解决问题和决策

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第七单元,解决问题和决策,第七单元 解决问题和决策,掌握分析问题的方法,掌握鱼骨图和六顶思考帽的方法,掌握解决问题的技巧,25.问题的出现,26.解决问题的方法,27.解决方案和评估,第二十五章 问题的出现,考核点:,问题出现的原因 P153,问题的类型 P155,第七单元,第25章 问题的出现,人的问题,交流、激励与管理,工作流程的问题,真正原因与解决方案,人与工作流程结合的问题,管理者与团队领导的问题,什么是问题,P153,问题的特点 P155,长期问题和短期问题,问题的大小,问题的紧迫性和重要性,对问题的分析,问题,人的问题、工作流程的问题、两者兼有,组织的限制,长期或短期,紧迫性,(1-5),重要性,(1-5),1,2,3,第七单元,第25章 问题的出现,第二十六章 解决问题的方法,考核点:,制定决策的类型,掌握找出问题原因的方法,寻求解决方案常用的技巧和方法,决策的类型,P162,直觉/常规型,反复试验型,系统型（四步法，下文重点）P161,鱼骨图,结果,机器,人力,资金,方法,原料,原因,原因,原因,原因,原因,第七单元,第26章 解决问题的方法,W,5,H,发生了什么（What）,发生在哪里（Where）,关系到谁（Who）,何时发生的（When）,怎样发生的（How）,为什么会发生（Why）,第七单元,第26章 解决问题的方法,SMART原则,明确的（specific）清晰不模糊,可测的（measurable）可以定义和测量,可实现的（achievable）挑战性兼顾现实可行性,相关（relevant）适用于预期目标,有时间约束的（time-related）有截止或结束日期,寻求解决方案,P167,奖励善于提建议的员工,头脑风暴法,SWOT分析法,水平思考法,第二十七章 解决方案和评估,考核点:,做出决策的标准 180,制定决策的技巧,决策的执行和评估,评价标准,P180,Feasibility,（可行性）,Acceptability,（可接受性）,Suitability,（适用性）,第七单元,第27章 解决方案和评估,制定决策的技巧（P192）,逻辑思维,水平思考,直觉,实验,收集和筛选信息,分析,注重细节,监测,评估,修改目标,承担风险,调查,与人沟通,第七单元,第27章 解决方案和评估,六顶思考帽,白帽子已知或需要的事实和信息,黑帽子有条理、判断、谨慎,黄帽子积极、乐观、逻辑性,红帽子感觉、情感、直觉,绿帽子创造性、可能性和新主意,蓝帽子控制整个过程,第七单元,第27章 解决方案和评估,P199 表27-10（1/3）,方法类型,书上页码,类推,198,头脑风暴,168,成本效益分析,181,标准矩阵,182,鱼骨图,165,水平思考,170,集体决策,187,P199 表27-10（2/3）,方法类型,书上页码,结果窗口,191,业绩衡量,189,任意词/图画,170,风险评估,185,换角色思考,199,6顶思考帽,198,利益相关者分析,186,SWOT,169,P199 表27-10（3/3）,方法类型,书上页码,一起出主意,173,三个臭皮匠,167,紧迫/重要性,156,5W1H,165,Why-Why,166,理想方案,199,单元测试P210,单元测试点评,一.判断题,点评：。组织中会出现很多问题，当然，组织自身也会产生问题。,点评：。问题有轻重缓急之分，紧急的问题并不是重要的问题。,点评：。组织员工的创造能力，能够创造出新的解决问题的方法或技术等，这样能够降低成本和提高效率。,点评：。水平思考和创造性思维是两种不同的思维方法。,点评：。决策并不需要所有人的同意，只要符合大多数利益相关者的利益就可以了。,二.单选题,点评：D。答案ABC都是区别问题的一些方面。,点评：C。根据鱼骨图解决问题的步骤，可以看出这种方法是鱼骨图。,点评：D。选项ABC都是为了解决问题制定决策和方案的方法之一。培训人员不能作为一种技巧和方法。,点评：C。创造性思维的过程分为四个步骤：准备、深思熟虑、顿悟、确认。所以答案C不属于其中。,三.多选题,点评：ABCD。解决问题的系统性方法分为四个步骤：查明问题寻求解决方案做出决策执行和评估。可以看出，答案C不属于其中。,点评：ABD。没有选项C、E的决策类型。,点评：ADE。一般遵守FSA的标准，即可行性、适用性、可接受性的标准。,四.案例分析,点评：A。根据案例中的情形，该团队是采用集体决策的方法进行决策的。,点评：A。根据系统化的思考方法的步骤：查明问题、寻求解决方案、做出决策、执行和评估四个步骤。案例中就是应用了这种方法寻求解决方案、做出决策的过程。,点评：A。无意中发现问题的原因，通常与创造性思维有关，不拘泥于惯用的思维。,点评：A。50%符合可测量性，这个目标与组织的整体目标也有关系，在一个季度末符合时间限制性。它不符合明确性的原则，顾客的什么投诉率、哪个部门等。,