开展对话方法明确对话目的在开展对话前，需了解本次对话的目的；,开展对话方法,营造安全对话氛围,01,道歉,+,对比说明,02,创建共同目的,如有计划改变而给对方造成损害，则应先道歉，如果道歉并不能消除对方的不满，则应采用对比说明的方式消除误解；,跳出具体方案，回到事物本质找到能够兼顾所有人的方案；,10,精品课件,开展对话方法营造安全对话氛围01道歉+对比说明02创建共同目,开展对话方法,小王上班接到客户投诉电话，客户非常气愤的说，在门店购买了一块机械表，但是尺寸不合适、而且走时不准，今天到门店要求退货时，售货员以公司规定为由不予办理，客户认为，购买手表只要能够提供相应票据，门店就应该,7,天无理由退货，更何况是走时不准，对此表示非常不理解,。请问：,针对上述情况，你该如何和客户沟通？,案例讨论,11,精品课件,开展对话方法小王上班接到客户投诉电话，客户非常气愤的说，在门,开展对话方法,从事实入手,从事实入手，而不是带着情绪从自己的观念入手,受害者,大反派,我没办法,12,精品课件,开展对话方法从事实入手从事实入手，而不是带着情绪从自己的观念,开展对话方法,了解对方真实动机,询问观点,确认感受,重新描述,主动引导,不要着急表达自己的看法，而是多倾听,13,精品课件,开展对话方法了解对方真实动机询问观点确认感受重新描述主动引导,开展对话方法,你和小李是工作搭档，之前合作都非常好，但是最近对你一直冷嘲热讽、工作上面的配合也不积极，这影响到了你的工作效率，你一直想找机会和他聊聊，但是每次都是找理由搪塞或者直接来一句，你找我聊啥，反正你能力这么强，就这点事你一个人都能搞定。请问，,你该如何开展对话让小李对你敞开心扉？,案例讨论,14,精品课件,开展对话方法你和小李是工作搭档，之前合作都非常好，但是最近对,Part 04,对话技巧,C,onversational,skills,15,精品课件,Part 04对话技巧Conversational skil,关键对话技巧,倾听技巧,01,留意身体语言,02,听出隐藏信息,压力情景下，身体比语言更诚实,微表情窥视内心,关注抗拒反应,无意义的发语词,不被品格证词迷惑,16,精品课件,关键对话技巧倾听技巧01留意身体语言02听出隐藏信息压力情景,关键对话技巧,表达的技巧,少用负面词和不确定词,用正面和确定的表述,解决问题的技巧,让自己负起责任，而不是一味指责争论,17,精品课件,关键对话技巧表达的技巧少用负面词和不确定词解决问题的技巧让自,勿忘初心 砥砺前行,18,精品课件,勿忘初心 砥砺前行18精品课件,感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，,如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！,感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，,感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，,如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！,感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，,