紧急事件处理案例讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,紧急事件的处理,突 发 事 件,突发事件的概念,突发事件的类别,突发事件处理及处理程序,案例分析,一突 发 事 件与质量事故 概 念：,突发事件：,打破正常的管理或效劳秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。,质量事故：,发生直接经济损失1000元以上,医疗及赔偿费500元以上的人身伤害事件,在管理效劳区域发生刑事案件及火灾,受到公共传媒指报纸、电台、电视台的正确批评,重大质量事故,发生10000元以上的我方直接经济损失事件。,经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡的事故。,对公司声誉造成较大影响的事件由公司确定,二突发事件的类别,平安类：治安、消防、交通类突发事件,设备类：房屋、设施、设备类突发事件,其他类：效劳缺陷、公共传媒类突发事件等,二突发事件处理及处理程序,处理突发事件的根本原那么,平安管理突发事件都是人为的，处理此类突发事件的主要焦点是对当事人，同时清理或保护现场。机器设备类的突发事件影响范围大，处理的关键是技术问题。,沉着冷寂，果断决策，将事态控制在最小范围内；,争取时间及时向上级汇报；,有人受伤要先救人及报案。,处理过程控制分析，破解,亡羊补牢,突发事件处理程序,任何员工发现或接报突发事件时，立即向控制中心汇报；,控制中心接到信息后，立即调集人员赶扑事发地点控制事态，同时通知部门平安负责人到场，必要时通知部门经理。,事发部门负责人接到信息后，应第一时间赶扑现 场协调处理；,突发事件处理程序,组织人员疏散围观人员，必要时用警戒带警戒；,控制中心要密切关注事态的开展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休平安员到场协助；,必要时在征得部门经理或授权人员的同意后，寻求公安机关处理，并予以配合；,有人受伤，在可救护的情况下，那么立即报120急救，并派人保护现场，保存有效证据；,突发事件处理程序,分析原因，制定纠正预防措施并填写记录；,落实纠正预防措施。措施验证,重大事件质量事故的处理，组织召开事故评审会；,完善纠正预防措施并通报；,“三不放过原那么(因、果、责任,经典案例分析一,某日17：30分左右，保姆带小孩来到管理处前台，告之小孩在泳池玩耍的过程中，擦伤了头部，与其家长联系后，家长要保姆带小孩到管理处协助处理。保姆到管理处后询问有无医疗室，前台值班人员答复小区内没有,同时查看小孩头部伤口时为轻微擦伤，外表血迹已开始凝固。到中心急救箱内取来棉签和止血贴给保姆，同时告之保姆应当尽快去医院进行处理。次日上午业主黄太太陪同保姆和小孩来到管理处，认为管理处在此事处理过程中不当，导致小孩头部缝了三针。同时提出赔偿损失费1万元；2、免交管理费1年；3、书面抱歉书，否那么就向媒体反映。,经典案例分析二,8月15日下午3点30分左右，救生员在游泳池北侧岸边进行巡视时，突然发现泳池南侧水中一名小女孩从游泳圈上跌落水中，救生员迅速跳入水中将小孩救到岸上，并即时进行了人工急救，小孩，同时其他人拨打120。在会所负责人于永光和其父亲的陪同下将小孩送到坂田医院做进一步的检查。经过医院检查，小孩情况根本稳定，但由于呛水有轻微吸入性肺炎，建议留院观察。经过了解，小孩非花城住户，由于经济困难，当时交不起400多元的医药费，会所负责人于永光出于人道考虑，以个人名义先垫付了250元的医药费并对其进行了安抚，小孩父亲当时无异议。,但在当天晚上7点左右，小孩的父亲和其单位的几个同事来到花城，要求协商小孩住院费用的问题。我方向其说明了观点：泳池有明显的提示，岁以下儿童游泳需成人陪同，而小孩游泳发生溺水时，其父亲在泳池旁看报纸，未尽到监护责任。我方救生员及时发现，进行了急救处理，并护送其到医院，因此拒绝了其索要住院费用的要求。对方表示会进一步通过其它渠道来解决此事。,经典案例分析二,案例分析三,超时二十五秒，收费五元,王先生驾车进入某住宅小区，刚到大门口时，管理员按惯例递给他一张“车辆临时进出凭证。他看了看凭证，又看了管理员身后的挂钟，然后驱车进入了小区,一会儿，当王先生驶车出去时，管理员告诉他：“对不起，先生，您已超时停放二十五秒钟，按车场管理规定交纳五元钱的停车保管费。王道：“才刚过二十五秒就要收费？那你在登记时为什么不把秒也计上？，管理员：“对不起！我是按规定办事，王无可奈何地交了五元钱离去,三分钟后，王先生再次返回，从此门进入小区，管理员依然按规定发给了凭证。这时，王大怒“为什么要记我提前二、三十秒进入小区？管理员：“对不起！等您出去时，我可以减去三十秒。王道：“你刚刚也是这样登记的，我要到管理处投诉你。,效劳中心时刻都处于风险之中，通过清楚地告知员工他们的行为准那么，把公司暴露的风险减到最小；当我们冒了风险后，就不应对其带来的危险感到惊讶。,品质部走动式培训资料,之平安管理,突发事件及违章处理,事态的控制及解决,突发事件处理：控制事态的开展，及时通知领导。,突发事件现场控制：按照预案灵活有效的处理,自然灾害的防范：事先预知，事先防范。,品质部走动式培训资料,之平安管理,二、平安管理风险源的识别,什麽是风险？,风险是某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合。,什麽是风险评价？,风险评价就是对组织现阶段的危险源所带来的风险进行评价分级，根据评价分级结果有针对性地进行风险控制，从而取得良好的平安管理绩效，到达持续改进的目的。,品质部走动式培训资料,之平安管理,物业管理中平安管理的风险,治安方面,-,小偷进入住户家，造成住户财产损失或人身伤害后逃逸,停车场方面,-,小偷偷走住户汽车或使住户的汽车受到损失,消防方面,-,出现火警，不能控制,造成这些风险的根源是风险源，什么是风险源？,之平安管理,危险源风险源：是可能导致业主伤害、财产损失或这些情况组合的根源或状态。,我们把平安防范工作中，可能发生危害的危害行为人的危害行为主观意愿及具体行为称作第一类危险源。犯罪分子的想法和行动,导致危害行为实施人的危害行为主观意愿及具体危害行为的约束或限制措施破坏或失效的各种因素称作,第二类危险源,。,我们日常防范方面的失误,第二类危险源主要包括,物的故障,、,人的失误,和,环境因素,；,品质部走动式培训资料,之平安管理,L物的故障：技防或物防设施失效、停电等；,l人的失误：平安员错误识别、平安员脱岗、平安员夜班睡觉等；,人的失误会造成危害行为实施人的危害行为主观意愿及具体危害行为的约束或限制措施的控制系统故障，使约束或限制措施破坏或失效，从而导致治安类突发事件发生；,l环境因素：温度、湿度、振动、天气、光线昼夜、寒署节气、节假日等；,人和物存在的环境，会促使人的失误或物的故障发生。,品质部走动式培训资料,2004年3月7日早晨8：00左右，花城中心2#值班员接到荷花苑R201住户报称家中被盗，住户反映失窃物品为：两部及局部现金。13：00左右，中心又接N402报称家中被盗，住户反映被盗物品有：笔记本电脑等财物。,最后确认，窃贼在凌晨3时30分左右破坏北外围围墙处的一钢筋围栏进入小区，通过N与R座之间的采光井顺空调架攀爬直上，从阳台书房未锁的落地窗进入行窃，同时通过该口逃逸。,通过破坏实体围墙中的钢筋进入小区行窃,习惯思维：造成实体围墙这个风险源往往不被关注,品质部走动式培训资料,讨论：长期以来我们在平安管理风险评价时的习惯做法？,优点：,1、风险评价本钱低；,2、效率比较高。,缺点：,、不系统，不全面；,、依赖于个人经验，质量不稳定；,、难以推广和持续改进。,品质部走动式培训资料,之平安管理,定量评价法介绍,：,公式：,D=LEC,D,风险值,危险源被利用的可能性；,利用危险源不被发现的可能性；,危险源被利用的后果。,根据风险值的大小确定防范的等级,品质部走动式培训资料,一、治安方面的风险源人、物、技、制度,二、停车场方面的风险源,三、消防方面的风险源,请大家思考在日常管理中我们存在的风险源,品质部走动式培训资料,之平安管理,三、平安管理典型案例分析,1、桂苑出现外来人员与小区业主在小区内打架事件。,2、金色家园平安员与货车司机发生冲突事件,品质部走动式培训资料,之平安管理,一日凌晨0：50分左右，出入口岗看到有一群人在小区外围吵闹,突然这群人直奔小区入口,其中一方是本小区一住户，该住户力将入口的小门推开进入了小区,其他人员也随后强行闯入了小区,接着就在小区内打了起来，出入口岗立即通知中心请求支援,控制中心立即拉警铃召集全体平安员赶赴现场,但是平安员无法控制现场局面，立即0：52拔打110 报警(10分钟内报警3次)，1:20分左右110警车到达了现场，打架人员已经逃离现场，其中一名被打伤的人员被送往医院。,1、当时围观的住户指责平安员不动手保护住户，正确吗？,2、如当时你是现场负责人，你将如何处理？,3、在这次事件中，我们取得的经验是什么？,品质部走动式培训资料,之平安管理,一日晚18：15，一辆人货车停在三期车库入口消防通道处，影响车辆的进入，见此情形，1#就上前劝说司机将车开走，双方在劝说中出现言语上的冲突，最后形成双方打的局面，18：23分8#和17#岗跑步到达现场，这时布尾村的民工都拥了过来，手拿木棒，现场较混乱。18：25分，平安班不当班人员也都到了现场，中心通知部门经理、管理处主管与平安主办到达现场组织平安员控制事态，并要求对方当事人到管理处协调，对方不配合。这时，其中一名货车司机成心躺倒在地。18：30警察到达现场询问情况，将双方当事人带到派出所做笔录。对方拨打了120，救护车将伤者送往北大深圳医院。,1、针对本次突发事件，谈谈自己的看法！,品质部走动式培训资料,之平安管理,。,谢谢你的聆听,