销售服务意识培训2021完整版课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售服务意识培训,2024/11/13,销售服务意识培训2023/9/14,1,在一个规格相当大的住宅区前有一家A货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。,住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。,为什么？,2024/11/13,在一个规格相当大的住宅区前有一家A货店,2,因为：,之前：,销售=商品+价格+服务,现在：,销售=,商品+价格+,客情+服务+美誉度+信誉,总结：,只有做的比别人多，才能得到的比别人多!,2024/11/13,因为：2023/9/14,3,1,、,ISO9000,标准的定义：服务通常是无形,的，是和顾客接触时活动的,结果,。,服务是什么？,2、服务是一种,表现,、一种,努力,、一种,行为,。,3、服务就是使他人,满意。,2024/11/13,1、ISO9000标准的定义：服务通常是无形服务是什么？,4,为顾客提供有形产品（如服务店,手机、配件、职能部门,文件、用品等）时的,活动,-,如招呼、接待、介绍,。,为顾客提供无形产品（如服务店,手机使用知识、职能部门,工作信息、接听电话等）时所表露出的,态度,-,主动、积极、热情、微笑。,为顾客创造氛围,-,干净、舒适、整洁、安全,。,服务的范围可涉及：,2024/11/13,服务的范围可涉及：2023/9/14,5,1,为什么要有服务意识,？,2024/11/13,1为什么要有服务意识？2023/9/14,6,行业态势手机店多过米店！,社会需求消费者更看重的是服务！,竞争带来压力、困扰，当然更多是机会！,2024/11/13,行业态势手机店多过米店！竞争带来压力、困扰，当然更多是机,7,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供令客人满意的,服务,，增加产品的,附加值,来满足顾客的需求，来挽留顾客、赢得市场。,公司,只有优质服务才能生存！,2024/11/13,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商,8,我们应该记住：,“,如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！”,迪信通,中域,龙粤,消费者,2024/11/13,我们应该记住：迪信通中域龙粤消费者2023/9/14,9,我们个人,只有优质服务才能发展！,有助于建立良好的人际关系,更容易获得支持与帮助,管理成本下降,获得好心情,产生对工作的热爱和自豪感,个人客户服务经验的累积,自我素质和修养的提升,人际关系及沟通能力的提升,2024/11/13,我们个人有助于建立良好的人际关系2023/9/14,10,2,了解顾客及他们的需求,GEC Program,2024/11/13,2了解顾客及他们的需求GEC Program2023/9/,11,谁是我们的顾客？,外部顾客：,消费者、合作伙伴,内部顾客,：,在企业内部，任何接受我们的,产品或服务的人。,让我们想想，在公司内部谁是我的顾客？,2024/11/13,谁是我们的顾客？外部顾客：消费者、合作伙伴让我们想想，在公司,12,我们的顾客要什么？,理性,解决问题（服务店,购买一台,手机、维修坏了的手机、购买配件、,卡类；职能部门,提供帮助支持）,感性,愉 快,的感觉,被重视,的感觉,被理解,的感觉,舒 适,的感觉,2024/11/13,我们的顾客要什么？理性 解决问题（服务店购买一台202,13,3 怎样才能为客户提供优质的服务,GEC Program,2024/11/13,3 怎样才能为客户提供优质的服务GEC Program20,14,首先,我们要,改变自己,成为这样的人,热情：具有强烈感情、激情或热心的特点。,主动：自愿地、自动地帮助别人。,积极：努力进取、积极行动。,微笑：友好的、善意的笑、甜密的笑。,专业：对自己的岗位工作做到精通。,2024/11/13,首先,我们要改变自己成为这样的人 热情：具有强烈感情、激情,15,口动,：,礼貌十字不离口；主动与人打招呼；,主动介绍产品和服务；赞美对方；,身动,：及时响应顾客的招呼，不停留、不等待、不,拖延；提供相关的物品满足客人需要，如茶,水、烟盅、商品、资料、信息等；注意自己,的肢体语言；,眼动,：关注客人，目光自信而亲切；,注意观察客人留意的物品；,心动,：注意挖掘客人的潜在需求.,热情、主动、积极在工作中的运用：,2024/11/13,口动：礼貌十字不离口；主动与人打招呼；热情、主动、积极在,16,你的微笑很美喔！,德国汉莎华人空姐,韩国空姐,日航空姐,我司的客户代表,微笑：,友好、善意、甜密、自信,2024/11/13,你的微笑很美喔！德国汉莎华人空姐韩国空姐 日航空姐我司的客户,17,推销之神原一平，拥有价值百万美元的微笑！,2024/11/13,推销之神原一平，拥有价值百万美元的微笑！2023/9/14,18,沟通，销售人员的法宝！,文字,7%,语言,38%,肢体语言,55%,2024/11/13,沟通，销售人员的法宝！文字7%2023/9/14,19,4,销售过程中优质的服务,2024/11/13,4 销售过程中优质的服务2023/9/14,20,销售的最高境界,不是设法把东西,“,卖,”,给他，,而是协助他,“,买,”,到所需要的、所想要的东西。,眼睛只看顾客口袋的,“,钱,”,，顾客迟早会离开；眼睛关注顾客的,“,心,”,，顾客永远在你身边。,“,卖,”,到不象,“,卖,”,，在生意上建立,感情的帐户,，且,“,存,”,多,“,领,”,少。,2024/11/13,销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，2023/9/14,21,一个,不满,的顾客,L,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-30人,L,24个不满的客人并不投诉,L,6个有严重问题但未发出抱怨声,L,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾 客会与公司保持关系,2024/11/13,一个不满的顾客L一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-30,22,L,一个满意的顾客会将他的愉快感受告诉5-15人,L,100个满意的客户会带来25个新顾客,L,更多地购买并且长时间对公司保持忠诚,购买公司推荐的其他产品,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感,L,给公司提供有关产品和服务的好主意,一个,满意,的顾客,2024/11/13,一个满意的顾客2023/9/14,23,5 总结篇,2024/11/13,5 总结篇2023/9/14,24,请问：在,知识技能,与,态度,之间，谁对服务品质起绝对作用？,知识,技能,态度,可以在工作日常,中积累！,态度是决定知识和,技能的关键！,可以在职场,生活中学习！,态度决定一切,！,2024/11/13,请问：在知识技能与态度之间，谁对服务品质起绝对作用？知识,25,服务品质的提升是全公司事，不是个人或一个部门的事。,2024/11/13,服务品质的提升是全公司事，不是个人或一个部门的事。2023/,26,确保客户满意的关键人物,我!,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”,柯恩斯,2024/11/13,确保客户满意的关键人物我!“每当我们有进步时，竞争,27,总结：服务意识基本理念,我们工作应围绕的中心,我们工作追求的目标,：,我们与客户的关系,：,我们建立竞争优势的关键,明确我们的服务对象,我们最重要的信息来源,以客户为中心 关注客户感受,客户满意,真诚、高效、互惠，创造双赢,服务的不同,两种客户(外部和公司内部的）,客户的反馈,我们工作的主要目的：,让客户满意，争取和保留客户,2024/11/13,总结：服务意识基本理念我们工作应围绕的中心我们工作追求的,28,服务的精髓,推己及人，待人若己。,顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。,2024/11/13,服务的精髓2023/9/14,29,你不能,决定,生命的,长度,，但你可以,控制,它的,宽度,。,你不能,左右,天气,，但你可以,改变,心情,。,你不能,改变,容貌,，但你可以,展现,笑容,。,你不能,控制,他人,，但你可以,掌握,自己,。,你不能,预知,明天,，但你可以,利用,今天,。,你不能,样样,顺利,，但你可以,事事,尽力,。,让我们一起共勉！,2024/11/13,你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。让我们一起共勉！,30,目前我们服务店暴露出的服务缺陷,居高临下对待客人,漠不关心对待客人,恶语相向对待客人,敷衍了事对待客人,让顾客东奔西跑,让顾客久等而没有结果,2024/11/13,目前我们服务店暴露出的服务缺陷 居高临下对待客人2023/9,31,不该流失的客人！,客户游先生于,2006,年,6,月,27,日亲临迪信通,XX,服务店要求购买一台索爱,K700C,手机，当时服务店的组长表示：“你要求的价格买不到的，要买就到别的店去，我们这里不卖”客户离开之后就到了另外一间服务店去购买了,2024/11/13,不该流失的客人！客户游先生于2006年6月27日亲临,32,真离谱：这就是你们的服务！,客户郑先生于2006年6月6日亲临大地XX分店购买了一台诺基亚6131的手机，之后要求开具正规的发票，服务人员表示暂时没有发票，建议客户一星期之后再过来取。一星期之后客户致电服务店咨询，服务人员表示没有。6月22日早上客户再次致电服务店咨询，服务小姐表示要下午才有，客户要求负责人接听电话，服务小姐表示：,“,负责人不在。,”,客人咨询服务人员的名字，客户代表说,“,我为什么要告诉你我叫什么名字,”,之后就将手机放在旁边四五分钟都没人再听电话。,2024/11/13,真离谱：这就是你们的服务！客户郑先生于2006年6月,33,不付费，你就想得到快捷服务吗？,2008年,5月5日，客户任先生亲临XX分店购买了一台NOKIA N72手机。当时，服务人员承诺可以为客户提供免费下载服务。2月6日上午，客户亲临服务店要求下载，服务店人员向客户提供SIM卡上网下载服务，因速度较慢，客户要求提供电脑下载，客户代表反馈电脑下载需要收费，你又想快又想不给钱，哪有那么便宜的事情！后来那个客户代表还发火，想要把新机摔下，幸亏服务店的一个工作人员过来，才帮客户继续使用卡下载。,2024/11/13,不付费，你就想得到快捷服务吗？2008年5月5日，客,34,客户郑先生于2008年6月1日亲临XX服务店购买了一台诺基亚6210手机。服务人员承诺欠客户一块礼品电池，让客户过几天过服务店领取。客户反复亲临服务店咨询，服务人员都表示暂时没有，一直至今都未取到电池。,做不到，当初为何要承诺？,2024/11/13,客户郑先生于2008年6月1日亲临XX服务店购买了一台,35,不该流失的客人,客人晚上来到某店想买一张大众卡。问一位女客户代表：,“,小姐，这里有大众卡卖吗？,”,那位客户代表随手丢过一本号码夹，客人看到其中标价不同，就问到：,“,这些价钱中是否含有选号费？,”,女客户代表极不情愿地说：,“,那肯定是啊！,”,此后再无一言。客人还想问一下关于资费标准的问题，但看见客户代表们已经心不在焉了，对自己根本不重视，一句问候的话语一句商品的介绍都不愿意多讲，心中强烈地觉得这家店的不友善！于是放下号码夹，转身出来，去惠顾了别的同行。,2024/11/13,不该流失的客人 客人晚上来到某店想买一,36,预祝您获得成功，为我们的伙伴衣食父母提供优质的服务，为公司和您本人创造的辉煌明天！,2024