顾客满意管理(PowerPoint-46)课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/7/14,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2021/5/25,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/7/19,#,1,、,难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养,11/14/2024 6:54:12 AM,06:54:12,14-11月-24,。,11月-24,11月-24,2,、,顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格,。,11/14/2024 6:54 AM,11/14/2024 6:54 AM,11月-24,11月-24,06:54:12,06:54,Nov-24,14-Nov-24,4,、,富贵不淫是一种情操，常笑就是健康，快乐成就人生,。,06:54:12,06:54:12,06:54,Thursday,November 14,2024,5,、,积极向上的心态，是成功者的最基本要素,。,11月-24,11月-24,06:54:12,06:54:12,November 14,2024,6,、,人言纷杂，保持自我；工作勤奋，娱乐适度,。,14 十一月 2024,6:54:12 上午,06:54:12,11月-24,7,、,积极的人在每一次忧患中都看到一个机会,。,十一月 24,6:54 上午,11月-24,06:54,November 14,2024,8,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/11/14 6:54:12,06:54:12,14 November 2024,9,、,11/14/2024 6:54:12 AM,06:54:12,14-11月-24,。,6:54:12 上午,6:54 上午,06:54:12,11月-24,10,、,上帝说爱情需要缘份，两个命中注定相爱的人,。,11/14/2024 6:54:12 AM,06:54:12,14-11月-24,11,、,爱已欠费，情已停机，缘分不在服务区,。,11/14/2024 6:54 AM,11/14/2024 6:54 AM,11月-24,11月-24,顾客满意管理（ppt 46）,1、难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养6/13/2023,1,顾客满意管理,“Customer,s Satisfaction Management”,顾客满意管理(PowerPoint-46)课件,顾客满意是,需求被满足或被超越的感知,顾客满意是,研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的不悦或不好。企业会由于这种非常糟糕有效的广告而受损,研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他,顾客满意管理(PowerPoint-46)课件,一个朴素的真理满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们一次比一次买得多，而且他们买的更频繁。他们还会向家人和朋友推荐你。,一个朴素的真理满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们,不满意但还到你那买东西的顾客,不投诉：,9%（91%不会再回来）,投诉没有得到解决,：,19%（81%不会再回来）,投诉得到了解决：,54%（46%不会再回来）,投诉迅速得到了解决:,82%（仅有18%不会再回来）,不满意但还到你那买东西的顾客,1我们如何提高顾客满意度?,回答：通过按时传送正确的定单。,2我们如何确保我们按时传送定单？,回答：通过把我们的要求通知到供应商。,3我们如何将我们的需要与供应商沟通?,回答：通过回顾我们定货和收货物的历史记录。,4我们如何能收集到这些资料?,回答：通过与我们采购部门历史记录逐条对照。,5我们如何使采购人员帮助我们提高顾客满意度水平?,回答：通过向他们展示他们的工作如何影响供应商和顾客。,1我们如何提高顾客满意度?,1为何顾客不满意?,回答：因为他们没有按时收到购买的商品。,2为何他们没有按时收到购买的商品?,回答：因为我们的购货定单延误。,3为何我们的购货定单延误?,回答：因为我们更换了供应商。,4为何我们更换供应商?,回答：因为以前的供应商货物运输延误。,5为何我们没有找到其他供应商?,回答：因为我们没有去找。(等等),以上分析可看出，原因在供应商，须更换供应商以防止顾客不满意！,1为何顾客不满意?,顾客满意管理(PowerPoint-46)课件,水桶原理与顾客流失,顾客流失,一个公司平均每年要流失1030的顾客，但他们常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样的顾客流失给他们的销售收入和利润带来怎样的损失。然而他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，大多数公司反而依然按照传统做法拼命招徕新顾客。这些公司就像底上有洞的一个桶：他们的顾客正在流失，而公司经理非但不集中精力补上桶底的漏洞，却集中所有人力、物力继续往桶里塞进更多的新顾客,水桶原理与顾客流失顾客流失,水桶原理与顾客流失,太多公司都像底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是，它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌人更多的新顾客，而不想办法堵住桶底的漏洞。,顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距。,水桶原理与顾客流失太多公司都像底上有洞的桶，顾客流失严重。,水桶原理与顾客流失,研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为顾客满意而努力工作。,越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客流失率高造成极大的损失，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系。,水桶原理与顾客流失研究显示，许多公司没有很好地向职员传达,二 为什么要衡量顾客满意度,1衡量使人们产生成就感，这种成就感随即将转化为对顾客提供的优质服务。,二 为什么要衡量顾客满意度,2衡量提供了基本的工作标准和他们经过一番努力方可达到的优异工作标准。这两方面又将导致质量改进和顾客满意度的提高。,2衡量提供了基本的工作标准和他们经过一番努力方可达到的优异,3衡量为操作人员提供快速反馈，尤其当顾客在评价这位服务人员或提供这种服务的企业时。,3衡量为操作人员提供快速反馈，尤其当顾客在评价这位服务人员,4衡量告诉你必须做什么工作以及如何做，才能提高质量和顾客满意度。这样的信息也可以从顾客那里直接获得。,4衡量告诉你必须做什么工作以及如何做，才能提高质量和顾客满,5衡量工作激励人们提高生产力。,5衡量工作激励人们提高生产力。,衡量顾客满意度的工具,顾客满意管理(PowerPoint-46)课件,衡量顾客满意度的工具,控制运行图,衡量顾客满意度的工具,检查表,因果分析图,帕累托图,直方图,离散图,衡量顾客满意度的工具控制运行图衡量顾客满意度的工具检查表因果,顾客满意的 十个行动计划,顾客满意管理(PowerPoint-46)课件,顾客满意服务调查单,我们很想知道你如何看待我们的服务，请在靠近每一条陈述的空白处，写下对陈述的反应的相应数字。,从来没有 偶尔 一半 经常 非常普遍,1电话铃响不超过三声就有人接。,2回电话有礼貌、友好。,3电话被搁在一边超过30秒。,4我的电话直接转到要找的人。,5办公室(商店)位置好，容易找到。,顾客满意服务调查单,6靠近办公室(商店)的地方，有很大的停车场,7办公室(商店)的气氛温馨。,8日常的办公时间对我很方便。,9销售员或服务提供者见到顾客就打招呼。,10如果约见被推迟，等待的时间少于15分钟,11产品和服务的价格适中。,12产品和服务的付款条件灵活。,13付款方式可以接受。,14物超所值。,6靠近办公室(商店)的地方，有很大的停车场,顾客满意度调查表,我们对您获得的服务和您的满意程度很感兴趣。请在下面靠近每项的空白处，写下相应答案代码。5非常不满意 4有一点不满意,3没有不满意 2满意 l非常满意,您对以下项目的满意程度,1办公室(商店)地点,2办公室(商店)附近的停车场,3办公室(商店)工作时间,4办公室(商店)的气氛和装潢,5职员打电话的方式,顾客满意度调查表,6从职员那里受到的待遇,7从服务人员那里受到的待遇,8服务的价格,9付款条件和方式,10服务的质量,11服务人员的资格,12处理你投诉的方式,13回答你问题的方式,14职员的专业化水平,15服务人员的营销和广告方案。,6从职员那里受到的待遇,顾客满意的 十个行动计划,顾客满意的 十个行动计划,在了解了如何衡量服务质量和顾客满意度之后，还必须知道如何处理已获得的信息。一般的公司有两种选择。,可以是主动型的，即在还没有与顾客真正接触之前，就已经开始了服务质量与顾客满意的管理过程；,也可以是被动应变型的，等着顾客的抱怨或是由顾客来告诉他们应该怎样做；,还有些公司同时采用上述两种做法，但是我建议尽可能地采用主动型管理服务质量和顾客满意度的策略。,在了解了如何衡量服务质量和顾客满意度之后，还必须知道如何处理,列出目前你所采取的措施,主动性措施,列出目前你所采取的措施主动性措施,列出目前你所采取的措施,应变性措施,列出目前你所采取的措施应变性措施,顾客满意的十个行动计划,十个行动计划将有助于你主动管理顾客满意度。如果将这十条建议落实到工作中，顾客满意度肯定会上一个台阶,顾客满意的十个行动计划十个行动计划将有助于你主动管理顾客满,顾客满意的十个行动计划,1人人为顾客服务,公司必须完全成为以顾客为中心的组织。你和你的员工并不是为了公司而工作，而是为了顾客而工作。没有顾客，就没有生意，更谈不上公司了。因此，你需要把顾客放在第一位，尽量满足他们的要求,顾客满意的十个行动计划1人人为顾客服务,顾客满意的十个行动计划,2深入了解顾客,能够深入了解顾客的公司在竞争中一定会比对手获取更多的利润。这是因为在与顾客的深入细致接触的过程中，他们比竞争者更容易了解顾客的真正需要。你应该与顾客直接交流：写信、登门造访、询问请他们填写调查问卷，或邀请他们到公司来，请他们共进午餐、从而尽可能地了解顾客，了解他们的需要、想法和期望，以及他们希望你以一种什么样的方式去满足他们。然后以顾客期望的方式去满足他们的需求。,顾客满意的十个行动计划2深入了解顾客,顾客满意的十个行动计划,3产品质量和服务质量的建立,一旦了解到了顾客的需求，你就有可能提供质量最好的产品。不过产品的质量是由顾客来定义和评判的，而且可能每天都在发生变化。因此从一开始，你就必须树立产品质量和服务质量观念。质量就像是公司业务上的保健项目，你得用良好的预防医疗手段来保证尽可能生产出最好的产品或是提供最好的服务。,顾客满意的十个行动计划 3产品质量和服务质量的建立,顾客满意的十个行动计划,4,积极地以顾客为中心,仅仅以顾客为中心是远远不够的，这只能使你与同样深信他们是以顾客为中心的公司等量齐观。对待顾客必须达到一种积极的程度，你应该像你希望他们来爱你那样去爱他们。你的顾客中心理念应该根深蒂固、忠贞不渝，并且深入员工之人心，贯穿于企业生命之中。顾客是企业生意赖以生存的血液，因此对待顾客必须无微不至、百般呵护。,顾客满意的十个行动计划4 积极地以顾客为中心,顾客满意的十个行动计划,5向员工授权,仅仅培养养员工的质量观念，使他们能提供最佳的顾客服务，并承担使顾客满意的责任是不够的。你必须向每一位员工授权，使他们具有满足顾客需要所必备的权威。比如说，在顾客提出退货或是更换的要求时，无需把皮球题给同事或提交上司批准定夺。无论何时，应该使每一位员工可以根据客户的要求，有权去做任何需要做的事情，以真正使客户感到满意。在授权给员工后，你会发现员工能全身心地投入到他们的工作，公司的生意和顾客纷至沓来。,顾客满意的十个行动计划5向员工授权,顾客满意的十个行动计划,6衡量、衡量、再衡量,衡量无处不在，因为：,1)你能够衡量到的，就能够做到；,2)必须衡量它然后然后才能改善它。因此，衡量你的工作业绩和员工的工作