瑞沃汽车感动服务传播方案( 33

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,瑞沃感动效劳传播方案,Contents,目录,一、感动效劳实施要素,二、感动效劳实施内容,三、感动效劳传播筹划,1,2,3,四、费用预算,4,第一局部 感动效劳实施要素,一、感动效劳定义,就是为顾客提供标准的、潜在的、超越顾客期望值需求的效劳，自觉和主动做好效劳的一种人性化的概念，让客户满意进而感动的效劳。,感动效劳是产品质量检测器,感动效劳是市场需求感应器,感动效劳是品牌传播推助器,瑞沃产品质量与标杆存在差距，实施感动效劳及时了解产品存在问题，提升产品质量。,实施感动效劳把握市场需求，及时采取针对措施，紧跟市场需求脉搏。,以“瑞沃关爱，感动随行口号宣传，打造“全时关爱效劳品牌，以优质的效劳传播瑞沃品牌，实现效劳促进销售。,瑞沃业务角度,从瑞沃业务角度上看：,感动效劳是人际情感交换器,从细微处着手和真诚沟通，给客户切实体验，感动客户进而忠诚。,二、瑞沃感动效劳目的 1、瑞沃产品和效劳在中重卡行业中知名度较低，为了到达和超越标杆，逐步打造有特,色的瑞沃效劳体系，让客户满意进而感动。,2、通过感动效劳实施提升企业形象、强化品牌美誉度，促进产品销售。,3、通过感动效劳实施强化口碑传播，为口碑传播实施奠定根底。,三、瑞沃感动效劳目标,1、客户非常满意度达20%；,2、重点客户全程跟踪到位率达95%；,3、瑞沃配件48小时内到位率达95%，48小时内修复率达90%；,客户非常满意度,20%,重点客户全程跟踪到位率,95%,瑞沃配件48小时内到位率,95%,，,48小时内修复率,90%,感动效劳,目标,第二局部 感动效劳实施内容,一、瑞沃感动效劳主题,主题释义：,瑞沃产品全时关爱，一路感动伴您同行。,细节效劳：自觉、主动为客户提供超出客户维修范畴的细节效劳来感动客户。,真诚效劳：真诚与客户进行思想沟通，追求效劳“零投诉、维修“零缺陷。,跟踪效劳：实施配件前移并全程跟踪客户快速有效解决车辆故障。,关心效劳：建立客户档案管理、有针对性开展客户关心与100%回访。,二、瑞沃感动效劳实施内容,1、建立瑞沃效劳站“感动效劳体制，提供超出客户维修范畴的感动效劳工程；,2、建立重点客户全程跟踪效劳机制，实施全时关爱；,3、实施瑞沃中重卡VIP客户管理含以中重卡底盘改装的专用车；,4、实施四季效劳促销；,5、推行限时效劳承诺制。,三、瑞沃感动效劳重点措施,效劳体制,建立,全程跟踪,效劳,VIP客户,管理,效劳促销,1、建立竞争鼓励机制的效劳标准及流程，提高效劳质量。作业标准上墙率达100%。,2、建立以客户满意率为代表的考评体系。,3、营造“感动效劳的文化气氛。,1、建立重点客户详细档案；,2、重点客户实施个性化效劳保障；,3、建立重点客户沟通机制；,4、推广瑞沃关爱，感动随行。,1、开展【瑞沃】“全时关爱效劳金卡客户50个。,2、开展【瑞沃】“全时关爱银卡客户50个,1、实施瑞沃重卡限时效劳承诺，强化终端效劳响应速度，提高客户满意度。,2、建设有特色的瑞沃效劳体系，快速响应市场。,限时效劳,1、实施春季促销活动，以“春季感恩抽奖送礼“，关爱随行效劳到家两个重点活动推进感动效劳开展。,第三局部 感动效劳传播筹划,一、传播信息设计：,1、传播主题：,瑞沃产品全时关爱，一路感动伴您同行。,2、传播信息：,细节服务,真诚服务,跟踪服务,关怀服务,自觉、主动为客,户提供超出客户,维修范畴的细节,服务来感动客,户。,真诚与客户进行思,想沟通，追求,服务,“零投诉”、维修“零,缺陷。,实施配件前移并,全程跟踪客户快,速有效解决车辆,故障。,建立客户档案管,理、有针对性开,展客户关怀与,100%回访,瑞沃关爱 感动随行,瑞沃产品全时关爱，一路感动伴您同行,3、传播主形象：,二、传播思路：,内部传播,对外传播手段上主要分为两个方面：,独立传播和搭载传播，考虑到现阶段的实,际情况。本次传播还是以搭载传播为主,搭载产品及终端传播)，适量投放独立的,效劳广告。,外部传播,内部传播主要在福田汽车、事业部内,部刊物福田人、北车视窗简报、瑞沃,营销、厂区播送进行传播。,广告策略,公关,策略,终端,策略,传播策略,以网络传播、手机报传播为主实施,终端卖场布置、用户回访等方式开展,通过实施四季效劳促销活动、用户座谈、体验营销等方式进行,传播策略重点围绕广告、公关、终端三方面实施。,1、广告：,序号,媒体类型,投放媒体,实施主体,1,报纸,重点行业媒体中国商用车新,闻、属地报刊,行业媒体由公司统一投放，,属地媒体以经销商为主实施,2,网络,在中国卡车网进行活动报道,公司统一投放,3,手机报/,手机短信,利用瑞沃手机报、呼叫中心,平台进行信息传递,公司统一实施，经销商配合,、报纸：,在商用汽车新闻投放感动效劳广告。,、网络：,在卡车网卡车新闻投放感动效劳专题报道。,2、公关：,公关,活动,序号,公关活动,1,春季感恩抽奖送礼,2,“关爱随行”服务到家,春季感恩抽奖送礼,为提升顾客满意度，解决用户效劳问题，宣传福田效劳,品牌，表达瑞沃品牌效劳优势，促进旺季销售工作。,2021年3月1日至5月1日期间以发票日期为准购置的重卡、中,卡、专用车、时代金刚高端产品客户、时代金刚局部区域客户,在活动实施时间内填写客户满意度调查问卷，参与福田汽车诸城汽,车厂抽奖送礼活动，有时机获得价值3000元的平板电视机一台，同,时填写问卷的用户均享受福田效劳站免费检修车辆一次。福田汽车,诸城汽车厂根据效劳站寄回的?客户满意度调查问卷?和?免费检,修活动实施表?填写情况给予效劳站兑现费用每份填写合格并经,呼叫中心回访确认的问卷，兑现给效劳站检修费50元，问卷奖励50,元，合计100元。,2021年3月1日-2021年5月1日,活动时间,活动目的,活动内容,“关爱随行效劳到家,深入西北区域开展亲情促销，增强瑞沃品牌竞争力，表达,“全时关爱效劳品牌优势，实施“瑞沃关爱，感动随行效劳,活动，增强用户品牌忠诚度，实现用户口碑有效传播，从,而提升市场销量。,西北偏远地区强保后三包期内未到效劳站维修的客户和从购置,后三个月未到效劳站强保的重卡、中卡、专用车用户，上门为,客户进行一次车辆免费检修保内零部件按照保修规定进行保,修，保外零部件如需要维修费用由用户自行承担，赠送机油2,桶。福田汽车诸城汽车厂根据效劳站寄回的?福田汽车诸城汽,车厂走访登记客户明细表?给予效劳站兑现费用，每台车辆兑,现给效劳站检修费50元。,2021年3月15日2021年4月15日。,活动时间,活动目的,活动内容,3、终端：,序号,传播方式,实施内容,备注,1,搭载广告,搭载现有传播物料，对感动服,务进行大面积传播,2,卖场布置,经销商卖场、服务站布置活动,海报、展板、横幅。,、布置要求：,统一要求：,物料布置协调、统一，现场布置整洁有序，表达品牌形象。,横幅、展板摆放：,所有横幅全部挂在显眼位置，具体要求如下：,经销商卖场、效劳站现场必须悬挂带有活动主信息的横幅，面向道路或入口。,布置活动展板、张贴活动海报，展板内容及版式由公司提供，由经销商负,责制作，海报由公司统一发放。,终端布置按照?终端卖场宣传管理标准?执行。,、物料设计：,海报：,展板：,横幅：,4、传播方案：,序号,工作项目,责任人,完成时间,备注,1,网络报道、典型案例报道,徐 伟,3月25日,2,针对瑞沃感动服务编制瑞沃手机报,专题报道,徐 伟,3月10日,3,感动服务针对老用户进行信息发送,吴自文,3月1日,4,公关活动实施方案下发执行,吴自文,3月1日,5,终端物料设计制作,徐 伟,3月5日,6,终端物料发放（经销商、服务站）,宋瑞强,3月10日,7,终端布置到位,经销商,服务商,3月15日,8,卖场布置情况反馈,传播管理员,服务工程师,3月25日,9,过程监督、检查,吴自文,徐 伟,活动期间,三,、内部传播,1、传播方式：在内部传播方面，主要是在内部媒体上对本活动进行传播：,北车视窗,福田人,厂区电台,瑞沃营销,内部传播渠道,序号,工作项目,责任人,完成时间,备注,1,对感动服务撰写宣传软文,吴自文,2月25日,2,在北车视窗发表感动服务宣传软文,徐志新,3月10日,3,在瑞沃营销发表感动服务宣传软文,对终端传播,徐 伟,3月10日,4,在厂区广播站发表宣传软文,徐 伟,3月10日,2、内部传播方案：,第四局部 费用预算,序号,费用项目,费用（元）,备注,1,传播物料设计制作费用,35000,2,商用车新闻传播,与金牌用户评选活动一起投放,3,网络传播针对感动服务进行滚动传播,年度网络传播费用已预算,4,公关活动费用,制定单独费用预算,合计,35000,33,