餐饮服务案例分析课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,叫出客人的名字,一位美国客人住进了北京建国饭店。接待他的是一位上岗不久的男效劳员。这位效劳员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，突然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了方法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人效劳时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知效劳员的用心后，非常快乐，倍感亲切和温馨。,案例评析,本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈效劳意识的表达。现代酒店的营销专家十分推崇 姓名识别 ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的效劳。,客人的“预定,一天中午，一位客人打 到餐厅消费，并说明要吃一个“骨牛扒，希望餐厅能为其预留位置。当时，接 的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的效劳员，刚刚已打 来预定，午餐是否准备好？当值的效劳员称没有接到客人 ，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。,案例评析,准确的沟通是酒店效劳之魂，没有沟通就没有效劳。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：,一是第一位效劳员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。,二是沟通的方式问题。作为餐厅效劳人员，要注意客人口头承诺的随意性，比方该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，效劳人员都要尽快做完自己手中的效劳工程，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时那么一定要将工作及时移交同事，防止出现效劳真空或盲点。,三是当值效劳员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅效劳员随便对客人说“不。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。,微笑,化解矛盾的润滑剂,餐厅迎来了一位中年先生。效劳员快步上前微笑迎宾，问位开茶。可是这位客人却一脸不快乐地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？效劳员连想都没想就答复了那位客人。客人听了更是大发雷霆，经理刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，经理头脑非常清醒，采取冷处理的方法让他尽情发泄，自己那么默默地看者他“洗耳恭听，脸上那么始终保持一种亲切友好的微笑。等到客人平静下来后，她才心平气和地告诉他有关预定程序，并对刚刚发生的事表示歉意。客人诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我。,案例评析,本例症结在于实习员工质疑客人的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？既可以防止发生客人大发雷霆、争执起来的为难局面，又是一次促销行为，争取时机为酒店多做生意。,在酒店的效劳工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的效劳质量。在整个效劳中需要效劳员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保优质效劳的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏，哪怕只有一句很简单的“台词或一个很不起眼的动作都容不得马虎。微笑是酒店效劳中的一项根本内容，但真正要作到却并不容易。效劳员也是普通人，有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者效劳中碰到不讲道理的客人，效劳员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑效劳的状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即效劳的金钥匙中最重要的一把就是“微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质效劳，还免费提供微笑。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。微笑效劳是酒店效劳中永恒的主题，是酒店效劳一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。,粗心触犯了客人禁忌,某饭店宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午 一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名效劳员上前迎接，引领客人入席，麻利地作好了餐前效劳工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切效劳在紧张有序地进行。宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？效劳员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧抱歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。效劳员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。由于是 VIP客人，部门经理也赶来抱歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给效劳员的是一个深刻的教训。,案例评析,第一，信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。二者是有很大区别的。,第二，由于效劳员工作粗心，忽略了“素食与“清真的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼。这么严重的失误发生在对 vip 客人的接待中，是个沉痛的教训。,第三，通过本案例，使我们认识到，效劳员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不管工作多么繁忙，都要细心地检查 每一个环节，认真对待好每一位客人，以防止触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。,客人在等什么,晚餐时，餐厅经理按规定例查餐厅，发现靠窗有一张桌子上齐了菜的客人，相对而坐却不动筷子，似乎在等什么。经理仔细观察，发现十几位信奉伊斯兰教的客人。经理以为厨房和餐厅粗心，侵犯了他们的宗教禁忌，急忙上前礼貌的致意后，留意桌面上的菜肴，结果看到的是几道与禁忌不相干的菜和几碗米饭，应该没有饮食习惯和宗教教规上的冲突。那么客人为什么不肯动筷呢？他们在等什么呢？于是诚恳热情地询问客人的意见，才了解到原来几位虔诚的“伊斯兰，在担忧是否用禁忌品制作菜肴。经理没有用简单的几句话抚慰客人，而是先拿过菜单，查清上面清楚的注明了“清真二字，然后询问了厨师，确认无误后，才向客人提议：是否看下冷却后，菜肴有否凝冻状，便可确认菜肴是否用了禁忌品。果然客人认同了经理的意见。桌上空空的盛器说明他们用餐很满意。,案例评析,此案例涉及到宗教信仰及饮食忌讳。虽然订餐时清真菜，厨房也遵循了客人的要求，但是上菜后是否保证符合客人的宗教习惯，客人心中不踏实。这说明效劳工作不到位，没有向客人作详细解释，使客人不敢用餐，幸亏经理观察细致，处理得法，才使客人满意用餐。,此例说明，效劳人员的效劳一定要环环到位，注意一些特殊人和事，例如尊重少数民族的特殊感情，也就是他们的宗教感情，通过细致周到的效劳大小客人的疑虑，让客人放心满意。使客人感到效劳人员对他们民族习惯高度尊重和对他们的尊重，效劳才算到位。,提早打烊,某天住店客人 管 先生在外出之前，特地到饭店餐厅询问晚餐供给到几点钟。效劳员小梁告诉客人说：“晚上 8 点半。客人匆匆离去。8 点 20 分客人管先生回店后直接到餐厅，小梁见他来了，自己成心避在后面，示意小马前去“挡驾。小马赶上前去说：“先生，对不起，厨房要下班了，请明早再来用餐吧！管 先生很不快乐，用目光环视餐厅，当发现小梁后，直指着她道：“你刚刚明明讲的是 8 点半打烊，我在 8 点半以前赶回来，你们没有理由不让我吃晚饭！小梁刚想加以辩白，餐厅经理从外面进来了。他一看便向客人说“请问先生有什么事要我解决吗？客人把事情原委又讲了一遍，小梁正想开口，餐厅经理抢先对客人表示歉意，解释了今晚厨房已经封火的情况，但他说他将用饭店的车将客人送到附近的餐馆。客人无可奈何，只能点头应允。,案例评析,餐厅经理觉察客人生气投诉时，向客人打招呼表示歉意，并用公车送客人到外面的餐馆就餐，作为一种补救的方法来解决矛盾是明智可取的。但从此事例可以看出该酒店本身在经营和管理制度方面存在着缺陷。一般大酒店餐厅的营业时间都很长，为了给夜间到达或吃夜宵的客人方便，在夜间 12 点以前餐厅都可以供膳或送餐到客房，而本例中的这家酒店的餐厅还是沿用国内长期以来的经营方式，到了晚上 8 点半就打烊，显然与国际接轨有较大的差距，应该从制度上加以改进。,此外，即使该餐厅规定晚上 8 点半打烊，那么如有客人在 8 点半以前到来，也不应该把客人拒之门外，厨师们在 8 点 20 分已经准备下班了，这是劳动纪律松懈的表现，是星级酒店绝对不能允许的，酒店总经理与餐厅经理必须予以重视并进行整顿。效劳员小梁在事先已讲了餐厅打烊的时间，而当客人回店就餐时，又不负责任的让小马过去搪塞应付，后来在餐厅经理面前还想争辩，那就是一错再错，效劳态度很成问题了。餐厅经理应该及时进行批评教育，严肃处理，以引起全体效劳员的警觉。,唱收唱付,厦门新开了一家餐馆，餐馆很注重效劳员的仪表仪容，尤其直接与客人接触的一线员工清一色都是妙龄少女，把餐厅和谐融洽的环境衬托的淋漓尽致。这时来了两位客人。咨客把他们请到一张小桌子前面坐下。在用餐的一个多小时里，效劳员走动勤快，换碟子和烟灰缸也很及时，菜肴都无可挑剔，两位南京来客会心微笑。就在他们准备付帐时，仪态万方的效劳小姐大声说：“两位先生今晚吃了 315 元，不知哪位付帐？客人轻声对小姐说：“请你别这么大声好吗？我们听的见，我们不会赖帐。“这是酒店的标准。效劳员须唱收唱付。小姐似满腹委屈。南京客人匆匆付了钱，头都不回，就往门口走去。,案例评析,效劳员收帐有很多学问。厦门这家餐馆也许是考虑到帐款必须核对清楚，所以沿用过去小酒馆那种唱收唱付的方法，显然这与国际管理差之太远。现在客人进饭店用餐不仅是为了满足生理上的需求，还需要得到别人的尊重，以获得心理上的满足。收帐这一环就包含着尊重客人的因素在内。大凡用餐客人都不希望让他的朋友或邻桌不相识的人知道他们这顿饭花去了多少钱。在美国，餐馆老板想的很地道。他们一般备两份菜单。一份附有价目，专给男性或做东的客人，另一份那么给女伴或被邀的客人，目的是不让人家知道餐款。,所以餐厅效劳员应学会在一桌客人中区分出做东的是哪一位。餐后结帐时，效劳员应默默的把帐单递给他，尽可能不惊扰同桌者。香港人把帐单也称为埋单，效劳员把帐单悄悄埋在茶杯或餐巾下面，目的就是不让旁人看见。从心理学角度分析，如果帐款数目不大，做东客人会认为在朋友面前丢了面子；如果帐款很大，也许同桌的亲朋会感到不安，所以无论如何，都不应当当着客人的面大嚷大叫帐款。,另外，新开饭店经营者对外观、装潢及效劳员相貌服饰有较多考虑，这是正确的。但同时还应在标准程序和效劳员的素质上多下工夫。本例中那位效劳小姐可能是刚上岗的新员工，不熟悉效劳心理，何况饭店里的标准中有“唱收唱付这一条，效劳员不折不扣的执行，所以错处不在于她本人，而在于饭店的领导，需要更改的是饭店的标准。,迟到的解释,9 点多时，一位客人叫了一碗粥。效劳员很快就把单落在明档上，因为是星期天，客流量大，明档的单也多，煎和滚粥的单字密密麻麻的挤在工作台上了。效劳小姐为 客人下单之前，没有看到原料已经用完了，匆匆扔下单就走。当师傅看到 单子时，原料一早就没有了，而下单已经有半个小时了，效劳员赶紧走到 那位客人旁边说：“先生，不好意思，你刚刚要的那碗粥的原料已经没有了，帮你叫其他好吗？客人生气地说：有没有搞错？为什么不早点跟我说？当即嚷道：“不要了，帮我取消它