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培训人：代用名,门店销售礼仪培训,培训时间：,2019,年,3,月,你的礼仪价无限,销,售,礼,仪,培训人：代用名门店销售礼仪培训 培训时间：,目 录,有礼走遍天下,01,P01,形象永远走在能力前面,02,P02,礼貌用语不离身,03,P03,服务礼仪须注意,04,P04,目 录有礼走遍天下01P01形象永远走在能力前面02P02礼,有礼走遍天下,01,有礼走遍天下01,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,什么是礼仪？,礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。,礼,-,尊重,仪,-,形式,礼仪的重要性,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。什么,商品的竞争最终是服务的竞争，是细节的竞争,礼仪的提升将提高企业的核心竞争力,有助于个人事业发展,良好的礼仪可以更好地帮你赢得机会,礼仪已经成为现代企业精神文化的重要组成部分,1,2,4,3,礼仪的重要性,商品的竞争最终是服务的竞争，是细节的竞争礼仪的提升将提高企,对个人而言，礼仪体现个人的素质、修养与魅力。,对企业而言，礼仪体现企业的文明程度、管理风格和道德水准，也展示着企业形象。,良好的企业形象是企业的无形资产，,可以为企业带来直接的经济效益。,有礼则安，无礼则危,个人形象代表着企业的形象 个人形象是企业形象的基石,礼仪的重要性,对个人而言，礼仪体现个人的素质、修养与魅力。有礼则安，,形象永远走在能力前面,02,形象永远走在能力前面02,优质的服务礼仪从良好的外在形象塑造开始,仪容仪表,良好的外在形象与身材和美貌无关,塑造良好的服务形象,优质的服务礼仪从良好的外在形象塑造开始仪容仪表 良好的外,检查项目,要求,整体,干净、整洁、大方、得体,头发,长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽,面部,干净、无异物、不油腻,妆面,自然、协调,口腔,无异物、无异味,手部,干净、指甲长度小于2,mm,饰品佩戴,协调、不超过三样、不夸张,服装,干净、整洁、协调、得体,鞋袜,干净、协调,工牌,左胸,形 象 自 检 表,塑造良好的服务形象,检查项目要求整体干净、整洁、大方、得体头发长度合适、不凌乱、,等待顾客,1,、以正确的姿态等待顾客。,2,、暂时没有顾客时，可整理商品。,3、如坐着，看到顾客进店或靠近，应马上起身相迎。,塑造良好的服务形象,等待顾客1、以正确的姿态等待顾客。2、暂时没有顾客时，可,端正的站：站如松,仪态礼仪,收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；,女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；,男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,女士站姿,男士站姿,塑造良好的服务形象,端正的站：站如松 仪态礼仪收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视,接待顾客,当客人进店，接待的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：,“您好，欢迎光临！”（您好！请进！）,并询问客人的需求：“您需要点什么？”或“我们这里有,，您需要点什么？”我给您介绍一下好吗？”,“您需要点什么？,“我给您介绍一下好吗？”,我们这里有,塑造良好的服务形象,接待顾客当客人进店，接待的员工应与顾客目光友善接触，声音,鞠躬：,仪态礼仪,鞠躬,在标准站姿的基础上，上半身向前倾15/30度,郑重、有力,面带微笑,眼睛往下看,鞠躬前后要正视对方,先说话再鞠躬，或先鞠躬再说话，但不能边说话边鞠躬,1,2,3,4,5,6,鞠躬：仪态礼仪鞠躬在标准站姿的基础上，上半身向前倾15/3,引领顾客,塑造良好的服务形象,“,这边请,”，,在顾客的左前方,2,、,3,步引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步速保持一致。,指引方向时，手指并拢，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。,引路时要注意，待客人会意后，再前行。前行时作必要的提醒，需要时适当地做些介绍。,引领顾客 塑造良好的服务形象“这边请”，在顾客的左前方2、,稳重的坐：坐如钟,仪态礼仪,塑造良好的服务形象,女士坐姿,不满坐是谦恭；上身挺直；,男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；,翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；,不要抖腿。,女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；,翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；,不要抖腿。,男士坐姿,稳重的坐：坐如钟仪态礼仪 塑造良好的服务形象女士坐姿不满坐是,专注的目光：尊重,在与人交谈时，30-70%的时间应与对方有视线的交流，否则显得不礼貌或不真诚；,正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；,道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,眼睛是心灵的窗户,目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,仪态礼仪,塑造良好的服务形象,专注的目光：尊重在与人交谈时，30-70%的时间应与对方有视,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言是人际交往的“润滑剂”最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,真诚的微笑：亲切,真诚微笑，不做作；,职业微笑：露上面六颗牙齿。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；,微笑，是男士良好修养的最佳体现。,仪态礼仪,塑造良好的服务形象,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言是人际交往的“润滑剂”最能充,送客,首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临,。,请您慢走！,欢迎下次再来！,多谢惠顾！,感谢您的惠顾！,如有需要，请您随时联系我们！（这是我们的联系方式）,再见！,送客道别用语：,塑造良好的服务形象,送客 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢,送客,首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临,。,要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。,要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等，并作提醒。,在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。,如果没有其他客人，应送到门口。,塑造良好的服务形象,送客 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢,礼貌用语不离身,03,礼貌用语不离身03,礼貌用语不离身,第三章,社交礼仪,良言一句三冬,暖,，,恶语伤人六月,寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请字不离口、谢字随身走,来有迎声、问有答声、走有送声,热情三到：口到、眼到、心到,您好,请,对不起,再见,礼貌用语不离身第三章 社交礼仪良言一句三冬暖，恶,您真有眼光，这是我们这里最好的一款了！,（您真有眼光，这是我们这里卖得最好的一款了！）,您是我见过的最识货的买家啊！,您说得太对了！,适当的赞美：,礼貌用语不离身,您真有眼光，这是我们这里最好的一款了！适当的赞美,其他用语注意：,4,、不揣测客人关系，乱称“夫人、太太”；,2,、对年纪大的客人不要强调“老”或“您这年纪”等这样的话；,1,、不猜测客人年龄；,5,、少说“便宜”。因为“便宜”有“粗制滥造”的感觉，用“物美价廉”、“实惠”、“值得”、“性价比”等。,3,、胖叫“有福气”；瘦叫“苗条”。,礼貌用语不离身,其他用语注意：4、不揣测客人关系，乱称“夫人、太太”；2、对,服务禁忌 !,禁止与客户开玩笑或闲聊,严禁讥笑客户的生理缺陷,禁止以貌取人,禁止斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等现象,禁止在室内跑动,禁止将任何物品夹在腋下行走,严禁串岗、脱岗或离岗,禁止在店内吃东西,禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话,禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑,严禁与客人抢道通行,严禁在工作期间接待私人朋友或家人,禁止在客户面前打哈欠,礼貌用语不离身,服务禁忌 !禁止与客户开玩笑或闲聊严禁串岗、脱岗或离岗 礼,服务礼仪须注意,04,服务礼仪须注意04,1.右手取物、双手递接物，正面；轻拿轻放。,服务过程中要注意的礼仪,2.当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人以造成客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫我。”,3.在介绍商品的过程中因故需要离开时，应向客人解释并对客人说：“请您稍等，我马上就来。”返回时，应说：“不好意思，让您久等了！”如需等待一定时间，要告知顾客等待的大概时长，并作适当的安抚。,4.因工作需要，必须要接打电话时，要说“对不起，我接（打）个电话，请您稍等！”,服务礼仪,服务礼仪,服务礼仪,服务礼仪,1.右手取物、双手递接物，正面；轻拿轻放。服务过程中要注,掌握沟通的距离,私人距离 小于,0.5,米；,常规距离（交际距离）,0.5,米到,1.5,米之间；,礼仪距离（尊重的距离,对长辈、领导）,0.5,米,-3,米之间，拉开距离维护尊严；,公共距离（有距离的距离）3.5或3.5米以上。,私人,距离,常规,距离,礼仪,距离,公共,距离,服务过程中要注意的礼仪,掌握沟通的距离 私人距离 小于0.5米；常规距离（交际距,当顾客无法决定该选何种商品时，不可站在顾客的正对面，应站在其斜左方、斜右方，或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客，将不同产品的特性解释清楚。,“这款最适合您，请相信我。”,“您现在买了它可说是最合算了，再过些时间就要涨价了！”,“在这附近只有我们这里有卖这种款式，您不用犹豫了。”,“您感觉如何？我觉得非常适合您”,“您应该很清楚夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个意外的惊喜。”,服务过程中要注意的礼仪,“对不起，我失陪一下”,“对不起请您稍待，我马上过来”,“对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来”。,正在接待一批客人，又有人来：,当顾客无法决定该选何种商品时，不可站在顾客的正对面，应站在其,茶水礼仪注意事项,服务过程中要注意的礼仪,询问,握杯（右手、杯子中端）,斟茶的顺序（尊者先）,从右侧入,“您请慢用”,退后2-3步，转身，离开,茶水礼仪注意事项 服务过程中要注意的礼仪询问握杯（右手、杯,做到买与不买一个样。,介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不可以有不耐烦或不愉快的表情与情绪，不能使用不礼貌的语言和动作对待顾客。如：摔打物品，不理睬顾客，使用过激语言。,应诚恳的对客人说：“没关系，您再看看，需要时您再过来。”,时刻以顾客为中心。,服务过程中要注意的礼仪,注意：,介绍时不可单指指物，而应掌心朝上，拇指微微张开，以指尖指方向。,错,对,做到买与不买一个样。服务过程中要注意的礼仪注意：介,培训人：代用名,门店销售礼仪培训,培训时间：,2019,年,3,月,你的礼仪价无限,销,售,礼,仪,培训人：代用名门店销售礼仪培训 培训时间：,
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