高速公路客服服务规范课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,高速公路,客服服务规范,高速公路客服服务规范,ppt,高速公路客服服务规范,ppt,高速公路客服服务规范高速公路客服服务规范ppt高速公路客服,1,目,录,第一部分,客服的目的、意义,第二部分,受理范围及流程,目 录第一部分第二部分,2,目,录,第三部分,客服服务礼仪及技巧,第四部分,投诉受理,目 录第三部分第四部分,3,目,录,第一部分,客服的目的、意义,什么是客户服务,客户服务的意义,目 录第一部分什么是客户服务客户服务的,4,什么是客服服务？在合适的时间，合适的地点，用合适的语言，通过合适的渠道和方式，用合适的产品或服务满足客户的合理需要。,什么是客服服务？,5,客户服务的意义,客户服务是单位对外联系的窗口，是联系客户的桥梁，只有站在客户的角度去看待问题、解决问题，公众满意度才会提高。因此客户服务对树立单位品牌形象有至关重要的作用。,客户服务的意义客户服务是单位对外联系的窗口，是联系客户的桥梁,6,目,录,第二部分,受理范围及处理流程,受理范围,处理流程,目 录第二部分受理范围处理流程,7,一、咨询类,行车线路,里 程,出入站点,周边省市旅游线路,资费标准,服务区,路 况,天 气,重要旅游资源,相关政策法律咨询,客服服务热线受理范围,一、咨询类行车线路里 程出入站点周边省,8,客服服务热线受理范围,二、协助救援类,交通事故,车辆故障,其它,110,119,120,机械故障,轮胎爆胎,缺油缺水,其它,乘客掉车,其它,客服服务热线受理范围二、协助救援类交通事故车辆故障其它110,9,客服服务热线受理范围,三、投诉受理,投诉受理类,服务态度,资费标准,清障施救,收费争议,车型争议,标识类,客服服务热线受理范围三、投诉受理投诉受理类服务态度资费标准清,10,高速公路客服服务规范课件,11,目,录,第三部分,服务礼仪及流程,服务礼仪的含义,服务用语与禁语,服务用语范例,接打电话基本礼仪,目 录第三部分服务礼仪的含义服务用语与,12,服务礼仪的含义,一、服务礼仪的重要性,：,客户服务不能面对面的交流，因此我们要给客户体现出专业的声音形象。通过声音传递你的服务的态度。说话的方式、内容和技巧是衡量一名客服人员基本素质的标准。,服务礼仪的含义 一、服务礼仪的重要性：,13,服务礼仪,二、服务礼仪的意义,有助于提高客服代表的个人素质；,有助于更好地对客户表示尊重；,有助于提升服务水平与服务质量；,有助于塑造并维护湖北高速的窗口形象。,服务礼仪二、服务礼仪的意义,14,接打电话基本礼仪,基本原则,1,、本着词语达意简洁、语言清晰准确的原则。,2,、电话主要为受理工作相关内容及信息上传下达之用的原则。,收费人员接听或拨打工作电话（对讲机）时，应咬字清晰，音量、语速、语调适中，节假日期间应使用节日问候语及情景问候语。,接打电话基本礼仪基本原则,15,接打电话基本礼仪,（一）接听电话,1,、接听电话前，应准备好笔纸，以便记录相关信息。电话铃声响过,2-3,声，接听电话为最佳。,2,、来电接通后，热情微笑问好，主动自报单位，问询对方身份及需要帮助的事项。,3,、听清来电目的，重复来电要点，对紧急求助或紧急通知类的来电，应记录来电者姓名、联系方式，以及与来电事项相关的时间、地点、人员、要求等要素。,4,、遇紧急求助等特殊电话，应提醒对方做好安全防范工作，人员应转移到路侧防撞钢板以外或其它安全区域等待援助。,接打电话基本礼仪（一）接听电话,16,接打电话基本礼仪,（二）拨打电话,1,、打电话前做好相关准备工作，想好要讲的内容，通话时言简意赅。,2,、去电接通后，微笑着向接听人问好，主动自报单位，并将去电目的向接听人说明清楚。,3,、通话完毕后，应等客户、职位高者、年长者先挂电话。,接打电话基本礼仪（二）拨打电话,17,1,、服务用语,常用称呼：,“先生、女士、小姐、您、我们”等；,常用礼貌用语：,“请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气”等；,2,、服务禁语,常见禁用词,喂、什么、不知道、应该、好像、不可能,服务禁用语气举例,反问语气 质问语气 机械语气,散漫语气愤怒语气 讽刺语气,用,语,及,禁,语,1、服务用语 用 语,18,客服服务礼仪,问候：“您好！很高兴为您服务，请问有什么可帮您？”如遇重大节日，则可报节日问候语，例：“新年好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”。,同意客户的意见：“是”、“感谢您提供的宝贵意见，我们会向上级部门反映”；,业务处理：“我马上为您处理”、“很抱歉，因您所反映的问题需交由相关部门处理，请允许我们稍后回复您。”,查询：“请您稍等，我帮您查询”,征求意见：“您看,，这样行吗？”,道歉：“请原谅,”,客服服务礼仪问候：“您好！很高兴为您服务，请问有什么可帮您？,19,客服服务礼仪,感谢：“谢谢您,”“,感谢您,”,拒绝：“我能做的是,”,、“这个问题请致电,他们将会帮助您,”,约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”,询问：“请问我有什么可以帮您的吗？”、“请问,”,获取用户资料,:,请问您贵姓？,/,方便告诉我您的姓名吗？,/,请问您怎么称呼？,/,请问,（用户的联系电话）,承诺：“我会尽力在,给您一个合理的回复”,客服服务礼仪感谢：“谢谢您”“感谢您”拒绝：“我能做,20,人员的基本要求,掌握收费政策文件，理解文件内涵；,掌握收费现场操作流程和特情处置方式；,掌握高速公路法律法规以及行业管理规范；,掌握高速公路安全管理以及救援知识；,掌握高速公路车主求助、救援处理方法和流程,人员的基本要求掌握收费政策文件，理解文件内涵；,21,客服人员的容易忽视方面,对自己不清楚的事件进行推诿、敷衍和搪塞；,在对方语气强硬时容易语气冲动，造成矛盾升级；,对自身不了解的政策或知识，回答过于随意，不遵循客观事实；,在受理投诉事件时处理过于草率，不尊重客户意见。,客服人员的容易忽视方面对自己不清楚的事件进行推诿、敷衍和搪塞,22,（技巧,+,知识）,x,态度,x,习惯,=,表现,良好习惯,客服技巧,正面心态,专业知识,成功要素,技,能,要,求,简单明了、思维敏捷,（技巧+知识）x态度x习惯=表现良好习惯客服技巧,23,目,录,第四部分,投诉受理,投诉产生的原因,投诉处理规范及原则,常见投诉问题回复要点,客户投诉的目的,目 录第四部分投诉产生的原因投诉处理规,24,投诉产生的原因,最根本的原因是客户没有得到他所预期的服务，实际情况与客户期望的有差距。,投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到他所预期的服务，实际,25,投诉的目的,客户希望他们的问题得到重视，能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。,投诉的目的客户希望他们的问题得到重视，能得到相关人员的热情接,26,投诉处理流程,将客服投诉处理单发至被投诉人单位，要求管理所立即查明原因，及时填写处理单相关内容单位负责人签字后以传真形式传至中心。,电话告知相应单位，要求其核实情况，并告知处理结果。,有理投诉,无理投诉,向司乘宣传收费政策和流程，得到理解和支持。,投诉单位当事责任人主动向司机道歉，取得司机谅解。,路段中心将处理结果反馈至客服中心。（针对客服转投诉）,路段中心填写,投诉处理反馈单,，并发至相应单位,根据被投诉单位填写的,投诉处理反馈单,并提供相应的录像、图片或录音等证明，路段中心负责对事件再次进行复核，并对投诉事件进行回访，确定客户对处理结果是否满意,路段监控中心将处理结果、复核情况报送至收费稽查科、处信息监控中心,处信息中心对事件再次核对，收费稽查科根据事实情况判定投诉事件性质，并对事件予以通报。,接到客服投诉处理单,接到外线投诉电话或接客服转司乘投诉电话（无客服投诉处理单）,投诉处理流程将客服投诉处理单发至被投诉人单位，要求管理所立即,27,湖北省高速公路,96576,服务热线投诉受理单,湖北省高速公路96576服务热线投诉受理单,28,投诉服务处理规范,（一）,记录投诉内容,受理人应耐心倾听，并详细记录投诉时间、投诉内容（包括投诉类型、被投诉的单位、相关人员的工号及姓名、车辆牌号及车型、事件发生的时间及经过、投诉人的诉求等）、投诉人姓名及其联系方式等。,（二）,确定投诉受理部门,依据客户投诉的内容，迅速确定责任单位和部门，明确具体的受理主体，及时转达投诉详情，并拟定回复时限。,投诉服务处理规范（一）记录投诉内容,29,（三）调查处理并回访,投诉受理部门接到投诉信息后，应迅速了解情况、调查取证，做出明确判断，并及时向投诉方和上一级投诉管理部门反馈调查处理情况。如投诉并不成立，应委婉地向投诉方解释事实真相和相关的政策依据，以取得客户的谅解，消除误会；如投诉成立，应以事实为基础，结合客户的投诉要求和相关的管理制度作出处理决定，消除负面影响。投诉管理部门应定期对投诉事件进行跟踪回访，了解投诉者对处理结果的满意度。,投诉服务处理规范,（三）调查处理并回访 投诉服务处理规范,30,（,四）,分析总结并存档,对受理的各类投诉应及时记录，定期统计、分析、总结和通报，并按时间、类别进行存档，为不断完善收费管理，提高服务质量提供依据。,投诉服务处理规范,（四）分析总结并存档 投诉服务处理规范,31,投诉处理原则,1,、首问责任制的原则,客服人员必须做到“谁受理谁反馈”（即由工作人员负责跟踪投诉处理过程和反馈，实施受理、跟踪、反馈一条龙的投诉处理方式）。,投诉处理原则1、首问责任制的原则客服人员必须做到“谁受理谁反,32,2,、不推卸责任的原则,相关部门接到转来的客户投诉后，必须认真对待，详细填写投诉处理单并在单位负责人签章栏须由相关领导签字或盖章。做到每个环节的处理人员都尽职尽责，不推卸责任，各单位值班人员必须尽到受理后立即核查的责任，真正做到主动为客服人员排忧解难，不能将不确定或无法面对客户的结果交给客服值班人员。,投诉处理原则,2、不推卸责任的原则相关部门接到转来的客户投诉后，必须认真对,33,投诉处理原则,3,、积极配合的原则,凡是要求配合的部门必须给予快速的积极响应，不得以任何理由进行推托或延迟答复时限（有特殊情况必须向受理部门说明原因，并明确答复时限）；,高速公路客服服务规范,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,高速公路客服服务规范,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,投诉处理原则3、积极配合的原则凡是要求配合的部门必须给予快速,34,投诉处理原则,4,、公平、公正、公开、合理的原则,接受投诉处理时，应认真倾听，对来电来访人员表示感谢和道歉；接受后要迅速处理，让司乘满意；投诉处理后应认真总结投诉案例，为收费管理工作提出合理的改进建议。,高速公路客服服务规范,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,高速公路客服服务规范,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,投诉处理原则4、公平、公正、公开、合理的原则接受投诉处理时，,35,常见投诉问题回复要点,绿色通道问题回复要点：,一是收费站是否给您查阅了交通运输部绿色通道政策文件及免费目录文件，您装载的货物如不在免征,目录,之内，是不能免费的，我们必须维护国家利益，坚持执行国家政策。二是货物是否免费，我们主要以现场工作人员的查验及判定为准，也请您配合我们工作。三是如果您对政策的制定仍然有异议的，您可以向高速公路的行业指导单位进行咨询。,高速公路客服服务规范,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,高速公路客服服务规范,ppt,优秀课件精品课件培训课件培训教材,常见投诉问题回复要点 绿色通道问题回复要点：一是收费站是否给,36,座位数、收费标准问题回复要点：,目前我省高速公路执行的收费标准中，对小型客货车实行“,1,类车”、“,2,类车”区别收费。大部分高速公路（如京珠、汉十、汉宜、武黄、黄黄、武汉绕城、随岳等），“,1,类车”、“,2,类车”的收费标准都是一样的，均为,0.44,元,/,车