前厅服务与管理ppt课件第7章

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,前厅服务,与管理,熟悉前厅部管理,前厅服务熟悉前厅部管理,1,单元指南,本单元将帮助学生熟悉前厅部的人力资源管理，掌握客史档案的设置与管理方法，明晰投诉处理的程序和方法，使学生具备处理客人投诉的能力，打破管理上的思维定势，从而提升学生的社会竞争力。,前厅部人力资源管理、客史档案。客人投诉的相关内容。,重点,难点,学习单元七 熟悉前厅部管理,单元指南本单元将帮助学生熟悉前厅部的人力资源管理，掌握客史档,2,目录,CONTENT,01,把握人力资源管理,02,通晓员工素质要求,03,处理客人投诉,目录CONTENT01 把握人力资源管理02 通晓员,小王是一名中职酒店管理专业的学生，一次实习的机会，他来到某五星级酒店。入职培训期,间，培训部经理带领新进实习生参观酒店。培训部经理告诉大家，酒店的前厅部是酒店大门到,酒店客房、餐厅之间的公共区域。小王发现酒店前厅部的装修比其他部门更加豪华，他很惊讶，,酒店前厅部的装修为什么会如此豪华？,视频 1-1 酒店前厅全景（此处加二维码）,模块一 把握人力资源管理,旅游旺季刚刚过去，酒店客人开始变少，员工们也渐渐闲了下来。小王心想，如果趁着现在淡季安排员工休息，不仅员工得到假期十分开心，酒店也可以节省一部分开支。于是他向经理提出了调休的建议。经理听后对小王主动思考工作的态度进行了鼓励，随即拒绝了他的提议。小王十分不解，经理笑着与他分析道：“现在调休不难，但是如果把员工后面的休息日都提到了现在，到接下来的旺季时会怎么样呢？”小王想象了一下连续工作 20 多天没有一天可以休息的生活，羞涩地说：“我想得太简单了。”,学习情景,小王是一名中职酒店管理专业的学生，一次实习的机会，他来到某五,4,经理为什么拒绝了小王的提议？管理前厅部的人力资源时应当注意些什么呢？,想一想,（一）前厅部人力资源管理的概念,人力资源管理是管理者根据酒店情况，预估客情和工作量，合理调配人力资源，使各部门有效完成工作的一种管理手段。,（二）前厅部人力资源管理的目的,前厅部人力资源管理的目的是保证酒店正常运营的前提下，减少人员编制，提高工作效率，降低费用成本。人员编制定额是由酒店全年平均工作量决定的。合理安排人力资源的前提是酒店人员编制恰当。为此，酒店管理者应认真分析酒店情况，制定合适的前厅部岗位编制定额。,模块一 把握人力资源管理,应知应会,经理为什么拒绝了小王的提议？管理前厅部的人力资源时应当注意些,5,1确定组织机构,管理者根据酒店的经营环境和目标客源确定前厅部组织机构和人员编制定额。,（1）大中城市的酒店以商务型和会议型为主。,商务型酒店：客流量大，没有淡旺季，客人平均逗留时间较短，岗位工作量较平均，客人对办理入住登记和离店手续要求较高，问讯、总机、客房预订、前厅结账、礼宾服务及商务中心的工作量有所增加。这就要求前厅部组织机构有精细的分工。,会议型酒店：有明显的淡旺季，客人平均逗留时间较长，各岗位工作高峰差异大，可适当合并或裁减部分岗位及人员。,（2）旅游度假区的酒店有各自的经营特色，多是中小型酒店。其特点是有明显的淡旺季，客源稳定，客人入住与离店时间较集中且平均逗留时间较长，电话、传真等商务设施使用较少。酒店可以合并或裁减部分岗位及人员，节省成本。,模块一 把握人力资源管理,1确定组织机构模块一 把握人力资源管理,6,2预测各岗位工作量，确定工作定额,前厅部各岗位的日平均标准工作量是前厅部编制定额的依据。确定前厅部组织机构后，预测并统计各岗位工作量和员工工作效率以确定岗位编制定员。,影响岗位工作量测定的因素有酒店规模、平均出租率、平均逗留时间、客源结构等。一般，平均工作量与酒店规模、平均出租率、平均逗留时间成正比，且散客和商务客人越多，工作量就越大。管理者预测及安排前厅部各岗位基本工作量时，应综合考虑的因素有气候、季节，当地商务投资环境，大型社会、文化、体育活动，大型商务活动等。,在一定的物质、技术和管理条件下，以正常的工作效率为前提，单位时间内应完成的标准工作量或完成单位工作量所消耗的时间称之为工作定额。单位工作时间内员工应完成的标准工作量叫作工作量定额；完成单位工作量所消耗的时间（标准工作效率）叫作时间定额。,确定前厅部工作定额的依据是经过培训的大部分员工的工作量定额或时间定额。,模块一 把握人力资源管理,2预测各岗位工作量，确定工作定额模块一 把握人力资源管,7,3确定岗位人员编制,确定前厅部人员编制时，需考虑的因素为各部门及岗位的全年工作量，劳动法，员工工作效率、出勤情况，各岗位服务时间、班次等。,确定方法：确定岗位年平均工作量、标准工作定额、年平均日工作量后，利用岗位定员法确定前厅部各岗位人员编制。,模块一 把握人力资源管理,3确定岗位人员编制模块一 把握人力资源管理,8,（三）前厅部人力资源管理的原则,1保证服务质量,高品质的对客服务是酒店行业竞争中的制胜法宝。服务质量不过关，会影响酒店声誉、降低酒店收入。合理调配人力资源可以节约成本、减少开支、增加利润，但绝不意味着要降低服务质量。,管理者需要在具体分析、预测的基础上，合理调配，坚决提供高品质的服务。,2保证日常工作的顺利进行,前厅部的工作内容众多，除对客服务外，还有制作酒店运营报表，收集、整理酒店客人资料等。因此，合理调配人力资源时，也要保证这些工作的正常运行。,3提高员工的工作积极性,管理者应充分考虑员工合法权益，通过调配保证员工的工作积极性。,反之，人力资源调配不合理可能导致员工超负荷工作、疲劳程度上升，从而影响工作积极性,和主动性，降低服务质量。,模块一 把握人力资源管理,（三）前厅部人力资源管理的原则模块一 把握人力资源管理,9,（四）前厅部人力资源管理的方法,1员工班次,（1）前厅部各岗位班次设定,不同类型的酒店，各岗位的工作量和服务特点差别较大。前厅部管理人员要根据酒店的自身特色、客源特点与实际情况做出不同的安排，合理安排各岗位员工的日常班次。,以城市商务酒店和旅游度假酒店为例，对比如下：,模块一 把握人力资源管理,（四）前厅部人力资源管理的方法模块一 把握人力资源管理,10,（2）预测客情，合理调配,前厅部管理人员根据前厅部各岗位人员的编制、未来客情等信息，为员工安排工作班次。,酒店各部门班次通常以“周”为单位进行排定。为使员工对工作保有积极性，要保证员工的正常公休和节假日，可尽量将假期调至淡季。在旺季和工作高峰时间，应安排较多的员工。根据工作量和工作强度的差异，在酒店前厅部运转过程中合理分配人员。,2人员调配,客房入住率较高时，前厅部人员工作压力和强度较大，管理人员可以抽调相似岗位人员进行支援：接待处和问讯处可互借人员；前厅部经理、副经理及大堂经理等可在接待处为客人办理入住登记手续；行李员人手不足时，可借用客房部、保安部等部门的闲置人员。酒店其他部门需要帮助时，前厅部也可派出本部门的闲置人员。,客房预订、商务中心等岗位，工作一般集中在上午 9 点至下午 5 点，故多数酒店为这些岗位设置一个正常班，其他时间由接待处人员完成。,试一试,员工工作的热情程度关系着工作的完成速度和完成质量，小王不禁开始思考，什么可以影响员工的工作热情呢？有什么办法可以提高员工的工作积极性呢？请你帮他想一想。,模块一 把握人力资源管理,（2）预测客情，合理调配试一试员工工作的热情程度关系着工作的,11,实训内容：,在老师的指导下，全班同学分组，根据调研表的内容，到三、四、五星级酒店对前厅部人力资源管理的方法进行调研，总结差异，形成调研心得，并制成 PPT 进行汇报。,实训要求：,PPT 图文并茂，适当添加采访视频。,实训时间：,20 分钟/组。,模块一 把握人力资源管理,模块实训,实训内容：在老师的指导下，全班同学分组，根据调研表的内容，到,12,模块一 把握人力资源管理,考核评价,模块一 把握人力资源管理 考核评价,13,模块一 把握人力资源管理,模块一 把握人力资源管理,14,人力资源调配与控制在实际操作中应注意的问题,1提倡业务培训,对前厅部进行有效的人力资源管理，需要对员工推行岗位培训和交叉培训，培养“一专多能”的员工，提高其工作效率和业务水平。,2遵守国家相关法律、法规,前厅部人力资源管理的前提是遵守国家相关法律、法规，保证员工的合法权益。,3公平、公正，一视同仁,前厅部的管理者要做到公平、公正，对员工一视同仁。否则，员工与员工、员工与管理者之间容易出现矛盾，降低员工工作积极性的同时会给调配人力资源带来麻烦。,“公平、公正，一视同仁”不仅体现在员工工作时间安排上公平、合理，还体现在对员工具体困难的体谅与照顾。,模块一 把握人力资源管理,知识加油站,人力资源调配与控制在实际操作中应注意的问题模块一 把握人,15,模块二 建立客史档案,小王是一名中职酒店管理专业的学生，一次实习的机会，他来到某五星级酒店。入职培训期,间，培训部经理带领新进实习生参观酒店。培训部经理告诉大家，酒店的前厅部是酒店大门到,酒店客房、餐厅之间的公共区域。小王发现酒店前厅部的装修比其他部门更加豪华，他很惊讶，,酒店前厅部的装修为什么会如此豪华？,视频 1-1 酒店前厅全景（此处加二维码）,某日，蔡先生来电预订一个套房，小王为其办好预订手续后发现这位蔡先生是第二次来住店。他迅速翻阅了客史档案，发现蔡先生喜欢睡荞麦枕，喜欢喝冰水。于是小王叮嘱客房部将蔡先生套房内的枕头换成了荞麦枕，并在房间的小冰箱里提前多放了一些冰块。蔡先生入住后，看到床上的荞麦枕和冰箱里的冰块，对酒店的服务感到十分满意。,学习情景,模块二 建立客史档案小王是一名中职酒店管理专业的学生，一,16,（一）客史档案的用途,1记录客人的信息，提供“个性化”服务,“个性化”服务是服务质量的灵魂。要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这不仅是服务质量的最高境界，也是酒店服务的发展趋势。,模块二 建立客史档案,应知应会,想一想,小王是如何得知蔡先生的喜好的？其用途和内容是什么？如何管理？,（一）客史档案的用途模块二 建立客史档案 应知应会想,17,（1）记录客人是否住过本店及入住的时间、次数，住店期间的爱好、习惯，喜欢的房型，住店目的，有无接待单位及接待单位的名称，以及住店期间的消费累计额、有无欠款或漏账、有无不良客史记录等。,（2）记录客人对酒店的批评、赞扬或投诉，具体涉及的方面和处理结果。,（3）了解客人基本情况，便于酒店在圣诞节或新年给客人寄贺卡，或寄发感谢信等。,（4）有利于践行“顾客就是上帝”的服务理念，保障酒店服务的标准化、规范化、细致化，方便酒店根据客人的需求提供“个性化”服务。,2建立良好的市场营销机制，提高酒店经营决策的科学性,“客史档案”的建立，不仅能使酒店根据客人需求，为客人提供有针对性的、更加细致入微的服务，而且有助于酒店平时做好促销工作。,（1）充分利用客史档案，有利于酒店进行促销活动，建立良好的市场营销机制，争取更多回头客。,（2）客史档案可以最大限度地满足目标市场的需求，方便客人的同时使酒店获得利润。客史档案可以帮助酒店充分了解“谁是酒店的客人”“酒店的客人需要什么”“如何才能满足客人的需求”等信息，能够提高酒店经营对策的科学性。,模块二 建立客史档案,（1）记录客人是否住过本店及入住的时间、次数，住店期间的爱好,18,（二）客史档案的内容,客史档案是构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，为经营决策提供依据，如表所示。,酒店应设计客史档案卡，并做好客史档案卡的建立、利用和管理等工作。,模块二 建立客史档案,（二）客史档案的内容酒店应设计客史档案卡，并做好客史档案卡的,19,（三）客史档案的管理,客史档案的资料众多，有客人的“预订单”“入住登记表”“账单”“客人意见书”“投诉处理结果记录”等。因此，建立与管理客史档案时，需要各部门之间相互沟通，以确保资料齐全、有效。现在，多数酒店都采用计算机管理的方法进行客史档案的管理，不仅可储存的资料信息数量多、调用方便，大大提高