超常服务、特殊情况处理 (2)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/1/14,#,超常服务、,特殊情况处理,第九组,即,我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本,、普遍,的需求基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、,特殊,需要的服务。,要,提供超常服务，我们需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、需要、兴趣、个性和特征等。,超常服务,客房超常服务项目及服务规程,1,、,VIP,客人服务（,1,.,2,.,3,.,）,2,、,残疾人服务,3,、,病客服务,4,、,醉酒客人服务,5,、,私人管家服务,6,、遗失物品处理（,1,.,2,.,3,）,7,、,特殊情况,某宾馆，半夜，楼道里一片寂静。突然电梯门,“,叮,”,一声打开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：,“,喝得好痛快啊！,”,一股浓烈的酒气扑面而来。这时服务员小林正好路过，断定该客人喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：,“,先生，您住哪间房？,”,客人神志还算清醒，即从口袋里掏出,607,房的钥匙牌，小林便一步一步把客人扶进房里,。,案例分析,醉酒客人,想一想,如果你是服务员小林，你会如何处理？,报告客房中心。,照顾客人。,特殊情况处理。,做好交接班工作。,特殊情况,客人醉酒处理要点,将客人扶入房内（,不要单独,）。,床头柜放一杯清水,床边放垃圾桶。如果客人有同伴，请其代为照顾。,如果是一个客人住，需特别关照。,如客人借酒闹事不要与其争辩，次日后再解决。如客人呕吐，先清理，次日再协商赔偿问题。,某日晚,7,时许，房务中心服务员向大堂副理报告称：,906,房客人投诉，在房间内,丢失人民币,2000,元,。接到报失后，大堂副理和房务中心人员迅速赶到现场。据了解，该客人是台湾人，离开大陆后第一次回来。下午外出前装有,2000,元人民币的红纸包，藏在枕头下，晚餐后回来，发现房间床铺动过，急忙去看红纸包已没有了。该客人一口咬定是服务员所为，并气愤地说：,“,你们服务员可真厉害呀！,”,想一想,如果你是服务员，你会怎么处理？,案例分析,客人丢失,2000,元,安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析是否确实丢失。,协助查找，,请客人耐心等待或请客人在现场一起寻找。,一般由保安人员及管理人员负责。,经多方查找仍无结果，应向客人表示同情和耐心解释，并请客人留下地址和电话，以便一旦找到方便与其联系。,将整个情况详细记录，以备核查。,特殊情况,物品丢失,处理要点,多一份关注，多一点照料,案例分析,想一想,为什么王小姐说“这是我见过的最好的服务员”？,房务部小李值班时，发现长住在,603,房的王小姐一天都没出过房门，也没见她出来用餐，感到不安。她按规范敲门，也不见动静。小李进房后，只见王小姐躺在床上，直哆嗦，没有精神。小李上前一问，原来是昨晚因空调温度太低引起感冒。小李忙取出备用的被子盖上，倒上一杯热水，并联系酒店医生前来查看。晚饭时，还送来了酒店给病人做的套餐。安排好休息后，还不忘跟下一班的服务员交待。第二天，还去看望王小姐。王小姐感激地说,“,这是我见过最好的服务员。,”,客人在外身体不适，特别需要别人的关心和帮助，服务员应,勤于观察,，,恰当提供服务,，主动细致地帮助客人，以真情感动客人的心。,如病情危重，服务人员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃。应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系，由酒店医务人员护送病人到医院抢救。,特殊情况,客人,生病,播放完毕,