银行服务意识培训课件

2016-04-17,#,XX,银行,2015,服务意识培训,XX,银行,2015服务意识培训XX银行,1,1,银行是做什么的？,11银行是做什么的？,2,2,银行员工是做什么的？,22银行员工是做什么的？,3,3,服务是什么？,33服务是什么？,4,服务介绍,服务,SERVICE,就是创造感觉,IS A FEELING,是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,S,smile,微笑服务,E,excellent,出色的服务,R,ready,准备,V,inviting,邀请,C,creating,创造,E,eye,目光,4服务介绍服务 SERVICESsmi,5,决定服务质量的五个要素,专业性,执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力,责任心,帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度,仪表,员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力,人情味,对顾客体贴照顾、个性化关心的规定,软、硬件,实体工具、设备、材料、服务等外在体现,5决定服务质量的五个要素专业性,6,4,什么是服务意识？,64什么是服务意识？,7,服务意识,服务意识,是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心,服务意识,是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的,服务意识,也是高情商的一种体现,服务意识,决定一个人在企业的价值,强烈,淡漠,主动,被动,7服务意识服务意识 是指企业全体员工在一切与企业利益相关的,8,4,为什么要做好服务？,84为什么要做好服务？,9,培养正面的服务意识,亲民团队文化,服务规范执行,仪容仪表标准化,服务政策执行,服务氛围营造,岗位协作思想,微笑服务,服务十要点,礼节多一点,动作快一点,脑筋活一点,做事勤一点,微笑甜一点,效率高一点,说话轻一点,嘴巴亲一点,肚量大一点,争执让一点,9培养正面的服务意识亲民团队文化服务规范执行仪容仪表标准化服,10,服务意识提升的个人价值体现,增加个人客户成交量,让自己收入倍增,增加个人社交人脉网,让自己实力倍增,增加个人工作激情度,让自己快乐工作,终极目标,个人满意,客户满意,领导满意,10服务意识提升的个人价值体现增加个人客户成交量终极目标个人,11,5,客户需要什么？,115客户需要什么？,12,服务对客户的影响,12服务对客户的影响,13,服务在顾客处的结果体现,1,个满意的顾客会告诉,15,人,100,个满意的顾客会带来,25,个新顾客,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确,1/5,更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感,给公司提供有关产品和服务的好主意,一个投诉不满顾客背后有,25,个不满的顾客,24,人不满并不投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,1020,人,6,个有严重问题但未发出抱怨声,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有,9095%,的顾客会与公司保持关系,一个满意的顾客,一个不满意的顾客,13服务在顾客处的结果体现1个满意的顾客会告诉15人一个投,14,服务的关键因素,方便,兴趣,优雅、礼貌,清洁的环境,温馨的感觉,认识并熟悉顾客,产品具有吸引力,提供完整的选择,物美价廉的感觉,让顾客得到满足,令人感觉愉快的环境,提供售前和售后服务,可以帮助顾客成长的事物,倾听,放心,受到重视,专业人员,不想等待太久,显示自我尊严,效率和安全兼顾,能被认同与接受,前后一致的待客态度,站在顾客的角度看问题,没有刁难顾客的隐藏制度,全心处理个别顾客的问题,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,14服务的关键因素方便倾听,感谢聆听,请批评指正,感谢聆听请批评指正,