中国联通的客户关系管理CRM

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本作品采用,知识共享署名,-,非商业性使用,2.5,中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,NordriDesign,中国专业,PowerPoint,媒体设计与开发,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（简称“,CCPL”,或“许可”）条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国联通客户关系管理 CRM,市场营销,中国联通简介,品牌诠释,沃,“沃”品牌的设计理念来看，其中文名称“沃”与英文名称“WO”发音相近，意在表达对创新改变世界的一种惊叹，表达了想象力放飞带来的无限惊喜。,中文“沃”也寓意着中国联通站在新的历史起点上，一方面为广大用户提供更优质的通信服务，一方面积极联合产业链众多的合作伙伴，共同开发国民经济和社会信息化的沃土，力争将中国联通建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。,未来，承载着中国联通全新服务理念和品牌精神的“沃”品牌，将为个人客户、家庭客户、集团客户和客户服务提供全面支撑，在3G时代为客户提供精彩的信息化服务。,品牌诠释,亲情1+,亲情1+是原中国网通面向家庭用户推出的满足全家人通信需求的服务计划；2006-2008年，亲情1+以固话为核心,捆绑小灵通、宽带的家庭通信组合，同时提供家庭网关、可视电话、视频监控等等增值服务。,2008年10月15日，中国联通、中国网通红筹公司正式合并，并统一为“中国联合网络通信有限公司”，简称“中国联通”。因此2009年亲情1+基础套餐由原来的固定电话、宽带、小灵通更改为固定电话、宽带和移动业务（G网）以及其增值服务的通信组合产品。,世界风，时刻连通,-,为不断追求成功的人士带来高效便捷的通信服务，令他们通信畅通，不断获得成功。,新势力，由我连通,-,以丰富的增值业务和通信功能，满足年轻人多样性的通信需求。,-,以丰富的增值业务和通信功能，满足年轻人多样性的通信需求,品牌诠释,品牌诠释,如意通,-,以实惠、方便的低通信门槛，贴近百姓生活的沟通需求。新时空，专业连通,-,联通新时空，服务于集团市场，为客户提供先进、可靠的无线通信网络服务，以及专业化的无线通信解决方案。,品牌诠释,联通无限，精彩连通,-,精彩的内容，丰富的业务，领先的技术！,宽带商务，一网联通,-,专业的企业应用服务，创新的,FMC,融合业务，客户价值的真正体现！,宽带我世界,“宽带我世界”是针对个人及家庭用户推出的宽带客户端品牌。它将宽带的应用及服务完美的整合在一起，为用户搭建一个精彩的宽带世界。它是用户宽带生活的设计师。,联通,10010,，真诚连通,联通,10010,-,真诚服务，不断进取，追求完美！,企业客户关系管理类型选择方法示意图,基本型,被动型,负责型,被动型,负责型,能动型,负责型,能动型,伙伴型,中国联通 CRM的具体分析,图片剖析-01,图1客户服务中心和CRM的关系,企,业,业,管,管,理,理,理,理,念,念,的,的,演,演,变,变,过,过,程,程,演变阶段,产生背景,管理焦点,核心活动,产值中心论,卖方市场 供不应求,生产量,扩大生产规模,销售中心论,经济危机 产品积压,销售额,促销 质量控制,利润中心论,竞争激烈 利润下降,利润额,成本管理,客户中心论,客户不满意 销售滑坡,客户满意,客户关系管理,CRM,中,中,识,识,别,别,潜,潜,在,在,客,客,户,户,的,的,主,主,要,要,步,步,骤,骤,图2CRM,的,的,实,实,施,施,方,方,案,案,及,及,流,流,程,程,图,片,片,剖,剖,析,析-02,CRM,的,的,实,实,施,施,方,方,案,案,及,及,流,流,程,程,客,客,户,户,定,定,位,位,，,，,包,包,括,括,对,对,目,目,标,标,客,客,户,户,及,及,其,其,所,所,影,影,响,响,的,的,其,其,它,它,客,客,户,户,群,群,；,；,对,对,客,客,户,户,现,现,有,有,价,价,值,值,及,及,潜,潜,在,在,价,价,值,值,的,的,描,描,述,述,；,；,根,根,据,据,客,客,户,户,价,价,值,值,对,对,客,客,户,户,群,群,进,进,行,行,分,分,类,类,；,；,定,定,位,位,客,客,户,户,特,特,性,性,；,；,为,为,不,不,同,同,的,的,客,客,户,户,群,群,定,定,义,义,关,关,系,系,规,规,则,则,以,以,优,优,化,化,客,客,户,户,的,的,特,特,性,性,价,价,值,值,；,；,在,在,与,与,客,客,户,户,交,交,互,互,时,时,实,实,现,现,关,关,系,系,规,规,则,则,，,，,业,业,务,务,管,管,理,理,及,及,运,运,作,作,流,流,程,程,上,上,的,的,支,支,持,持,；,；,对,对,实,实,现,现,的,的,结,结,果,果,进,进,行,行,分,分,析,析,；,；,根,根,据,据,分,分,析,析,结,结,果,果,调,调,整,整,客,客,户,户,关,关,系,系,模,模,型,型,。,。,中,国,国,联,联,通,通CRM,建,设,设,目,目,标,标,CRM,系,系,统,统,的,的,建,建,设,设,以,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,，,，,面,面,向,向,所,所,有,有,客,客,户,户,、,、,所,所,有,有,业,业,务,务,，,，,提,提,供,供,售,售,前,前,、,、,售,售,中,中,、,、,售,售,后,后,的,的,全,全,程,程,、,、,全,全,网,网,的,的,服,服,务,务,管,管,理,理,系,系,统,统,。,。CRM,系,系,统,统,建,建,设,设,的,的,总,总,体,体,建,建,设,设,目,目,标,标,为,为,：,：,1.,建,立,立,统,统,一,一,客,客,户,户,视,视,图,图,通,过,过,整,整,合,合,各,各,种,种,交,交,互,互,渠,渠,道,道,，,，,记,记,录,录,客,客,户,户,与,与,中,中,国,国,联,联,通,通,的,的,接,接,触,触,历,历,史,史,，,，,统,统,一,一,管,管,理,理,所,所,有,有,客,客,户,户,全,全,方,方,位,位,数,数,据,据,资,资,料,料,，,，,实,实,现,现,面,面,向,向,所,所,有,有,渠,渠,道,道,的,的,客,客,户,户,信,信,息,息,展,展,现,现,的,的,准,准,确,确,性,性,、,、,及,及,时,时,性,性,、,、,一,一,致,致,性,性,。,。,为,为,所,所,有,有,客,客,户,户,建,建,立,立,完,完,整,整,的,的,客,客,户,户,视,视,图,图,，,，,实,实,现,现,全,全,面,面,洞,洞,察,察,客,客,户,户,，,，,面,面,向,向,客,客,户,户,提,提,供,供,一,一,致,致,化,化,服,服,务,务,，,，,提,提,升,升,客,客,户,户,服,服,务,务,水,水,平,平,。,。,感,谢,谢,您,您,的,的,关,关,注,注,中,国,国,联,联,通,通CRM,2.,建,立,立,统,统,一,一,客,客,户,户,视,视,图,图,通,过,过,整,整,合,合,各,各,种,种,交,交,互,互,渠,渠,道,道,，,，,记,记,录,录,客,客,户,户,与,与,中,中,国,国,联,联,通,通,的,的,接,接,触,触,历,历,史,史,，,，,统,统,一,一,管,管,理,理,所,所,有,有,客,客,户,户,全,全,方,方,位,位,数,数,据,据,资,资,料,料,，,，,实,实,现,现,面,面,向,向,所,所,有,有,渠,渠,道,道,的,的,客,客,户,户,信,信,息,息,展,展,现,现,的,的,准,准,确,确,性,性,、,、,及,及,时,时,性,性,、,、,一,一,致,致,性,性,。,。,为,为,所,所,有,有,客,客,户,户,建,建,立,立,完,完,整,整,的,的,客,客,户,户,视,视,图,图,，,，,实,实,现,现,全,全,面,面,洞,洞,察,察,客,客,户,户,，,，,面,面,向,向,客,客,户,户,提,提,供,供,一,一,致,致,化,化,服,服,务,务,，,，,提,提,升,升,客,客,户,户,服,服,务,务,水,水,平,平,。,。,3.,实现多,渠,渠道接,入,入,支持客,户,户通过,营,营业厅,、,、呼叫,中,中心、,客,客户经,理,理、外,部,部门户,等,等多种,渠,渠道办,理,理业务,，,，实现,统,统一门,户,户，实,现,现统一,客,客户接,触,触与统,一,一客户,感,感受效,果,果。统,一,一门户,体系结,构,构示意,图,图,中国联,通,通CRM,4.,加强市,场,场营销,、,、销售,活,活动管,理,理,提供对,品,品牌的,统,统一规,划,划和管,理,理；有,效,效支撑,市,市场营,销,销计划,管,管理，,跟,跟踪市,场,场营销,活,活动过,程,程，实,施,施市场,营,营销评,估,估管理,。,。有效,地,地支撑,管,管理销,售,售机会,从,从生成,到,到最终,形,形成订,单,单的全,过,过程。,提,提升销,售,售工作,效,效率，,帮,帮助销,售,售人员,及,及时了,解,解必要,的,的信息,，,，提高,销,销售的,成,成功率,。,。,5.,提供产,品,品生命,周,周期管,理,理,提供灵,活,活的产,品,品配置,，,，提供,涵,涵盖产,品,品设计,、,、预演,、,、推出,、,、跟踪,、,、特性,修,修改、,退,退出的,整,整个生,命,命周期,的,的管理,。,。加快,产,产品推,出,出周期,，,，增强,创,创新能,力,力，提,供,供产品,绩,绩效分,析,析，提,供,供多样,化,化的产,品,品组合,策,策略，,提,提升中,国,国联通,的,的市场,竞,竞争能,力,力。,中国联,通,通CRM,6.,提高订,单,单处理,能,能力,提供具,有,有高度,的,的灵活,性,性、稳,定,定性和,扩,扩展性,的,的订单,处,处理功,能,能，支,持,持根据,业,业务要,求,求灵活,定,定制流,程,程，同,时,时保证,订,订单处,理,理流程,的,的统一,性,性，确,保,保客户,服,服务的,一,一致性,。,。,7.,提供全,面,面的客,户,户服务,不仅支,持,持客户,发,发起的,业,业务咨,询,询、业,务,务受理,、,、投诉,建,建议、,信,信息查,询,询等服,务,务，而,且,且加强,了,了由中,国,国联通,发,发送的,主,主动服,务,务，包,括,括问卷,调,调查、,客,客户挽,留,留、,客,客户回,访,访、客,户,户关怀,、,、业务,促,促销、,欠,欠费催,缴,缴、话,费,费通知,等,等。增,强,强了客,户,户问题,问,问题功,能,能，提,高,高客户,需,需求处,理,理速度,。,。,客户忠,诚,诚的作,用,用,1、节,省,省企业,综,综合成,本,本,2、增,加,加企业,综,综合利,益,益,3、确,保,保企业,长,长久效,益,益,4、降,低,低企业,经,经营风,险,险,5、获,得,得良好,的,的口碑,效,效应,6、促,进,进企业,良,良性发,展,展,中国联,通,通CRM,8.,全程全,网,网的服,务,务,采用总,部,部、省,分,分两级,系,系统部,署,署方式,，,，支持,中,中国联,通,通的全,程,程全网,服,服务，,包,包括跨,省,省业务,处,处理，,实,实现一,站,站式业,务,务受理,、,、一站,式,式客户,服,服务。,9.,综合的,业,业务支,撑,撑,除了对,中,中国联,通,通现有,移,移动语,音,音业务,、,、数据,及,及固网,业,业务、,增,增值业,务,务的支,撑,撑，CRM系,统,统还需,要,要对即