饭店暗访案例分析与全面服务质量管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饭店暗访案例分析与全面效劳质量管理国家旅游局饭店客房部经理岗位证书培训,2021年4月26日,王巍,北京丽都饭店,内容,饭店效劳质量标准与效劳质量体系,对饭店效劳质量体系建设的分析 案例,饭店效劳质量的传递-暗访案例分析,饭店全面效劳质量体系建设与实施,1、饭店效劳质量标准与效劳体系,星级饭店效劳质量的标准2021年版,饭店的效劳质量体系建设,饭店实际效劳质量的现状与差异,星级饭店效劳质量的标准新版,星级饭店评定标准的变化,星级饭店评定的必备工程特点与主要变化,星级饭店评定标准,星级饭店效劳质量要求,星级饭店管理要求,星级饭店平安管理要求,其它,星级饭店评定标准的变化,2021版星级标准根据旅游业开展实际及饭店业开展趋势，在继承2003版标准提出的“三性，即“管理专业性，气氛整体性，产品舒适性原那么的根底上，突出了六个“强调的导向。,为克服2003版标准过于强调“硬件打分，无视必备工程重要性的倾向，新标准突出强调必备工程的严肃性和不可缺失性，标准将必备工程制作成检查表的形式，逐项打“，检查全部达标后，再进入后续评分程序。任意一条必备工程在星级评定中均具有“一条否决的效力。,星级饭店的评定标准,饭店星级分为五个级别，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级含白金五星级；,一星级、二星级、三星级饭店是有限效劳饭店，星级评定时，将重点评定饭店的住宿产品；,四星级和五星级饭店是完全效劳饭店，星级评定时将对饭店的产品进行全面的评定。,饭店星级评定需到达相关的必备工程、设施设备、饭店运营质量等量化标准。,饭店设施设备评分表,序,设施设备评定项目,标准分,星级分,三星级,四星级,五星级,1,地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局,30,11,16,21,2,公共系统,52,19,28,36,3,前厅,62,23,33,44,4,客房,191,71,101,134,5,餐饮,59,22,32,41,6,安全设施,16,6,9,11,7,员工设施,7,3,4,5,8,特色类别,183,68,97,128,总计,600,220,320,420,饭店运营质量评定,序,评定项目,标准分,星级分,三星级,四星级,五星级,1,总体要求,60,42,48,51,2,前厅,111,78,89,94,3,客房,126,88,101,107,4,餐饮,117,82,93,100,5,其它服务项目,84,59,67,71,6,公共、后台区域,102,71,82,87,600,420,480,510,总体要求,序,评定标准,标准分,星级分,三星级,四星级,五星级,1.1,管理制度与规范,36,25,29,31,1.1.1,有完备的规章制度,6,1.1.2,有完备的操作程序,6,1.1.3,有完备的服务规范,6,1.1.4,有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录,6,1.1.5,有人力资源规划和考核、激励机制。系统的员工培训制度和实施记录。企业文化,6,1.1.6,建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录。,6,1.2,员工素养,24,17,19,20,1.2.1,仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致，,佩戴明牌，着装效果好,6,1.2.2,训练有素，业务熟练,6,1.2.3,应变能力强，及时满足宾客合理需求,6,1.2.4,各部分组织严密、沟通有效，富有团队精神,6,小计,60,42,48,51,前厅,序,评定标准,标准分,星级分,三星级,四星级,五星级,2.1,前厅服务质量,84,59,67,71,2.1.1,总机,12,2.1.2,预订,15,2.1.3,入住登记,15,2.1.4,行李服务,15,2.1.5,礼宾、问询,12,2.1.6,叫醒服务,6,2.1.7,结账,9,2.2,前厅维护包养与清洁卫生,27,19,22,23,小计,111,78,89,94,客房,序,评定标准,标准分,星级分,三星级,四星级,五星级,3.1,客房服务质量,54,38,43,46,3.1.1,整理客房服务,12,3.1.2,开夜床服务,18,3.1.3,洗衣服务,12,3.1.4,微型酒吧,12,3.2,客房维护保养与清洁卫生,72,50,58,61,小计,126,88,101,107,餐饮,序,评定标准,标准分,星级分,三星级,四星级,五星级,4.1,餐饮服务质量,87,61,70,74,4.1.1,自助早餐服务,24,4.1.2,正餐服务,30,4.1.3,酒吧服务（大堂吧、茶室）,12,2.1.4,送餐服务,21,2.2,餐饮区域维护保养与清洁卫生,30,21,24,26,小计,117,82,94,100,其它效劳工程,序,评定标准,标准分,星级分,三星级,四星级,五星级,5.1,会议、宴会,27,19,22,23,5.2,健身房,15,11,12,13,5.3,游泳池,18,13,14,15,5.4,更衣室,12,8,9,10,5.5,商务中心、商店、休闲娱乐项目,12,8,9,10,小计,84,59,66,71,饭店运营质量评价表的主要特点,2021版星级标准的?饭店运营质量评价表?由总体要求、前厅、客房、餐饮、其他效劳工程、公共后台区域等6大局部组成。总分为600分，分星级规定了最低得分率：五星级85%，四星级80%，三星级70%，一星级和二星级不作要求。,1、引导制度建设：,2、提高操作性：将前厅、客房、餐饮等主要效劳工程分为假设干道流程，每个流程中又细分为几个动作通过几个串联的动作完成一个流程。,3、增强客观性：,星级饭店的管理要求,应有员工手册,应有饭店组织机构图和部门组织机构图,应有完善的规章制度、效劳标准、管理标准和操作程序。包括：,-名称、目的、管理职责，,-工程运作规程执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容，,-管理分工、管理程序与考核指标等,应有完善的部门运作标准，包括：管理人员工作岗位说明书、工作关系表、工作工程检查表、质量管理文件、工作用表和质量管理记录等,应有效劳和专业技术人员岗位工作说明书，对效劳和技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明,应有效劳工程、程序与标准说明书，对每一个效劳工程完成的目标、为完成目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明,对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作,其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件,星级饭店的平安管理要求,星级饭店应取得消防等方面的平安许可，确保消防设施的完好和有效运行，,水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应平安有效运行，,应严格执行平安管理的防控制度，确保平安监控设备的有效运行及人员的责任到位，,应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品平安，,应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件的应急预案,2、饭店效劳质量体系的建设-案例分析,有关效劳质量的思考,对效劳质量管理的普遍认识及常见做法,效劳质量的定义与范畴,常见的饭店效劳质量管理方式,质量分析,暗访案例分析,顾客眼中的质量,顾客期待的质量,对外宣传、市场沟通,形象,口碑,顾客需求,顾客体验到的质量,形象,技术上的质量,什么,功能上的质量,如何,顾客感觉的全面质量,来源：Gronroos,C.1988?效劳质量?,质量分析,顾客感受的全面质量模式,全面质量,饭店形象,效劳流程的功能质量,如何,产品/效劳的技术质量,什么,来源：Gronroos,C.1988?效劳质量?,3、饭店效劳质量的传递-暗访案例分析,饭店效劳质量传递中的常见问题,利用“差距模式分析饭店效劳质量的传递,暗访案例分析,效劳传递中常见的问题,效劳传递的一致性,饭店业很难照搬制造业的质量标准体系,差距分析模式介绍,口碑,个人需求,以往的经验,所期待的效劳,感觉到的效劳,效劳的传递,预先与之后的联系,根据对顾客期待值的理解,和任认识，制定饭店的服,务标准和标准,饭店管理当局对顾客期待值,的理解和认识,对外的宣传与沟通,差距,5,差距,3,差距,2,差距,1,差距,4,来源：?效劳质量传递中的沟通与控制流程?,Zeithaml,Berry,Parasuraman,1988,市场,差距分析模式介绍,差距1：顾客的期待值与饭店管理当局对顾客期待值的理解上的差距；,差距2：饭店管理当局将对顾客期待值的理解转化为饭店的效劳标准和标准时的差距；,差距3：效劳标准和标准与实际的效劳传递之间的差距；,差距4：实际的效劳传递与对外沟通之间的差距；,差距5：顾客所期待的效劳与实际获得的效劳之间的差距,4、饭店全面效劳质量体系 的建设与实施,树立内部营销的理念,树立全面效劳质量管理的意识,理解全面效劳质量管理的概念,完善全面效劳质量管理体系的框架,实施饭店的全面效劳质量管理,谢谢！,用我们的效劳创造客人愉悦的经历,通讯联系：,王巍，北京和泰盛典酒店管理,：010 8766 4818,：,电邮：,