资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,THANKS,-THE END-,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,备战双十一,天猫服务,感,谢众多热心商家的资料整理提供,-,无限感激,活动,确定活动目标,上,各部门职责及分工,案例分享,PartI,双十一活动目标确定,活动目标决定了你的销售策略和服务品质,PartII,各部门职责及分工,-,部门职责,PartII,各部门职责及分工,-,部门关系,双十一主要涉及部门逻辑关系图,PartII,活动参与部门及职责,-,货品部,货品部,分析货品结构、精确选货,准确核实货品库存,与品牌方确认活动价格及,赠品等,做好缺货应急方案,分析货品结构、精确选货,1、有直接生产厂家的店铺，可根据产品的热销程度（前期数据预估），提前加大生产量，保证产品库存,2、需要采购的，根据前期产品的销售情况，价格、以及店铺仓库空间等因素，决定采购商品清单、数量，产品需要入自己仓库，而仓库吞吐量小的商家，不建议SKU太多,3、生产周期短的产品，如果能够及时增加产量或供货量，网上可以销售高于目前库存的量，而生产周期长的商品，则网上库存要和实际库存保持一致，并预留换货所需的货库,4、预估活动当天销售量及售后产生的退货、换货的量，提前准备库存,5、商品属性，卖点包装，搭配建议等提供,与品牌方确认活动价格及赠品等,专卖店等产品价格不是自主定价的，需要跟品牌方事先确认好产品定价、折扣、赠品等细节，避免产生矛盾冲突,PartII,活动参与部门及职责,-,货品部,PartII,活动参与部门及职责,-,货品部,准确核实货品库存,1,、根据库存软件（或者清点仓库）了解目前产品的库存量,2,、针对新采购，或者新生产的商品，按照实际量，与当前库存相加,3,、网上发布信息时，应就相加的库存，预留出一定的空间，防止出现超卖缺货，也为换货做好准备,做好缺货应急方案,1,、货是自己生产，还是要采购,2,、自己生产：核算车间的产能，及原材料，估算多时间内可以赶制出来,3,、需采购：了解清楚供货商手上的资源，以及如何准备将货物运送到公司,4,、多网店，多仓库的，准备好如何调货、运输问题，确保能够及时把货发出。,PartII,活动参与部门及职责-货品部,备货量：折后金额控制在目标销售金额的,2,倍以上，即预估售罄率,50%,（活动商家）,备货分解：目标分解，先到品类再到款，注意层次结构，备货深度遵从,20,、,80,法则,例：,清点库存：确保库存的准确性，确保入仓时间,PartII,活动参与部门及职责,-,策划部,了解天猫活动力度、规则,制定店铺相应活动规则,各环节应急预案,设计活动专题及宝贝页面设置,营造全店活动气氛,设计大促前店铺预热方案,策划部,即营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等,PartII,活动参与部门及职责,-,策划部,了解天猫活动力度、规则，制定店铺相应活动规则,1、根据双十一天猫活动力度，制订本店促销力度,2、确认本店活动形式（打折、满减、秒杀等等）,3、制订店铺活动细则（优惠券使用条件、发货时间等等）,设计活动专题及宝贝页面设置营造全店活动气氛,1、双十一店铺首页设计,2、单品页关联销售设计,3、产品信息中，自助购物FAQ设计,4、活动规则页设计：如秒杀，倒计时等,PartII,活动参与部门及职责,-,策划部,设计大促前店铺预热方案,1,、双十一活动前店铺预热方案设计及资源选择（聚划算、硬广、直通车、钻展、其他资源）,2,、双十一活动前，活动中，广告宣传方案设计,各环节应急预案,1,、例 停电了，断网了，怎么办，是否提前联系 好网吧，以备不时之需，店铺公告提前准备,2,、例：旺旺上咨询人数太多，来不及答复，怎么办，店铺内引导准备尽量充份（店铺内自助购物,FAQ,、旺旺自动回复，快捷短语、客服人员活动细则都提前准备好）,3,、页面上产品拍断货，如何快速替换新的产品上去，提前做好产品发布准备（安排专人看库存，专人负责换新产品上去）,3,、提前跟各相关部门做好沟通（比如跟生产车间沟通好，随时可能需要加班赶量、比如仓库打包人手不够，可以从哪里支援人员，双十一最大的两块问题（货、人）,PartII,活动参与部门及职责,-,策划部,列出所有要做的各项工作，落实到具体的人和时间，并做好检查,活动前 配套方案,活动内容无需花哨，大促中的配套营销，以提高销售额和人均购买笔数为主要目的，如满减，做好关联，以承接优惠券的使用效率,活动阐述简单、明了：不要让买家花过多的时间去理解活动规则，会降低转化,提前模拟，确保在活动当天，几种优惠之前不会有冲突,注重对活动结束流量的回头率的引导方案，如用有效的会员制度引导等,活动前 页面方案（店铺首页）,店铺首页的原则：,清晰罗列主销的品类结构，合理规划导航：放弃“以风格进行区域划分”，尽量以“品类”、“价格区间”、“折扣模块”实现首页分类,商品陈列原则：商品尽量按热销、主推和折扣在首页进行堆砌，比平时要更“扁平化”,准备多套模板备用，根据当天情况进行替换,制作文字、,banner,、图片，突出以下卖点，制造“抢购”氛围：（以下文字均需柔性处理后，再挂于店铺中）,A.,卖点：双十一、全场,5,折、全场包邮、仅限,1,天,B.,店内流量巨大，为避免拍下商品被其他买家“捷足先登”，拍下后请马上付款。,5.,新手帮助专区：当天流量巨大，且新客很多，建议在醒目位置放上自助购物流程（附上以下帮助文档，但,必须重新人性化制作后，再在店内使用。）,附商品购买流程帮助：,http:/ 页面方案（Detail页面）,Detail,页面的注意事项：,1.,突出卖点：双十一,/,限时,5,折,/,仅限,1,天,/,2.,突出自助购物页面，帮助新手购物,3.,提醒在,XX,时间内付款，否则不能保证有货,4.,突出商品尺码介绍，商品材质描述，模特试穿体验等,5.,宝贝标题，增加类似,现价五折 吊牌价,XX,元,，以减少咨询,6.,为避免误会，所有商品请拍摄“吊牌”，以明确五折的“基数”为何,PartII,活动参与部门及职责,-,客服部,明确分工,客服培训,活动预热,职责,学习,预热,PartII,活动参与部门及职责,-,客服部,-,准备项,PartII,活动参与部门及职责,-,客服部,-,架构,PartII,活动参与部门及职责,-,客服部,-,职责及准备,售前接待：旺旺接待、电话接待,负责客户咨询下单的售前工作，解决客户的一些问题，告知店铺活动尽力促成成交,催单小组：旺旺、短信,对客户拍下没有付款的单子，定时发送温馨短语提醒客户付款,售后小组：旺旺、电话,客户收到商品后关于商品的疑问解答，退换货申请办理,客户服务部人员及时间安排：,例：11月10日11月17日共8天；,（其中1011日24小时安排，1217日15小时安排）,活动时：售前人员人数增多（旺旺接待、电话，催单组）,活动后：售前人员适当支援售后工作，售后人员增多,例：活动时：售前10人，催单2人，售后2人,活动后：售前5人，催单1人，售后7人,具体支援客服人员来源，各商家可以看各自拥有的资源情况,各时间点的人数安排，看店铺内活动时间及流量,PartII,活动参与部门及职责,-,客服部,-,人员安排,PartII,活动参与部门及职责,-,客服部,-YY,语音,开通YY语音群,各部门设置群内专员,群内回复接待人员疑问,PartII,活动参与部门及职责,-,客服部,-,活动细则,文案准备,：自助购物流程，催款方案，自动回复，话术,PartII,活动参与部门及职责,-,客服部,-,话术,&,产品知识,如何获得更大的响应速度？,图片预存,：对于热销的一些商品，图片可以存在旺旺的表情库里面去，这样客户问到商品问题的时候，可以用表情库尽快回复，缩短响应时间；,快捷短语,：这里面有几种工具，一个是旺旺的快捷回复，一个是机器人，还有一个是搜狗的词库，这些工具大家都可以用，但尽量不要自动回复，避免客户觉得机械生硬；需要注意的是，快捷词库要客服主管排查每个客服是否真的输入了，避免遗漏；,搭配推荐,：该商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记,客户识别,：新版的旺旺在左侧有交易人识别状态，这个会让大家不再对旺旺的,ID,眼花缭乱，客服可以根据客户状态识别客户，提升自己的响应速度和操作体验；,用户切换,：为了提升客服在几个客户间的切换速度，最新版的旺旺左侧联系人列表支持卖家输入“,tab+ctrl”,按键快速切换联系人，提升响应速度。,PartII,活动参与部门及职责,-,客服部,-,话术,&,产品知识,特殊物流方式,规格,售后详情,商品说明书,联带服务,尺寸,材质,颜色,货重,体积,产,品,基,础,产品特性,原则：不管哪个类目，都需要让客服事先了解清楚主推产品的相关知识，如服装的尺码，材质等、如化妆品的功效，适用肤质等,PartII,活动参与部门及职责,-,仓储、物流部,预留区域,提前打包,发货安排,库存设计,清点,PartII,活动参与部门及职责,-,仓储、物流部,仓储、物流部,清点大促货品,整理仓库货架,合理安排货品,主推热销商品集中,摆放，提前验货打,包，减少后期服务,预留热销款就,近打包区域,家电、家具等行,业，若为厂家发,货，需提前安排,发货细节,库存吞吐量小,的店铺，不建议,SKU,太多，预留,空间给热销,商品,有力的后勤保障：,打印机、面单、,纸张、水、食物,等准备到位,PartII,活动参与部门及职责及活动预热,-,活动预热,老客户营销,：,第一轮：短信通知天猫双十一信息,第二轮：短信通知本店铺双十一信息,第三轮：电话客户,介绍双十一店铺活动,新客户宣传：,1,、店铺首页宣传,2,、帮派宣传,3,、关联店铺合作宣传,4,、直通车、钻展、淘宝客等等营销资源的配合宣传,老客户,新客户,PartII,活动参与部门及职责及活动预热,-,活动预热案例,例：一服饰商家的预热安排,PartII,活动参与部门及职责及活动预热,-,活动预热案例,针对4000名VIP买家；,进行电话通知；,20位左右同事；,4天内通知完毕,目的：激活老客户。,针对,家装、电器城,等老客户二次购买少的类目，主要在页面上采用折扣预告，发放优惠券等方式进行预热宣传，配以直通车，钻展等其他营销方式相结合，以吸引潜在客户,活动,确定活动目标,上,各部门职责及分工及活动预热,案例分享,PartIII,案例分享,-,仓储、物流案例分享,-,架构,1、假设仓库日均配货为X单,2、双十一当日配货订单数=X*活动效果系数,3、统计库房配货人员日配货订单数为Y,4、配货人数=X*活动效果系数/Y,PartIII,案例分享,-,仓储、物流案例分享,-,人员,仓库人员配备计算方式,PartIII,案例分享,-,仓储、物流案例分享,-,人员,PartIII,案例分享,-,仓储、物流案例分享,-,目标,运营部门销售预测,9,日聚划算、,1112,日的光棍节活动和,11,日、,17,日的聚划算，预计销售在,2000,万,2500,万元，根据客单价,130,元，预计总包裹量为,15,万,19,万个。,预测上海、广州、北京、深圳、杭州,5,个城市的发货比例在,15%20%,，即,2.54,万包。,根据天猫要求，物流部门预计在,1213,日完成发包工,作，到,18,日，完成,19,万个包裹的发包量，达到日均,2.7,万,个。,PartIII,案例分享,-,仓储、物流案例分享,-,物流合作,EMS,和圆通快递公司协调配合；,两家快递公司与物流部同步；,24,小时开展分发与派送工作；,两家快递公司配置,120,人；,专用车辆,7,辆；,确保,3.5,万件包裹能在,24,小时内转入下一网点。,提醒：大型商品，如果采用的是物流等其他运输方式的，请提早与物流那边商定合作细节及如何配合,，并且准备好包装所需的物品,
展开阅读全文