客服人员培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,如何做好客户服务,如何做好客户服务,课程大纲,客户服务的重要性,客服服务的本质,客服人员的基本动作,销售始于售后,客服铭言,课程大纲客户服务的重要性销售始于售后客服铭言,一、客户服务的重要性,核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。,-,海尔 张瑞敏,员工满意度,能力,忠诚度,生产,率与,质量,顾客,价值,等式,顾客,满意,度,顾客,忠诚,度,利润,增长,服务利润链,一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意,一、客户服务的重要性,顾客价值,=,为顾客创造的服务效用,+,服务过程质量,服务的价格,+,获得服务的成本,服务对顾客的价值,提供服务的成本,公司潜在利润,=,一、客户服务的重要性顾客价值=为顾客创造的服,二、客户服务的本质,发现需求,满足需求,使用需求,潜在需求,心理需求,二、客户服务的本质发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求,三、客服人员的基本动作,人的准备,人员,的准备,工具,心态,体力,业务技能,三、客服人员的基本动作人的准备人员工具心态体力业务技能,6,三、客服人员的基本动作,物品,案头必备,随查随用,名称,解释,产品知识及售后服务手册，销售员通讯录,人员、价格、信息,客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。,核对、查询、联络,表单、记录本,客服工作的必要流程,笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图,工欲善其事，必先利其器,产品三证、快件单,必备,三、客服人员的基本动作物品名称解释产品知识及售后服务手册，销,7,三、客服人员的基本动作,业务技能,产品知识、业务流程,售后服务细则,电话服务技巧,处理投诉,三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、业务流程,客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口,电话服务的礼貌用语,情景,不当用语,礼貌用语,向人问好,喂,您好自报家门,我是*公司的,这里是*公司问对方身份,你是谁,?,请问您是,?,问别人姓名,你叫什么名字,?,能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏,你姓什么,?,请问你贵姓,?,要别人电话,你电话是多少,?,能留下你的联系方式吗？问有某事,你有什么事？,请问您有什么事吗？叫别人等待,你等着,请您稍等一会儿结束谈话,你说完了吗,?,”,您还有其他事吗,?,或您还有其他吩咐吗,?,不会忘记,我忘不了的,请放心，我一定照办。没听清楚,什么,?,再说一遍,!,”,对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？,询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下,客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语,9,客服人员用语技巧,善用,我,代替,你,“,在下列的例子中尽量用,“,我,”,代替,“,你,”,，后者常会使人感到有根手指指向对方,习惯用语,:,你的名字叫什么,专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？,习惯用语,:,你必须,.,专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。,习惯用语,:,你错了,不是那样的,!,专业表达：对不起我没说清楚，但我想,.,习惯用语,:,如果你需要我的帮助，你必须,.,专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要,.,习惯用语,:,听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。,专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。,习惯用语,:,你没有弄明白，这次听好了。,专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,客服人员用语技巧善用我代替你“,10,电话服务技巧：,5W2H,法,电话服务技巧：5W2H法,5W2H,法的应用,5W2H,分析,定义,理解,应用,Why:,为什么,原因是什么,产品故障原因，投诉原因,What:,是什么,目的是什么,拨打热线的目的（顾客需求）,Where,：何处,从哪里入手,应答顾客的切入点,When,：何时,何时完成,维修、发货、维护、上门,Who,：谁,谁来负责完成,邮寄给谁？谁（公司）来解决？,How,：怎么做,如何实施,解决方案,How Much,：,多少,做到什么程度,结果、顾客期望值,5W2H法的应用5W2H分析定义理解应用 Why:为什么原因,12,电话服务中的提问技巧,项目,用途,客户,CSR,提问技巧,针对性问题,获得细节,制氧机不出氧,开机后什么状态,选择性问题,发现问题,“,是,”,或者,“,不是,”,您清洗滤网了吗,了解性问题,获得信息,反感,电话，地址,澄清性问题,说明真相,投诉,让顾客先说,征询性问题,是否满意,满意度反馈,解决方案,服务性问题,扩大效果,顾客期望值,还有什么,开放性问题,获得信息,让顾客说,说说具体情况,封闭性问题,迅速解决,被引导,想更换，是吗？,电话服务中的提问技巧项目用途客户CSR提问技巧针对性问题获得,13,如何接电话,如何接电话,如何接电话,顺序（做法）,要点（处理方法）,理由（为什么）,取听筒,铃响立刻接,准备便签纸,正确姿势,不使对方久等或不安，造成负面清洗,声音响亮,自我介绍,确定对象,礼貌问候,能一次就明朗沟通,介绍公司名部门名、姓名,礼貌用语,给对方第一印象,告诉对方找对人,/,地方了,彰显形象,事项,确定来电者身份，目的,5W2H,沟通方法,漏问或误记等错误发生要处理是相当困难,结束：挂上电话,由对方先挂电话,以客为尊，留给对方好印象,如何接电话顺序（做法）要点（处理方法）理由（为什么）取听筒铃,15,接电话的注意事项,一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。三、要先自报家门，再询问别人身份。四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”,接电话的注意事项一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不,如何打电话,顺序（做法）,要点（如何处理）,理由（为什么）,整理准备,确认对方电话号公司名称、姓名,整理内容,将资料放置手边,正确姿势,错误时很失礼而且不经济,说明顺利,注意音声表情,确认对方,介绍自己,行礼仪,能一次就明朗沟通,必要时查对公司名称、部门,留给对方第一印象,责任分明,和对方的研讨顺畅,说明要事,有顺序说重点（,5W2H,）,避免形成单方面,工作能顺利进行,考虑对方的状况,需让对方完成理解,双方确认,重复说明此次通话内容、要点,漏掉或说错就相当困扰。,行最后礼仪后才挂上电话,与谈话内容相对称之礼仪,待长辈或客户挂上电话后才挂,给客户有好感觉并且留下最好印象,如何打电话顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么）整理准备,17,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：,1,简单明了、言简意赅,2,勿因人而改变通话语气，来客为尊。,3,说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅,三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。,4,最多让来电者稍候,7,秒钟,根据欧美行为学家的统计，人的耐性是,7,秒钟，,7,秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候,7,秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：,“,对不起，让您久等了。,”,工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：,18,5,私下与人交谈需按保留键,在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。,6,不要大声回答问题,通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。,7,指明对象会议中，勿将电话转接至会场,如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。,8,修正习惯性口头禅,很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。,19,9,断线应马上重拨并致歉,如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。,电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。,10,勿对拨错电话者咆哮,如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为