资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,五、情绪管理：,1、小组讨论：客服工作中的常见情绪,2、情绪来了怎么办？,3、情绪调适五大步骤,五、情绪管理：1、小组讨论：客服工作中的常见情绪,1,生气、愤怒,忧郁、难过,害怕,无助感、无力感,哀伤,焦虑,小组讨论：客服工作中的常见情绪,生气、愤怒忧郁、难过害怕无助感、无力感哀伤焦虑小组讨论：客服,2,工作中常见情绪,:1,、,认清愤怒的原因和真相,愤怒的三个真相,愤怒是拿别人的错误来惩罚自己,愤怒是为了自我保护,愤怒是后悔的前奏,工作中常见情绪:1、认清愤怒的原因和真,3,工作中常见情绪,:2,、,克服忧郁，找回快乐,忧郁令人觉得不快乐,人无近忧必有远虑,人会漫无目的地担心、害怕,如何克服忧郁,找出真正忧虑之所在,挖掘事情的正面意义,把注意的焦点转向内在心灵,工作中常见情绪:2、克服忧郁，找回,4,工作中常见情绪,:3,、,难过表示人有责任感,难过是一种普遍情绪,难过是种非常普遍的情绪，每一个人多多少少都曾经有过。难过的时间有时候很长，有时候很短；难过的程度有时候很强烈，有时候很微弱。,难过经常与其他情绪共现,难过可以变成一种有用的情绪,难过不必负任何责任,难过常成为一种禁忌，不能表达,难过与哀伤的关系十分密切,工作中常见情绪:3、难过表示人有,5,工作中常见情绪,:4,、,哀伤让人身心都生病,发泄情绪要适可而止,对于一切的情感，大家不要去控制它、压抑它，而要让它自然地发泄，但是要“适可而止”。,哀伤是疾病的主要原因,哀伤是疾病的主要原因，因为哀伤这种情绪不只会让人的心灵受到伤害，它还会让人的身体受到严重的伤害。,工作中常见情绪:4、哀伤让人身心都生,6,工作中常见情绪,:5,、,焦虑让人压力大,焦虑是一种复杂的情绪,焦虑是自己选择的,人们觉得不能控制,大部分焦虑源自害怕,每一个人都害怕失败，因为从小大家就感觉到失败是很可怜的。在一些大事面前，很多人事先都会紧张不安。,焦虑和忧愁是连体婴，表现了人们对未来的一种无助的感觉。,工作中常见情绪:5、焦虑让人压力大焦,7,工作中常见情绪,:6,、,害怕对人有好处,害怕是一种自然反应,害怕是一种自然反应，大家也不需要“害怕”害怕。害怕是对的，是对人不可知的、不了解的，掌握不住的事情的一种很自然的反应。,害怕可用来保护人类自己,害怕有它的好处，就是会保护人类自己。,盲目的害怕是错的，适当的害怕是会很安全的，过分的害怕会伤害人的生理和心灵。为生命害怕、为安全害怕是很正常的，只要不过分，大家就不足以焦虑。,工作中常见情绪:6、害怕对人有好,8,工作中常见情绪,:7,、,无力感指人非常泄气、沮丧,无力感是沮丧的表现,大部分人都知道什么叫做无力感，就是当一个人碰到困难的哦时候，他还有想要突破的意愿，只是感觉到无能为力，想做但是好像力不从心、很难去突破。,最好把消极转为积极,找出沮丧的真正原因,把自我贬抑改成自我充实,把怜悯别人改成有效协助,力不能及可诉诸能人,自己做不到的事情，可以委托能人,个人有不同专长，不必苛求自己,对自己要求不要过高,工作中常见情绪:7、无力感指人非常泄气、沮丧,9,工作中常见情绪,:8,、,无助感会让人绝望,无助感是环境造成的,无助感代表逆来顺受,不幸的经验造成无助感,觉得成败不由自己掌握,无助感最好是预防而非治疗,不要对自己要求太多，不也要对自己要求太苛刻,人一旦发现自己有无力感的时候就要特别提高警觉,工作中常见情绪:8、无助感会让人绝望无助,10,工作中常见情绪,:9,、,合理运用羞愧感,羞愧感具有内在驱动力,羞愧之心是每个人都有的，它是个很好的内在驱动力，它会提醒人们要知错就改，不能老是让别人看不起。这样人们会积极地去改善自己，最终走向和谐。,过重的羞愧感很不好,“天生我材必有用”，一个人再笨，也一定有自己的长处，只要发挥自己的长处就好了。,羞愧感是从父母、师长处获得的,羞愧感不是天生就有的，而是从后天的教育中得到的，是父母、师长给的。一个孝敬父母的人，是“不丢父母的脸的”。,工作中常见情绪:9、合理运用羞愧感羞,11,工作中常见情绪,:10,、,勇敢面对罪恶感,罪恶感有三种,“我做错了，我是个低贱的人”,“我绝对不应该这样做，因为我这样做，就已经证明我不是好人”,“我已经变成一块朽木，无可救药，我应该受罚，因为我是有罪的”,勇敢面对罪恶感才好,“我做错了，我是个低贱的人”,“我绝对不应该这样做，因为我这样做，就已经证明我不是好人”,“我已经变成一块朽木，无可救药，我应该受罚，因为我是有罪的”,工作中常见情绪:10、勇敢面对罪恶感罪恶感有,12,不良情绪对身体的危害,导致牙齿打颤、头疼以及其他肌肉疼痛；,大脑血管痉挛并引起偏头痛；,导致血压升高甚至出现脑血栓；,伤害到我们的免疫系统；,导致胃炎、腹泻、便秘等症状。,情绪来了怎么办？,不良情绪对身体的危害情绪来了怎么办？,13,客服中心引起心理疲劳的主要原因,长时间工作无变化,对客户满意与通话时长的焦虑与无奈。,质检与管理者“过高”或“不合理”标准引发心理疲劳。,情绪来了怎么办？,客服中心引起心理疲劳的主要原因长时间工作无变化情绪来了怎么办,14,【情境描述】,小李是一家商场的收银员，在收银过程中，顾客往往会由于排队等候而变得不耐烦，经常把怒气撒到收银员身上。有一次，小李碰到一位顾客肆无忌惮地指责他：“你怎么这么慢，你有没有长脑子啊，你真是笨！”。小李终于忍受不了了，就跳槽到一家知名银行的客服中心作了一名电话服务人员，工作待遇很不错，这让小李感觉到快乐。,可没多久，小李发现在这个岗位上仍然会碰到一些无礼且不可思议的客户，时不时地被他们无端叫骂。他感觉到前一份工作的烦恼又席卷而来。可这份工作报酬很好，他不想轻易辞职。,这种斗争让他整天若有所思，郁郁寡欢。,情绪来了怎么办？,【情境描述】小李是一家商场的收银员，在收银过程中，,15,小李的这种状态需要尽快转变，否则会影响到工作。若你是小李，你能调整好情绪，精神饱满地投入到工作中吗？,情绪来了怎么办？,小李的这种状态需要尽快转变，否则会影响到工作。若,16,案例：男友困惑，我女朋友在客服工作，心情不好怎么办呢，老接一些难缠用户的电话，那个时候她很生气，该怎么办呢？,各路网友给男友的建议,:,1,：客服工作的女孩态度很温柔，让人感觉特好，你小子要珍惜啊，,你要能理解客服工作不简单，是需要有耐心，有爱心，态度好的；,2,：能体谅她的工作压力，陪她散散心，舒缓下心情什么的；,3,：心情不好时能陪她逛街，,买东西或去打打球或去唱,K【,看你女友喜欢咯,】,；,4,：如果你人不在她身边出差的话，,也要在电话那头安慰一番并建议她去找闺蜜找知心朋友说说话；,5,：说说甜言蜜语开导一下：乖，宝贝，没事的啦,平时记得要经常给自己解压哦，有烦心事的时候不要钻牛角尖，,往好处想，慢慢的心里的疙瘩就化开了。,情绪来了怎么办？,案例：男友困惑，我女朋友在客服工作，心情不好怎么办呢，老接一,17,情绪管理,情绪调适五大步骤,情绪管理情绪调适五大步骤,18,1.感知情感,你曾注意过孩子是如何处理他们肆意的情绪?,他们完全不管自己在哪里，任意地宣泄情绪。,虽然瘫坐在商场中心嚎啕大哭不是成熟的情绪表达，他们会很难受，使劲跺脚，,怒气随之烟消云散。,找一处安静之地，完全释放身体反应。大哭、尖叫、亦或蜷缩成一个球。,当真正允许自己去感知这一情绪时，同样的负面情绪也将不会再出现。,谈到负面情绪，解决的唯一法门就是宣泄。,情绪调适五大步骤,1.感知情感你曾注意过孩子是如何处理他们肆意的情绪?他们完,19,2.仪式化你的早晨,起床时无论带有什么情绪，往往都会陪伴我们一整天。,写晨间日记：,把思想从我们的脑袋里倒出来，写在纸上，这是一种惊人的宣泄方式。一旦已写满整整几页，也不要回顾。这不是一篇日记，而是负面情绪的宣泄工具。,冥想：,深呼吸、让思想平静下来是释放负面情绪最简单却最有效的方式，但并不容易。找一处安静之地，静坐十到十五分钟，将精力集中于呼吸,。,情绪调适五大步骤,2.仪式化你的早晨起床时无论带有什么情绪，往往都会陪伴我们一,20,3.锻炼发泄,人生来运动。无论是身体上还是精神上，锻炼都是极其有益。,心脏跳动时，荷尔蒙大量产生，一定程度上能改变精神状态。,散步、跑步或举哑铃都能将精力集中于手头上的事。,下次因某些事恼怒时，不要猛吃薯条，也不要看电视看到麻木，运动起来!即使随着某支说唱歌曲(我的最爱)，在房间里跳舞，犹如疯子一般，你也会感觉舒服很多，可能还会大笑自己有多可笑。,情绪调适五大步骤,3.锻炼发泄人生来运动。无论是身体上还是精神上，锻炼都是极其,21,4.改变观念,“,一念天堂，一念地狱,”,，,观念即一切。,负面情绪袭来时，先不要失去理性，乱了阵脚，开始怨天尤人，胡编乱造，学着深吸一口气，问自己,换个角度看待这一情况，如何?,。,如果你快要和朋友打架了，试着重新审视这一情况。她也许正在经历一段艰难期，此时只是在向你发泄，不公平却能理解。如果换种角度看待事情对你来说无法做到，那么要明白，带着负面情绪只会毁掉你。学着发泄出来，你不需要忘记发生过的事但,可以试着原谅，而生活则继续。,情绪调适五大步骤,4.改变观念“一念天堂，一念地狱”，观念即一切。情绪调适五大,22,5.隔离情绪,当你发现自己情绪不好时，试着将其划分出来。,弄清你为什么生气、焦虑，然后隔离这些负面情绪，防止扩散。,千瓦不要让因没找到工作引起的悲伤逆流成河!处理好情绪，把负面情绪发泄掉，继续向前。生活并不容易，我们每个人都会遇到不如意的情况，而其中的解决之道就是不要让负面情绪压过乐观情绪，在生活中占据上风。,情绪调适五大步骤,5.隔离情绪当你发现自己情绪不好时，试着将其划分出来。情绪调,23,
展开阅读全文