物业费催缴培训ppt课件

,*,专业培训资料,专业培训资料,*,物业费催缴培训课件,物业费催缴培训课件,1,、为何要催交物业费,2,、催交物业费之前我们需要做些什么,3,、如何开展物业费催缴工作,4,、物业费催缴技巧,5,、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作,1、为何要催交物业费2、催交物业费之前我们需要做些什么,一、为何要催交物业费,因为物业费是物业公司经营收入主要经济来源，也是物业公司生存必备条件，如果物业费收缴不及时或拖欠，势必面临困境、各项支出都陷入了困境。,一、为何要催交物业费 因为物业费是物,二、催交物业费之前我们需要做些什么,2.1,、催缴客户信息统计、汇总、分析（财务、客服）,2.2,、制定阶段性催缴指标,2.3,、催缴工作及人员安排,二、催交物业费之前我们需要做些什么2.1、催缴客户信息统计、,三、如何开展物业费催缴工作,3.1,、信息告知：,主要以小区宣传栏、温馨告示栏、电子显示屏和,手机短信预先告知业主；,3.2,、电话催缴：,首先以电话回访形式与业主进行沟通，最后再告,知物业费缴费信息；,三、如何开展物业费催缴工作3.1、信息告知：,3.3,、成立催缴小组：,首先以划分区域、其次分楼栋和楼层；,3.4,、全员参与并结合公司奖罚制度考核：,主要以分户到人，责任承包制；,3.5,、寄挂号信：,催缴函内容除催缴信息外，特别告知延期缴纳会,产生迟纳金，同时物业将保留存根联作为拒交上,诉依据；,三、如何开展物业费催缴工作,3.3、成立催缴小组：三、如何开展物业费催缴工作,三、如何开展物业费催缴工作,3.6,、采取极端措施：,主要收集有意逃避物业费欠缴业主单位信息，发传真至业主 单位，（此举为迫不得已，但总比与业主法庭对簿公堂要好）；,3.7,、通过法律程序进行起诉，追讨欠缴物业费；,三、如何开展物业费催缴工作,四、,物业费催缴技巧,4.1,、人员合理搭档；,4.2,、注意时机和环境；,4.3,、有备而去；,4.4,、情感动人；,4.5,、借用信誉、以示警告,四、物业费催缴技巧4.1、人员合理搭档；,四、,物业费催缴技巧,1,收费工作首先要有,自信心,包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。,2,制造收费氛围,让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和工程技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。,四、物业费催缴技巧1收费工作首先要有自信心,四、,物业费催缴技巧,3,加强收费培训工作,每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。,4,建立“直通车”、“无障碍通道”,对于收费工作中受阻、物业职责之内力所能及问题，要第一时间给业主解决，确保速度快、效率高。,四、物业费催缴技巧3加强收费培训工作,四、,物业费催缴技巧,5,杜绝拖沓思想,主要包括以下两方面：一是不要让业主拖沓,例如：有些业主以“过几天就交物业费”为由来推拖，此时一定要紧追业主不放，经常打电话，并与业主约定交费具体时间，让业主没有退步的余地。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识,;,二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起二次进攻就难很多。,四、物业费催缴技巧5杜绝拖沓思想,四、,物业费催缴技巧,6,对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，,不要轻易上当,如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦。一定要坚定收费立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡，与之沟通，直至交费。,7,对于无联系方式、不愿透露联系方式的业主，要,想方设法获取业主的联系方式,例如，暗访本小区有无该业主的同事、朋友、关系较好的邻居，想方设法从他们手中获得该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。,四、物业费催缴技巧6对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，,四、,物业费催缴技巧,8,明确分工，对症下药,对于收费过程中的问题，要分类对待，明确分工。收费时间紧迫，解决问题要量化。到底多长时间能够解决问题？收费核心成员对这些问题有必要一户一户核查，先易后难，可从解决问题时间较短业户先入手。,9,对遗留问题要,敢于面对和解决,有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。,四、物业费催缴技巧8明确分工，对症下药,四、,物业费催缴技巧,10,注意与“关键客户”的沟通,有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极作用。,11,做好宣传引导工作,例如，一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论。此时，我方则要采取主动态度，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支持物业工作，积极交费。,12,收费工作要,“心到、做到、嘴到”,收费成员要保持积极主动的态度和方式去收取物业费。,四、物业费催缴技巧10注意与“关键客户”的沟通,四、,物业费催缴技巧,13,、制定统一的,“收费答客问”,对业主反映比较共性的问题制定统一说辞，以提高收费人员与业主沟通的效率；同时避免收费人员中了业主的“圈套”。,14,、,“司令”掌好舵,打仗靠司令部，服务中心经理相当于收费工作的“司令”，对于整个收费工作需做好统筹、全面指挥收缴工作。,四、物业费催缴技巧 13、制定统一的“收费答客问”,五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作,1,、信息汇总，解决问题；,2,、维护关系，保持沟通；,3,、总结经验，资源共享；,五、物业费收回后我们还需要跟进哪些工作1、信息汇总，解决问题,