营业厅客户服务礼仪培训--如何提高客户的满意度及忠诚度（37

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Page,1,客户效劳礼仪培训,-如何提高客户的满意度及忠诚度,许立新,2021-10-16,目录,公司开展目标,培训目的及客服原那么,营业厅客服礼仪培训,效劳用语,着装&打扮,行为&举止,礼节&礼仪,售后效劳处理投诉培训,呼叫中心客服培训,总结,2,公司开展目标,让全尼日利亚人民,能买得起数字电视,看得起数字电视,看得好数字电视,为尼日利亚人民提供优质的数字电视效劳,与尼日利亚人民共享数字电视的美好,公司是一个面向普通客户提供数字电视的效劳型公司，做好客户效劳是长久开展之大计。,3,目录,公司开展目标,培训目的及客服原那么,营业厅客服礼仪培训,效劳用语,着装&打扮,行为&举止,礼节&礼仪,售后效劳处理投诉培训,呼叫中心客服培训,总结,4,培训目的及原那么,通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以到达：,优化效劳质量,提高效劳水平,美化企业整体形象,进而提高销售量，提高续费率保用户，促开展,原那么,顾客就是上帝,为所有客户提供效劳，为客户提供所有的效劳,需要所有员工做到主动，热情，周到的微笑效劳,5,招聘的要求,形象气质美,声音甜美,不急不躁,具体良好的效劳意识,6,目录,公司开展目标,培训目的及客服原那么,营业厅客服礼仪培训,效劳用语,着装&打扮,行为&举止,礼节&礼仪,售后效劳处理投诉培训,呼叫中心客服培训,总结,7,效劳用语,问候语：欢送光临，您好，早上好，中午好，下午好，晚上好，很快乐见到您,请求语：请，麻烦您，您是否愿意,我可以为您,感谢语：谢谢，非常感谢,抱歉语：对不起，这是我们的问题，马上给您解决，请您喝杯水，让您久等了,道别语：再见，欢送您下次再来,8,仪表,-,男性,1、短发，清洁、整齐，不要太新潮,2、脸部干净、精神饱满，面带微笑,3、每天刮胡须，口气清新,牙齿清洁,4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5、领带紧贴领口，系得美观大方颜色、长短、领带夹,6、西装平整、清洁扣子、商标西装口袋不放物品,7、短指甲，保持清洁,8、皮鞋光亮，深色袜子,9、全身3种颜色以内,9,仪表,-,女性,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能太时髦、太夸张；,2.化淡妆，为宜以清新自然。面带微笑；,3.着正规套装，大方、得体；,4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,5.裙子长度适宜；,6.肤色丝袜，无破洞备用袜；,7.鞋子光亮、清洁；,8.全身3种颜色以内。,10,西装着装的原那么,三个三原那么,.三色原那么：全身颜色限制在三种颜色之内,.三一定律：身上有三个部位，应该保 持同一个颜色鞋腰带.公文包,.三大禁忌：,商标撤除,袜子问题尼龙丝袜与白色袜子禁穿.,领带禁一拉得,制服最正规的正装的作用,.鲜明的标识作用根本作用：,具有本行业。本单位醒目的.独一无二的标志,.鼓励作用：,整齐划一，增强员工的归属感、向心力和,凝聚力。,3.宣传作用：,对企业形象的塑造具有潜移默化的作用,体态礼仪,姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美,.,微笑效劳,微笑应该是发自内心的笑，要真诚、适度适宜，符合礼仪标准。,.微笑要真诚：亲切自然诚恳，发自内心,.微笑要适度,三米六齿，国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。,要与顾客感情上进行沟通,当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很快乐，愿意为你效劳。,微笑效劳,微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情。充分表达一个人的热情、修养和魅力。,亲合力的“三笑：,眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑.,发自内心的微笑,微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。,要排除烦恼,营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。,15,站姿：站如松,(,挺拔轻松自然,),根本要求是站正，身体重心放在两脚中间，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂，双手在背后交叉 或体前交叉，两腿膝关节与髋关节展直。,站立太累时，可变换为调节式站立。其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿向前屈，脚部放松。,坐姿,1正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。,2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女效劳员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。,3与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。,走姿,(,步态,),走姿要求“行如风，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美.,走姿的根本要求应是沉着、平稳的，应走出直线。,走姿,(,步态,),具体要求,双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。,双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。,上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。,注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女式那么应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。,递物和接物,递交机顶盒,机顶盒正面面向机顶盒，双手递上，确认客户已经拿牢,递交发票,客户预存费用，购置机顶盒必须双手提供发票,接钱,等客户把钱拿出，清点完毕，准备递送给你时，及时伸出双手接住，清点，需当面清点,致意礼仪,点头礼：颔首礼头部轻轻向下一点，面带笑容,路遇熟人；在会场等不宜与人交谈之处；在同一场合碰上已屡次会晤者；遇上多人而无法一一问候时,握手礼：,多用于见面时的问候与致意(祝贺、感谢、理解、慰问、支持与鼓励),目录,公司开展目标,培训目的及客服原那么,营业厅客服礼仪培训,效劳用语,着装&打扮,行为&举止,礼节&礼仪,售后效劳处理投诉培训,呼叫中心客服培训,总结,22,投诉接待,微笑接待，给您添麻烦了,您能告诉我什么问题吗,我马上给您测试，验证,整体步骤,倾听问题-分析原因-确认问题-解决方案-向客户反响解决方案-处理-检验结果-客户满意而归,23,投诉的重要性,您经常会碰到“客户投诉，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感谢之情欣然前往处理。,处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。,客户投诉处理过程,倾听抱怨,首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。,依情况而定，变更“人、地、时来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法。,首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。,其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。把客户带到经理办公室等,最后应注意不要马上答复，要以“时间换取冲突冷却的时机。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。,客户投诉处理过程,倾听抱怨,客户投诉处理过程,分析原因,聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点,。,根据经验，及手册查找问题的原因。,通过,BOSS,系统，分析可能存在的问题。,一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补,步骤三：找出解决方案,如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，售后人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理,并反响处理的方法，意见,步骤四：把解决方案传达给客户,解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。,步骤五：处理,客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。,客户投诉处理过程,解决,目录,公司开展目标,培训目的及客服原那么,营业厅客服礼仪培训,效劳用语,着装&打扮,行为&举止,礼节&礼仪,售后效劳处理投诉培训,呼叫中心客服培训,总结,29,呼叫中心礼仪培训,1、接电及时。超过3声要致歉,2、微笑，声音大小适中,3、热情问候并报出公司或部门名称。如：“早上好如果对方打错 ，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,4、确认姓名，询问来电事项，按W when、where、who、why、what Hhow的原那么记录。,5、准备好纸、笔，扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,6、说声“再见，对方挂后再挂。,7、上班时在 里不谈私事，不闲聊。,礼仪接 的礼仪,接听及时：反映待人接物的真实态度铃响不过三的原那么,应对谦和：,报家门问好一是出于礼貌；二是表示有人接听,聚精会神,要有喜悦的心情,清晰明朗的声音,终止通话时，勿忘道“再见,假设对方误拨，耐心细加说明,主次清楚,礼仪,要求呼叫中心人员:,常见问题，贴在工作,主管经常更新知识库,了解数字电视业务，机顶盒故障,不能及时解决的问题，记录在案，寻求其他解决方法之后，打 和客户确认,做到耐心，不急不躁,32,嗓音保护措施,1.大量喝水确保你的嗓音保湿润；,.预防感冒：,.保证必要的休息和充足的睡眠；,.养成良好的饮食习惯 忌讳夜间很晚进食，胃酸逆流，刺激胃囊,.不要抽烟；,.少吃乳制品，乳制品会激发痰的分泌，影响声带,目录,公司开展目标,培训目的及客服原那么,营业厅客服礼仪培训,效劳用语,着装&打扮,行为&举止,礼节&礼仪,售后效劳处理投诉培训,呼叫中心客服培训,总结,34,成功等于顾客满意度,提高顾客满意度的五个关键：,1.了解顾客的抱怨,成功等于顾客满意度。顾客有多满意，我们就有多成功。不要看业绩报表，业绩报表是你效劳顾客的反映的结果，业绩报表是结果，不是原因，原因是你顾客没有效劳好。所以你第一个要了解顾客有什么抱怨。,2.解除顾客的抱怨3.了解顾客的期望,4.满足顾客的期望,5.超越顾客的期望,效劳就是要做到超越顾客的期望,总结,锁定目标顾客群体，获取最正确效劳效应,顾客就是上帝,为了所有客户提供效劳，为了客户提供所有的效劳,主动，热情，周到的微笑效劳,效劳表达在：诚心，热心，细心，耐心,顾客才是真正的老板沃尔玛,Page,37,谢谢,