医院服务礼仪培训教材课件

礼仪体现细节 细节展现素质,未来之舟,礼仪培训,医院服务礼仪培训,蛟龙港医院：肖琼芳,2017,年,3,月,道德讲堂,道德讲堂,第一部分 医护形象,第二部分 窗口岗位接待,第三部分 与患者沟通,第四部分 内部沟通,（医护间、科室间、与上级）,礼仪培训目录,礼仪培训目录,第一部分,简介,打造医务魅力之医护形象,第一部分简介打造医务魅力之医护形象,医护礼仪作用,什么是医院服务礼仪,礼仪,:,是指医务人员在与患者交往中，自始至终的、,以一定的、职业约定俗成的程序和方式来表现的律,己、敬人的行为规范。礼仪是现代人的处世根本，,是成功者的潜在资本！,内强个人素质，外塑医院形象！,期,望,值,医护礼仪作用什么是医院服务礼仪期,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛,是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,制服,是否干净挺括？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,自我形象检查,-,男士,男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干,自我形象检查,-,女士,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰,合适吗？,护士帽,是否端正、干净,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,护士服,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,纽扣是否有掉落？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,护士鞋,鞋跟高吗？,是否很响？,自我形象检查-女士女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆,医护视觉语言,一、积极的视觉语言,1,、同情,2,、会意,3,、真诚,4,、热情,5,、尊重,二、消极的视觉语言,1,、不可一世,对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅,上一眼，或旁若无人。,2,、冷淡,有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。,3,、轻蔑,不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。,4,、议论,用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。,5,、审察,医护人员初次与患者接触交流时，将其从头,到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。,6,、羞怯、不自信,7,、传情,医护视觉语言一、积极的视觉语言二、消极的视觉语言,第二部分,打造医务魅力之窗口服务接待,第二部分打造医务魅力之窗口服务接待,我代表？,地球人呗！,你代表的不仅仅是你自己！,我们都是蛟龙港医院的人！,我代表？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备,岗前恭候,“,三个主动,”,、,“,五个一样,”,“,三个主动,”。,主动问候,主动招呼,主动服务,窗口服务规范提前到岗，岗前准备,窗口服务五个一样,“,五个一样,”,。,患者态度是不是友好一样；,男女患者一样；,老少患者一样；,认识、不认识的患者一样；,患者不管什么样的衣着长相一样。,窗口服务五个一样 “五个一样”。,窗口服务岗位禁令,无论是,窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,1,、工作时间打私人电话，并影响正常工作；,2,、擅离岗位办私事；,3,、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；,4,、串岗、聊天和在岗上看报；,5,、收费人员私人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；,窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。,点头致意,欠身致意,招手致意,鞠 躬,（导医等）,致意的形式,致意礼,与患者相遇的致意。,礼遇礼让患者。,与患者在室外相遇咨询时的致意。,岗中面对参观时的致意。,致意的形式致意礼与患者相遇的致意。,岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。,“,三声,”,：,来有应声、问有答声、走有送声；,“,三到,”,：,患者,/家属到、微笑到、敬语到。,岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还,一指神功,手势禁忌,岗中禁忌,递物：,本、卡、钱、药品,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,一指神功 手势禁忌岗中禁忌递物：本、卡、钱、药品,工作异议、纠纷处理,不满意的,患者,中,4%,的患者选择说出来,96%,的患者选择默默不语,90%,的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给,8-12,个患者。这,8-12,个患者再将这个信息传递给,20,个人。,检讨自己！,我真的是完全对的吗？,换位思考,工作异议、纠纷处理不满意的患者中4%的患者选择说出来换位思考,礼遇、礼让,（相向,/,同行）,上下楼梯,上下,电梯,进出病房,礼遇、礼让领导,/,参观者,“,狭路相逢勇者胜,”,？,礼遇、礼让（相向/同行）礼遇、礼让领导/参观者“狭路,礼遇时简短的沟通,1,、察颜观色，寻找共同一个理由。,2,、以话试探险，侦察共同点。,3,、听人介绍，猜度共同点。,4,、揣摩谈话，探索共同点。,5,、步步深入，挖掘共同点。,忌：乱开玩笑,忌：阿谀奉承,礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。忌：乱开玩,第三部分,打造医务魅力之与患者沟通艺术,第三部分 打造医务魅力之与患者沟通艺术,代表一名“白衣天使”形象：,我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你,时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！,代表一名“白衣天使”形象：,医、患沟通中的问题,（,1,）没时间,处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，,“,哪有时间去语言沟通？！,”,（,2,）谈不拢,医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者,“,说不清、听不懂,”,，,“,给患者治病不是在普及医学知识,”,等，因而出现了一些不利沟通的情况。,如,“,18,秒,”,现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每,18,秒就会被医生打断。,“,门把手,”,现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着,“,门把手,”,了却又忍不住再唠叨几句。,（,3,）缺乏沟通的训练和教育：,“,过去没有教给我们，现在却让我们做,”,，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,医生，我忘 了，其实,有完没完！,医、患沟通中的问题（1）没时间医生，我忘 了，其实有完没,护士迎送“六个一”,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。,一张真诚的笑脸,一句亲切的问候,一张整洁的病床,一壶热气腾腾的开水,一次周到耐心的入院介绍,一天全面细致的医生护理查房,护士迎送“六个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服,医务语言的基本原则,医务工作语言规范的基本原则,1.,规范性：,语言清晰、词义准确、通俗易懂。,2.,保密性：,对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。,3.,情感性：,同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。,4.,分寸感：,谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护有两种手段能治病：一是用药，二是？,医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则 医护有两种手段,护患沟通中的常用语,一、安慰性语言,二、劝说性语言,三、积极的暗示语言,四、指令性语言,五、鼓励性语言,护患沟通中的常用语一、安慰性语言,医护语言美的标准,:,如何说更有亲和力,从美学的角度上看,，被社会公认的就是美的语言，而不被社会所授,受认可的语言是不美的语言。,从社会效果来看，,患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反,患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。,从伦理学角度上看，,语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则,人道责任。,从语言学角度上看，,要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈,应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。,医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，被社会公,医护患沟通障碍,一开始就假设明白患者的问题,耐心、关心何在？,与患者沟通时避免使用：,你好像不明白,你肯定弄混了,你搞错了,我们从没,我们不可能,我不知道,医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心何在？与患,注意专业术语,由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概,念理解的误区或误解,。,案例：,工人出生的老张,因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，,在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。,小李,：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食,流质饮食,。如果,解,柏油样大便,，就说明,出血是活动性的,，您就必须禁食。”,老张,望着小李：“嘿。”,小李,：“胃病治疗的关键是,饮食疗法,，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到,少,量多餐,。”,老张,坐直身子：“嘿。”,小李,指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”,老张,点头：“嘿。”,注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通,医护服务忌语,不尊重的命令式,污辱人格,讽刺挖苦,不耐烦的生硬式,不负责的推脱式,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,禁忌不友善、不积极,的沟通表情、语气语调,医护服务忌语不尊重的命令式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,医生工作禁语,“,你这病没事。”,“,我猜是、或许吧”,“,在我这儿看，包你的病能好。”,“,您这病，我看不了，估计别人也够戗。”,在患者需要做某些检查时，医生也不要冷,漠地说：“做不做您自己考虑吧。”,把决定权推给了患者，让患者和家属,一筹莫展地愣在那里。,正确的做法可以是，医生要把做检查,的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告,诉患者。,如果是我的亲人我会如何做。,医生工作禁语 “你这病没事。”,在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：,（,1,）保持微笑并适时点头、身体适度前倾,;,（,2,）保持真诚有效的目光交流,;,（,3,）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿,倾听艺术,倾听艺术,第四部分,重点,打造医务魅力之内部沟通,第四部分重点打造医务魅力之内部沟通,与领导相处,与同事相处,尊重领导是天职,尊重同事是本分,医护内部沟通艺术,与领导相处尊重领导是天职医护内部沟通艺术,与领导沟通,善守秘密、不传闲话,尊重领导、主动汇报,尊重职务、服从安排,尊重领导是天职,与领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导是天职,了解你的领导,一、了解领导的个性,二、了解领导的爱好,三、了解领导的能力,四、了解领导的管理方式,五、看懂领导的眼神,六、解读领导的手势,通则不痛 痛则不通,了解你的领导一、了解领导的个性通则不痛 痛则不通,与领导开玩笑的“规则”,1,、注意格调。,2,、留心场合。,3,、因人而异。,4,、掌握分寸。,5,、避人忌讳。,与领导开玩笑的“规则”1、注意格调。,与同事的沟通,与同事沟通基本原则,以解决问题为前提；,不要有先入为主的观念；,互相尊重；,双赢的观念。,与同事的沟通与同事沟通基本原则,内部同事部门间的协调,工作场合，摒弃私人感情沟通,换位思考,，,学会关心,同事之间要惜缘、要感恩,团队协作：主动协调,/,积极配合,/,部门内外,尊重同事是本分,内部同事部门间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通 尊重同事是本,内部同事部门间的协调,最可爱的是了解；,最可悲的是误解；,最难得的是理解；,最珍贵的是谅解。,尊重同事是本分,内部同事部门间的协调最可爱的是了解；尊重同事是本分,同事、部间的协调,怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）,回避,竞争,和解,妥协,合作,同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的争