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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪与职业形象塑造,主讲:张雁波 老师,名,人,名,言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,荀子（中国思想家）,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。,约翰洛克（英国哲学家）,目录,一、商务礼仪基本理论,二、装束礼仪,三、办公室礼仪,四、服务接待礼仪,五、各场合礼仪规范,六、职场语言艺术,一商务礼仪基本 理 论,1、商务礼仪的特点：,时代性,地域性,具体性,操作性,理智性,2、商务礼仪的基本理念：,尊重为本,善于表达,形式规范,一商务礼仪基本 理 论,遵守的原则,自律的原则,敬人的原则,宽容的原则,平等的原则,互尊的原则,适度的原则,3、商务礼仪的原则,二装束礼仪,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,1、打造良好的第一印象,二装束礼仪,2、个人形象塑造,个人形象,六,要素：,仪表,仪表者外观也,表情,第二语言，,此时无声胜有声,风度,优雅的举止,服饰,教养与阅历的最佳写照,谈吐语言,低音量,慎选内容,礼貌用语,二装束礼仪,2、个人形象塑造,个人形象,六,要素：,待人接物,诚信为本、遵法守纪,遵守时间,代表：,尊不尊重人,尊不尊重自己,有无现代意识,商务人员着装原则：,符合身份 扬长避短,遵守惯例 区分场合,二装束礼仪,2、个人形象塑造,职场男士着装规范,男士着装,三个三,原则：,三色原则,角色定位，代表档次,三一定律,三位一色,三大禁忌,（以下错误不出现）,袖口商标,正规场合不穿白袜,夹克配领带,短袖配领带（除非是制服）,二装束礼仪,2、个人形象塑造,西服的着装规范,西服的分类,衬衣的穿着规范,二装束礼仪,2、个人形象塑造,西装的点睛之笔,领带的作用,领带的长度,领带的打法,领带的搭配,领带的颜色,领带的花纹,二装束礼仪,2、个人形象塑造,女性职场着装六不准：,不杂乱无章,不过分鲜艳,不过分暴露,不过分透视,不过分短小,不过分紧身,二装束礼仪,3、着装的TPO原则,各场合着装规范：,公务场合,制服（CIS）、套装,社交场合特点：时尚、个性,时装、礼服、民族服装,忌穿各类制服,休闲场合着装特点：随便、舒适自然,休闲装、牛仔装、沙滩装、,运动装等,注：VIP的个性着装（杨志远）,二装束礼仪,4、化妆礼仪,化妆是自尊自爱的表现，,是对人尊重的体现,化妆的注意事项：,自然,美化,避人,协调,二装束礼仪,5、饰物佩戴规范,手饰佩戴四原则：,数量原则,搭配原则,质色原则,习惯原则,6、良好的形体语言,坐、立、行、蹲,三办公室礼节,1、电话礼仪,接听电话的注意事项,认真做好记录,使用礼貌语言,讲电话时要简洁、明了,注意听取时间、地点、,事由和数字等重要词语,电话中应避免使用对方不能,理解的专业术语或简略语。,注意讲话语速不宜过快,打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码,。,三办公室礼节,1、电话礼仪,拨打电话的注意事项,要考虑打电话的时间，,对方此时是否有时间或方便；,注意确认对方的电话号码、单位、,姓名,以避免打错电话；,准备好所需要用到的资料、文件等；,讲话的内容要有次序，简洁、明了；,注意通话时间，不宜过长；,要使用礼貌语言；,避免私人电话,；,外界的杂音或私语不能传入电话内。,三办公室礼节,1、电话礼仪,电话形象所涉及的四点：,通话的内容礼貌用语,通话的时机,技巧：,不选周一上午、上班的前两个小时,不选周末、周五下班前,不选晚10点到第二天早上7点前,打电话,三办公室礼节,1、电话礼仪,电话形象所涉及的四点：,通话时举止表现,表情、动作、态度、语气的好否是,对通话人的尊重与自尊的体现,电话公务、代传（5W）,谁打来的 什么地址 什么时间打,来的 为什么打来 如何处理了,三,办公室礼节,2、办公室礼仪,办公室人际关系,整洁的办公环境,适度的音量,尊重他人的空间,良好的沟通,遵守工作纪律,文明礼貌十字用语,四商务接待礼仪,1、礼貌服务形式规范三要素：,接待三声：,来有迎声,问有答声,去有送声,文明十字,：,你好、请、谢谢、对不起、再见,作用：运用文明十字可化险为夷、,排忧解难,感恩之心常有,是人格尊严与教养的体现,四商务接待礼仪,1、礼貌服务形式规范三要素：,热情三到：,眼到,（注意注视对方的部位）,（注意注视对方眼睛的时间）,口到：讲普通话,（因人而异、区分对象）,意到：有表情,（表情要和客人互动）,（落落大方，不卑不亢）,例：微笑透八颗牙齿的作用,四商务接待礼仪,2、会面礼仪,问候,问候要注意的顺序问题：,地位低者先问候地位高者,男士先问候女士,下级先问候上级,主人先问候客人,分组做练习,四商务接待礼仪,2、会面礼仪,称呼,在商务交往中，适用的称呼主要有,：,称行政职务,技术职称,行业职称,时尚性称呼,四不用称呼：,无称呼 称兄道弟,替代性称呼及简称,不适当的地方性称呼,四商务接待礼仪,2、会面礼仪肢体语言,点头礼的含义,鞠躬礼的使用,握手礼的来源及注意事项,扣指礼的来历及作用,四服务接待礼仪,2、会面的礼仪,介绍,自我介绍,先递名片再自我介绍,介绍时间简短,内容要规范,介绍别人,谁当介绍人,（代表对客人的待遇）,介绍的先后顺序,（客人优先了解情况）,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪,介绍,销售礼仪的基本原则：,零干扰,业务介绍注意事项：,把握时机掌握分寸,在对方空闲有兴趣想了解时做介绍,态度要真诚,表情要自然、大方、友好,产品介绍：,人无我有人有我优,人优我新,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪名片,名片的制作与使用,名片制作的规格,国际规格：6cm10cm,国内规格：5.5cm 9cm,质材:,选用纸张(再生纸),不选用金、银、木头等材料制作,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪名片,名片的制作与使用,名片是个人形象与企业形象的有机,组合，名片不会用等于形象自残,名片使用三不准:,不得随意涂改,不提供两个以上的头衔,不提供私人联络方式,四商务接待礼仪,2、会面的礼仪名片,交换名片的礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受,对方递来的名片,辈份较低者，率先以右手递,出个人的名片,到别处拜访时，经上司介绍后，,再递出名片,接受名片时，应以双手去接，,并确定其姓名和职务,接受名片后，不宜随手置于桌上,四商务接待礼仪,2、会面的礼节名片,交换名片的礼仪,经常检查皮夹,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，,避免由裤子后方的口袋掏出,尽量避免在对方的名片上书写,不相关的东西,不要无意识地玩弄对方的名片,上司在时不要先递交名片，要,等上司递上名片后才能递上自己,的名片,四商务接待礼仪,3、用餐礼仪,与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：,一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。,二是乱吐废物，唾液飞溅。,三是张口剔牙，捅来捅去。,四是宽衣解带，脱鞋脱袜。,五是挑三拣四，挑肥拣瘦。,六是替人添菜，热情过头。,七是以,酒,灌人，出人洋相。,四商务接待礼仪,3、用餐礼仪,与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止,八是酗酒划拳，争吵起哄。,九是吸烟不止，污染空气。,十是吐痰擤鼻，坏人食兴。,十一是满脸开花，吃相不雅.,十二是下手取食，起身夹菜,十三是“品尝”餐具，乱用餐,十四是与人抢菜，乱换位置。,十五是非议饭菜，为难主人。,四商务接待礼仪,3、用餐礼仪,西方人六不吃：,忌吃动物内脏,忌吃动物的头脚,忌吃宠物,（猫、狗、鸽等）,忌吃珍稀动物,忌吃淡水鱼,忌吃无鳞无鳍的鱼,（鳝、鳅、鲶、蛇等）,四商务接待礼仪,4、公共场所礼仪,迎送的礼节,引路的礼节,行路的礼节,开门的礼节,电梯的礼节,乘车的礼节,四商务接待礼仪,5、座次安排,座次三原则：,内外有别,中外有别,遵守成规,会客座次：,自由式,相对式,并列式,口诀,：,以右为上、内高于外、面门,而上、居中为上、远门为上、,前排为上,五各交往场合礼仪规范,1、初次交往规范,无噪音,着装要规范,主客接触距离有度,私人距离（0.5米）,常规距离（05-15米）,礼仪距离（15-35米）,公共距离（35米）,五各交往场合礼仪规范,2、公务交往规范,以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象,庆典（开业、周年庆典等）,仪式（开工、募捐、剪彩等）,商务会（记者、新闻发布、新,产品展示、交易、订货会等）,商务活动（谈判、参观等）,商务接待、迎送,五各交往场合礼仪规范,3、涉外交往规范,入乡而随俗，入国而问禁,尊重对象风俗及国情,注意着装,社交场合5会礼仪规范,宴会,舞会,音乐会,聚会,拜会,六职场语言艺术,职场语言艺术,基本原则：,少说多听,（智者善听、愚者多说）,职场商务人员交谈六不谈：,不非议国家和政府,不涉及国家秘密和行业机密,不访及交往对象的内政,不背后议论同行、领导、同事等,格调不高的话题不谈,不涉及私人问题,职场语言艺术,私人问题5不问：,不问收入,（代表个人能力与企业效率）,不问年纪（快退休及白领丽人不得问）,不问婚姻家庭,（显示人格）,不问健康问题,（健康状况决定发展前途）,不问个人经历,（不重过去、只重现在）,六职场语言艺术,六职场语言艺术,职场语言艺术,话题就是身份、知识含量、素质的定,位，谈话时要注意双向定位的问题,交谈话题参考：,谈论或提问对方擅长的话题,安全话题（公共话题）,哲学、历史、地理、艺术、建筑、,风土人情,轻松愉快的话题,电影、电视、体育比赛、流行时,尚、烹饪小吃、天气状况等,态度决定一切,笑容多一点 嘴巴甜一点,想得细一点 说得清一点,站得直一点 坐得正一点,走得快一点 穿得雅一点,态度诚一点 应变活一点,祝各位朋友：,心想事成,永远开心,谢谢大家,！,
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