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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系管理经典案例及精解,客户关系管理经典案例及精解,案例,1,精解：向“海底捞”学服务,两个满意度,案例1精解：向“海底捞”学服务,（,1,）海底捞有限公司概况,成立于,1994,年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。,通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。,企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越,企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越,企业服务理念：顾客至上、三心服务,品牌目标：成为中国火锅第一品牌,1.,海底捞及火锅行业背景,（1）海底捞有限公司概况1.海底捞及火锅行业背景,（,2,）火锅行业背景,第三产业中发展最快，,10,年两位数增长,足够的消费群体,火锅标准化,易建立产业链，规模效益,1.,海底捞及火锅行业背景,（2）火锅行业背景1.海底捞及火锅行业背景,（,3,）火锅行业现状及竞争对手,劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营,品牌繁多，竞争激烈,南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅等,特许经营占绝对主导地位,大多数的加盟比例,90%,左右,产业关联效应明显,原料基地、养殖基地等,1.,海底捞及火锅行业背景,（3）火锅行业现状及竞争对手1.海底捞及火锅行业背景,1.,海底捞及火锅行业背景,（,3,）火锅行业现状及竞争对手,精致,新颖,东来顺,鼎鼎香,海底捞,小肥羊,谭鱼头,差异化：服务的精致及新颖,1.海底捞及火锅行业背景 （,2.,理论基础,（,1,）服务理论链理论内容,2.理论基础（1）服务理论链理论内容,（,2,）服务理论链理论内容,实践证明，服务利润链存在如下重要关系,a,利润和客户忠诚度,b,员工忠诚度与顾客忠诚度,c,员工满意度与顾客满意度,2.,理论基础,（2）服务理论链理论内容2.理论基础,（,1,）为员工提供良好的内部服务质量,a,员工住宿,b,员工福利,c,员工尊重,d,公平竞争环境,3.,案例分析,（1）为员工提供良好的内部服务质量3.案例分析,（,2,）努力让员工满意，进而员工忠诚,a,职业认同感,b,自信,c,挖掘员工最核心内心需求,3.,案例分析,（2）努力让员工满意，进而员工忠诚3.案例分析,（,3,）员工为客户提供良好的外部服务质量,a,停车位,b,等候区,c,细心周到的服务,e,五星级卫生间,f,餐后服务,3.,案例分析,（3）员工为客户提供良好的外部服务质量3.案例分析,（,4,）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚,a,每天,47,次翻台率,b,“,服务最佳”榜单前列,c,客满为患（,1/10,的地方给等位顾客休息，仍然座无虚席）,3.,案例分析,（4）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚3.案例分析,（,5,）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高,3.,案例分析,（5）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高3.案例分析,案例,2,精解：星巴克的价值创新,案例2精解：星巴克的价值创新,1.,理论基础,价值创新理论与体验营销理论,1.1,价值创新的界定,现代企业竞争的一个新的理念，不是单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取客户，赢得企业的成功。,法国欧洲工商学院金昌为,&,莫泊奈对高成长企业的研究：高成长性不受企业主体的规模或技术装备的限制，而是更多受到企业所遵从的创新逻辑的影响。,1.理论基础价值创新理论与体验营销理论1.1价值创新的界,1.,理论基础,价值创新理论与体验营销理论,1.2,价值创新的途径,透过定义新目标市场（新顾客划分方式、新的地理区隔）创造产品的价值优势,经由重新定义顾客的认知质量达到价值创新,经由价值链的重组与价值活动的创新等方式增加产品的价值优势,透过创新商品组合，包括增加功能、增加服务、改变产品定位、交易方式等方式,透过利用引进新科技或是提升产品平台,1.理论基础价值创新理论与体验营销理论1.2价值创新的途,1.,理论基础,价值创新理论与体验营销理论,1.3,价值创新的战略逻辑,传统战略逻辑,VS,新的战略逻辑,“击败竞争对手”,VS“,开辟蓝海”,“产品设计的参照”,VS“,新的范围内满足顾客”,1.理论基础价值创新理论与体验营销理论1.3价值创新的战,2.,案例分析,星巴克,凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。,WHY,？,星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆，向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的品位追求。,星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。,2.案例分析星巴克凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。,2.,案例分析,星巴克,2.1,星巴克给顾客的体验,1,）咖啡体验,对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推门进店的,10,秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在,18-23,秒内冲出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。,星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验,2.案例分析星巴克2.1星巴克给顾客的体验,2.,案例分析,星巴克,2.1,星巴克给顾客的体验,2,）情感体验,咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间（,the third place,）。星巴克总是出现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构建着“第三空间”。,咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感,2.案例分析星巴克2.1星巴克给顾客的体验,2.,案例分析,星巴克,2.1,星巴克给顾客的体验,3,）美学体验,在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽感。,人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。,2.案例分析星巴克2.1星巴克给顾客的体验,2.,案例分析,星巴克,2.1,星巴克给顾客的体验,4,）方便体验,美好感觉的咖啡时光,&,更加快捷的现代服务,传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验,2.案例分析星巴克2.1星巴克给顾客的体验,2.,案例分析,星巴克,2.2,星巴克给顾客的价值创新,1,）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同，星巴克的店面通常是在市区繁华地段,2,）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城市绿洲,2.案例分析星巴克2.2星巴克给顾客的价值创新,2.,案例分析,星巴克,2.2,星巴克给顾客的价值创新,3,）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡,S1,，饮料大小：小杯，中杯，大杯,S2,，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度,S3,，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，无蔗糖,S4,，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶,S5,，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度,3*3*7*3*3=567,种选择,2.案例分析星巴克2.2星巴克给顾客的价值创新,2.,案例分析,星巴克,2.2,星巴克给顾客的价值创新,4,）星巴克的产品创新能力非常快，每一款产品都充满视觉感觉的想象力,欧式咖啡,&,美式咖啡的融合,星巴克的价值创新轨迹,2.案例分析星巴克2.2星巴克给顾客的价值创新星巴克的价,3.,案例点睛,启示：,1,）卖咖啡，更是卖一种生活体验,2,）出售咖啡，更是输出一种咖啡文化,3,）喝咖啡的场所，更是除了工作、生活之外的第三空间，一个社交的场所,4,）要想在激烈的咖啡竞争中获胜，就必须开辟蓝海，能够把咖啡店的卖咖啡的性质进行重新解释，为顾客进行价值创新。,3.案例点睛启示：,
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