个性化服务专题培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,人力资源部付艳华,个性化服务专题培训,人力资源部付艳华个性化服务专题培训,1,一、个性化服务的目标,通过培训能够引导员工提供更好的服务,满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌,树立良好的企业形象,在竞争,中,取胜,一、个性化服务的目标通过培训能够引导员工提供更好的服务,2,酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地位客人提供特殊的服务，是对客人采取,“,量体裁衣,”,定制式的适合他的服务。,个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目,。,二、个性化服务含义,案 例：,尉老贴心服务,酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础,3,三、为什么要提供个性化服务？,100-1=,？,100+1=,？,“,提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为今后中国酒店业竞争的发展方向。,世界著名的酒店经理人科迪斯,塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”,案例分析,：,不许挪动位置,三、为什么要提供个性化服务？100-1=？“提供个性化服务”,4,水煮 的故事,水煮 的故事,5,问题,:,1,、如何看待青蛙？,2,、与我们的提倡的服务有什么联系？,问题:1、如何看待青蛙？,6,环境的改变,小事,能否及时意识到,留意,作出反应,改善,结 果,效果,环境的改变小事能否及时意识到留意作出反应改善结 果效果,7,四、如何进行个性化服务？,个性化服务,前提,规范化、标准化,四要素,注重小事,观察需求,用心服务,以人为本,案例分析：,长发风波,四、如何进行个性化服务？个性化服务前提规范化、标准化四要素,8,能否及时意识到身边的一些微小的变化。,从小事做起,.,千万不要因事小而不为！,第一要素,:,案例：,难以启齿的房门,第一要素:案例：,9,换位思考,第二要素：,观 察 需 求,实例：,我为客人加,“,杯子,”,换位思考第二要素：观 察 需 求实例：,10,称呼客人姓氏或尊称,客人拿出香烟,用雨伞接客人下车,在楼道看到客人神情急？,注意客人的习惯,根据实际情况来提供服务,从心理角度的慢足,客人的一个动作就是需求,力所能及的解决客人的麻烦,主动向前询问，主动服务,客人习惯用一个枕头,根据不同的客人不同时间提供不同的服务。,一 些 例 子,:,称呼客人姓氏或尊称 从心理角度的慢足一 些 例 子,11,诚心,服务要真心诚意，不 流于形式,精心,服务要精雕细琢,尽心,尽心尽力,做好每一件事情,用,务,服,心,感情投入,第三要素：,实例：,为客人熬药,诚心用务服心感情投入第三要素：实例：,12,真诚地赞美,欣赏,接 受,不抱怨,服,务,好,创,造,服,务,的,人,第四要素：,以人为本,人际关系上，一,个让别人都喜欢,的人,实例：,为客人洗刷杯子,真诚地赞美欣赏接 受不抱怨 服人第四要素：以人为本人际,13,五、客户需要什么样的个性化服务？,生理需求,安全需求,社会需求,尊重需求,自我实现,马斯洛需求层次,五、客户需要什么样的个性化服务？生理需求安全需求社会需求尊重,14,高附,加值服务,一般的,附加值服务,权益类服务,基础服务,-,客户认为是应该的,个性化服务,-,超越客户的期望,一般的权益类服务基础服务,15,首问责任制,是指首问责任人必须尽自己所能 给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。,熟悉酒店产品知识、服务项目、各类设施设备、旅游知识。,熟悉酒店服务程序,有足够深刻的服务意识,六、首位责任制,首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能 给宾客提供最,16,首问责任制的主要内容,一、,职责范围内的问题。,立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；,二、,但因宾客原因，不能马上解决的。,只要宾客的原因消除就应立即一定耐心细致解释清楚；,三、,职责范围之外的问题和要求，,不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。,案 例：,两个馒头,/,一瓶胶水,/,遗忘手机,首问责任制的主要内容一、职责范围内的问题。立即给宾客的询问以,17,想一想？,如果你是酒店员工，有客人向你问路，而你不知道，这是你会怎么办？,1,、你会告诉他，你也不知道，请他去问其他相关部门。,2,、你会告诉宾客，你不知道，二楼休息厅有电脑，他可以上网查下。,3,、你会告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给知道的人，请他过来向宾客说明情况。,4,、你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来再告诉宾客，或陪同客人一同到相关网站查询。,服务宾客，从我开始，到我为止,想一想？1、你会告诉他，你也不知道，请他去问其他相关部门。服,18,首位责任制的公约,接待宾客 周到热情,问明情况 记录详尽,本职范围 当场解答,复杂问题 及时转达,第一受理 责任不推,有问而来 满意而归,首位责任制的公约,19,金钥匙服务,金钥匙服务,20,把为顾客服务作为自己快乐之源。,我们“尽管不是无所不能，但却不惜竭尽所能”,“在客人的惊喜中找到富有的人生”,金钥匙服务理念,理念之一：,理念之二：,理念之三：,案例：,客人满意加惊喜,金钥匙服务理念理念之一：理念之二：理念之三：案例：,21,斐济海神号水下度假酒店,以服务个性著称，最具代,表性的是酒店的美人鱼服,务生和让顾客现场取珍珠,服务,斐济海神号水下度假酒店,22,泰国东方饭店,被誉为“最快记住顾客的酒店”,泰国东方饭店,23,海底捞,用服务铸就品牌,记忆点如数家珍,个性化服务专题培训课件,24,枕头节,-,让睡眠成为一种文化,上海音乐主题酒店：睡眠运动,被业内人士称之为,“枕头酒店,”,25,广州阿迪丽娜时尚酒店：放大信笺留言服务，融入感动式服务，短短的一个广东国际商品交流会就收到了顾客三百多封表扬信,行为识别,客房信笺留言,广州阿迪丽娜时尚酒店：放大信笺留言服务，融入感动式服务，短短,26,上海房管家商务酒店：为顾客提供免费足底沙锤按摩服务。,上海房管家商务酒店：为顾客提供免费足底沙锤按摩服务。,27,安阳金狮麟酒,店唱菜与敬酒,红烧鸡煲翅”,“各位打扰一下，我们今天的主菜已经呈在了您的面前，接下来请允许我向大家做个简单的介绍，我是今天的服务员，我叫张三，很高兴能为大家服务，希望我的服务能使大家满意，我们今天的主菜名字叫”红烧鸡煲翅”。,红烧鸡煲翅”,28,南京、常州,狮王府酒楼,礼仪老翁,生日宝贝,个性化服务专题培训课件,29,标准服务：客人的满意值,=,客人的期望值,劣质服务：客人的满意值,客人的期望值,劣质服务,既不取决于客人的表扬，也不取决于领导的评估，更不取决于员工的感觉。,关键是每一位客人的满意度。,标准服务：客人的满意值=客人的期望值,30,酒店个性化服务,增值服务,打造属于自己的服务特色,增值服务,31,