商务交往礼仪课件

商务礼仪,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,模块三 商务交往礼仪,模块三 商务交往礼仪,目录,1,非会面礼仪,（,1,）,电子邮件,（,2,）,电话,2,会面礼仪,（,1,）,称呼,（,2,）,介绍,（,3,）,握手,（,4,）,名片,（,5,）,馈赠,目录1非会面礼仪（1）电子邮件（2）电话2会面礼仪（1）称呼,3-1,非会面礼仪,1.,收发电子邮件的礼仪,（,1,）电子邮件的书写,主题要明确,语言要流畅,内容要简洁,附件要用好,（,2,）电子邮件的发送,发送后要确认,重要邮件的处理,（,3,）电子邮件的回复,收到邮件要回复,及时、规范回复邮件的要求,3-1 非会面礼仪 1.收发电子邮件,3-1,非会面礼仪,LY030101S,电子邮件礼仪,3-1 非会面礼仪LY030101S电子邮件礼仪,（,1,）拨打电话的礼仪,在拨打电话前应对可能出现的情况进行全面的思考,打好腹稿或提纲,何时通话为佳,通话时机,通话多久为妙,时间长度,要问候对方,要自报家门,要说明所为何事,打完电话后,应有道别语,语气要友善平和,语速要适当放缓,声音不宜过高,拨错电话及时道歉,电话突然掉线的处理,通话前重要思考,通话时机和时间,通话内容,通话态度表现,3-1,非会面礼仪,2.,使用电话的礼仪,（1）拨打电话的礼仪在拨打电话前应对可能出现的情况进行,（,2,）,接听电话的礼仪,“,铃响不过三声原则,”,具体的理解,语言应对,内容应对,举止应对,注意区分各种情形,电话记录卡片,接听要及时,应对要得体,代接要礼貌,做好记录,3-1,非会面礼仪,2.,使用电话的礼仪,（2）接听电话的礼仪“铃响不过三声原则”语言应对,3-1,非会面礼仪,3.,手机礼仪,（,1,）,手机使用场合的礼仪,遵守公共秩序,注意安全,（,2,）手机携带礼仪,将其放在恰当的位置,（,3,）,手机使用中的礼仪,确认通话对象或电话号码,长话短说,精简通话内容,上班时间将手机调整为震动或静音,公共场所要压低通话音量,接待访客时勿使用移动电话,移动电话留言要留下时间、日期,信号较弱时应寻求其他方式联系,（,4,）,使用手机的注意事项,参加一些需高度保密的重要会议时手机的处理,使用平板式手机还要注意键盘的锁闭问题,国际漫游和国内漫游,电话的处理,3-1 非会面礼仪 3.手机礼,五不问,不问收入；,不问年龄；,不问婚否；,不问健康；,不问个人经历。,六忌讳,忌讳非议党和政府；,忌讳涉及国家机密；,忌讳非议交往对象的内部事情；,忌讳非议领导和同事；,忌讳谈论低俗之事；,忌讳涉及个人隐私。,交谈,“,五不问,”,和,“,六忌讳,”,礼仪小贴士,五不问六忌讳交谈“五不问”和“六忌讳”礼仪小贴士,3-1,非会面礼仪,4.,微信礼仪,（,1,）关于聊天时的礼仪,礼貌添加微信,直奔主题,及时回复他人的微信,能打字的尽量别发语音,不要强求别人点赞或转发等,3-1 非会面礼仪4.微信礼仪礼貌添加微信直奔主题及时回,3-1,非会面礼仪,（,1,）关于聊天的礼仪,注意发送的内容,巧用表情符号,懂得网络专属语气含义,巧用标点符号表情达意,注意发消息的时间，以尊重为本,3-1 非会面礼仪（1）关于聊天的礼仪注意发送的内容巧用,3-1,非会面礼仪,（,2,）关于朋友圈的礼仪,朋友圈评论及时回复，适时点赞,不要刷屏式发朋友圈,先赞再转发,不要轻易拉黑别人,3-1 非会面礼仪（2）关于朋友圈的礼仪朋友圈评论及时回复，,3-1,非会面礼仪,（,3,）关于微信群的礼仪,能私聊的不群聊,少发语音多用文字,不要表情包狂轰,内容要精简,3-1 非会面礼仪（3）关于微信群的礼仪能私聊的不群聊少发语,3-1,非会面礼仪,（,4,）关于微信红包的礼仪,不要轻易向别人索要红包,群包私包分开发,不要只抢不发,红包祝福语必须写清楚,3-1 非会面礼仪（4）关于微信红包的礼仪不要轻易向别人索要,注意事项,2,注意事项,1,发送传真时应先仔细查阅相关资料,传真内容应当包括发件人的信息以及所传真文档日期和页数,并且应写清接收人的全名。,如果需先人工呼叫,在接通电话时首先应口齿清晰地说“您好”,然后报出自己单位的名称以及详细的部门名称等。通话时,交流语气要热诚、口音要清晰、语速平缓为佳。,3-1,非会面礼仪,5.,收发传真的礼仪,注意事项2注意事项1 发送传真时应先仔细查阅相,3-2,会面礼仪,1.,称呼礼仪,（,1,）称呼的种类和用法,泛尊称,女士、小姐,先生,职务称呼,经理,陈经理,陈倩琦经理,职称称呼,教授,张教授,张百章教授,行业称呼,老师,李老师,李安妮老师,姓名称呼,全姓名称呼,名称称呼,姓名加修饰称呼,您和你的称呼,“,您,”,示尊重,你表亲切、友好和随意,3-2 会面礼仪 1.称呼礼,3-2,会面礼仪,LY030201S,称呼的种类,3-2 会面礼仪LY030201S称呼的种类,3-2,会面礼仪,1.,称呼礼仪,（,2,）称呼的注意事项,错误的称呼,称呼外号,庸俗的称呼,过时的称呼,不当的行业称呼,3-2 会面礼仪 1.称呼礼,3-2,会面礼仪,1.,称呼礼仪,（,3,）称呼的技巧,初次见面更要注意称呼,称呼对方时不要一带而,过,关系越熟越要注意称呼,3-2 会面礼仪 1.称呼礼,自我介绍的,五个要点,3-2,会面礼仪,2.,介绍礼仪,（,1,）自我介绍,自我介绍的,四种模式,寒暄式,公务式,社交式,礼仪式,时机把握,顺序安排,辅助选择,时间长度,自我介绍的特别提,醒,自我介绍的3-2 会面礼仪 2.介,3-2,会面礼仪,2.,介绍礼仪,（,2,）他人介绍,介绍的顺序,应把职务低者介绍给职务高者。,应把年轻者介绍给年长者。,如果双方年龄、职务相当,则应把男士介绍给女士。,应把家人介绍给同事、朋友,;,把未婚者介绍给已婚者。,应把聚会上后到者介绍给先到者,介绍人的选择,公私有别,家里来了客人,女主人是介绍人,商务场合应选择专业人士来介绍,如公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志,3-2 会面礼仪 2.介绍礼仪,3-2,会面礼仪,2.,介绍礼仪,（,3,）集体介绍,两个集体,当两个集体互相介绍时把地位低的一方先介绍地位高的一方。如果是主宾双方,则所谓地位低的一方指东道主,地位高的一方指客方。,集体和个人,当一方是个人、另一方是集体时,应把个人介绍给集体,应选择单项式介绍,即只介绍一边。,3-2 会面礼仪 2.介绍礼仪两个,3-2,会面礼仪,2.,介绍礼仪,（,4,）业务介绍,把握时机,应当在消费者或者目标对象有兴趣的时候再做介绍。,讲究方式,在向目标对象介绍业务时应体现出人无我有、人有我优、人优我新、诚实无欺的优势。,不诋毁他人,在业务介绍时注意不能诋毁同行。,3-2 会面礼仪 2.介绍礼仪把握,3-2,会面礼仪,LY030202S,自我介绍,LY030204S,他人介绍,LY030205S,集体介绍,3-2 会面礼仪LY030202S自我介绍LY030204S,3-2,会面礼仪,3.,握手礼仪,（,1,）握手的顺序,一般原则,“,尊者决定,”,原则,主人、长辈、上司、女士主动伸出手,，,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。,握手时特殊情况的规定,一个人需要与多人握手时,在公务场合,握手时伸手的次序,在接待来访者时,，主客间握手,3-2 会面礼仪 3.握手礼仪（1,3-2,会面礼仪,LY030208S,握手的顺序,3-2 会面礼仪LY030208S握手的顺序,（,2,）握手的方法,力度,姿势,距离,时间,3-2,会面礼仪,握手的时间一般以,1,到,3,秒为宜。,握手力度要适中,距握手对象约一步为宜。,握手时姿势要自然,行礼者应双腿立正,上身略向前倾,伸出右手,手掌和地面垂直,手尖稍稍向下,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。,神态,握手时神态需专注,双目注视对方,面含微笑。,（2）握手的方法力度姿势距离时间3-2 会面礼仪握手的时间一,3-2,会面礼仪,3.,握手礼仪,（,3,）,不规范的握手,乞讨型,控制型,无力型,力量型,抓指尖型,施舍型,伸张型,自在型,3-2 会面礼仪 3.握手礼仪（3,（,4,）,握手的禁忌,忌左手相握,忌戴着手套握手,忌交叉握手,忌心不在焉,3.,握手礼仪,3-2,会面礼仪,（4）忌左手相握忌戴着手套握手忌交叉握手忌心不在焉,3-2,会面礼仪,4.,其他见面礼仪,点头礼,经常见面的人相遇时；遇见不熟悉但有一面之交者时；日常工作中同事见面、上下班见面时。,挥手礼,用于双方距离较远时，比如在剧场遇到熟人，不方便走过去，或用在位置有落差的时候,合十礼,兼含敬意、谢意和致歉等义。身体直立，目视对方，面带微笑，两个手掌在胸前对合，五指并拢向上，然后欠身低头。,拱手礼,相见或感谢时常用。男士左掌包右拳，女士右掌包左拳。反之则为凶礼和丧礼。,拥抱礼,商务场合较少用，多用于社交场合，一般限制在熟人之间。,鞠躬礼,主要用于商务人员迎送宾客、演员谢幕、结婚典礼和悼念活动等场合,。,3-2 会面礼仪 4.其他见,3-2,会面礼仪,5.,名片礼仪,（,1,）公务式名片的结构,本人,归属,单位全称,单位标志,所在部门,本人,称谓,本人姓名,行政职务,学术头衔,联系,方式,单位地址,单位邮编,办公电话,3-2 会面礼仪 5.名片礼仪本人,3-2,会面礼仪,4.,名片礼仪,（,2,）名片的制作,规格,首选规格,:9cm5.5cm,材质,白卡纸,再生纸,色彩,单一色彩,庄重朴素,图案,无有效图案,文字,汉字简化字,酌情使用特殊文字,字体,楷体、仿宋,版式,横式,竖式,3-2 会面礼仪 4.名片礼仪规格,3-2,会面礼仪,5.,名片礼仪,(,1,),递送名片,把握递送名片的时机。,递送名片的顺序。,递送名片要领。,(2),收受名片,收受名片要领。,(3),名片的索取,交易法。,明示法。,谦恭法。,联络法。,（,3,）,名片的交换,3-2 会面礼仪 5.名片礼仪(1,3-2,会面礼仪,5.,名片礼仪,（,4,）名片的收存与管理,（,5,）名片的收存与管理,按姓名的拼音分类,按姓名的笔划分类,按部门、专业分类,按国别、地区分类,输入手机、电脑等,保持名片完好无损,携带足量的名片,将名片放置到位,对名片进行分类,忌左手递接名片,忌随意散发名片,忌逢人便要名片,忌随意玩弄名片,3-2 会面礼仪 5.名片礼仪按姓,3-2,会面礼仪,LY030211S,名片的递送和收受,LY030212S,名片的索取,3-2 会面礼仪LY030211S名片的递送和收受LY030,3-2,会面礼仪,6.,馈赠礼仪,（,1,）馈赠的六要素,who,why,what,where,when,how,3-2 会面礼仪 6.馈赠礼仪wh,3-2,会面礼仪,6.,馈赠礼仪,（,2,）礼品的挑选,宜选的礼品,宣传性,纪念性,独特性,时尚性,便携性,忌选的礼品,私人禁忌,民俗禁忌,宗教禁忌,职业道德禁忌,明确,“,七不送,”,3-2 会面礼仪 6.馈赠礼仪宜选,3-2,会面礼仪,6.,馈赠礼仪,（,3,）赠送礼仪,赠送的时间,时机的选择,具体的时间,（相见或道别）,赠送的地点,公务交往：公务场合,私人交往：私人场合,赠送的方式,由地位高者送出,加以包装,加以解释,3-2 会面礼仪 6.馈赠礼仪赠送,3-2,会面礼仪,6.,馈赠礼仪,（,4,）受赠礼仪,受赠,：,应态度大方,拆启包装,欣赏礼品,表示谢意。,拒绝：,若不能接受馈赠的礼品应态度友善,说明原因,婉言拒绝并表达谢意。,3-2 会面礼仪 6.馈赠礼仪受赠,3-2,会面礼仪,LY030214S,赠送礼品,3-2 会面礼仪LY030214S赠送礼品,1,朵对你情有独钟。,2,朵眼中世界只有我俩。,3,朵我爱你。,4,朵山盟海誓。,5,朵无怨无悔。,6,朵愿你一切顺利。,7,朵无尽的祝福。,8,朵深