人际沟通与冲突处理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八章 人际沟通与冲突处理,一、人际沟通的基本原理,二、组织内人际沟通,三、人际冲突处理,第八章 人际沟通与冲突处理一、人际沟通的基本原理,1,一、人际沟通的基本原理,1,、人际沟通的含义,沟通（,communication,）,，有时也被称为信息交流，是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应的过程。,可存在于机器与机器、人与人、机器与人之间,一、人际沟通的基本原理 1、人际沟通的含义,2,2,、人际沟通的要素和程序,反馈,干扰,接受者,译码,渠道,编码,信息,信息发送者,人际沟通要素,2、人际沟通的要素和程序反馈,3,人际沟通程序,发送者,编码,渠道,译码,干扰,反馈,接受者,信息,信息,信息,信息,人际沟通程序发送者编码渠道译码干扰反馈接受者信息信息信息,4,沟通实现步骤：,（,1,）确立概念,（,2,）编码,（,3,）传递,（,4,）接受,（,5,）译码,（,6,）应用,沟通实现步骤：,5,3,、人际沟通的种类,垂直沟通和水平沟通,浅层沟通和深层沟通,双向沟通和单边沟通,口语沟通和非口语沟通,3、人际沟通的种类垂直沟通和水平沟通,6,4,、人际沟通的目的和作用,组织内人际沟通的目的,-,协调行动、传递信息,人际沟通的一般作用,-,使成员认清形式、调动员工积极参与决策、稳定员工的思想情绪,人际沟通的特殊作用,-,当组织出现某些特殊情况时，人际沟通的功效更加显著,4、人际沟通的目的和作用组织内人际沟通的目的,7,5,、人际沟通渠道,正式渠道,正式渠道,是指由组织内部规章制度所规定的沟通方式。主要包括：按正式组织系统发布的命令、指示、文件、正式会议、法令、规章手册等。,非正式渠道,非正式渠道,是指以社会关系为基础，与组织内部明文的规章制度无关的沟通方式。,沟通网络,网络,是指一群人建立并保持联系，以便相互沟通的一种形式。分为正式沟通网络和非正式沟通网络。,5、人际沟通渠道正式渠道,8,正式沟通网络,链型,轮型,环型,Y,型,全通道型,正式沟通网络链型轮型环型Y型全通道型,9,二、组织内人际沟通,1,、组织内的人际关系,（,1,）建立良好人际关系的意义,提高员工的满意度,增强员工的凝聚力,提高员工的工作效率,二、组织内人际沟通 1、组织内的人际关系,10,（,2,）影响人际关系的基本因素,人际吸引力,人际吸引力受态度的相似性、需要的互补性、兴趣爱好的一致性影响。,时空接近性,空间距离的远近、交往的频率影响时空接近性。,（2）影响人际关系的基本因素,11,（,3,）组织内人际关系的类型,上下级之间的人际关系,同事之间的人际关系,（3）组织内人际关系的类型,12,2,、组织内人际沟通障碍,（,1,）上下级人际关系沟通障碍,管理人员并未真正理解信息含义,缺乏必要的信任感,对沟通缺乏必要的重视,沟通过程中信息过载,下属心理因素,2、组织内人际沟通障碍（1）上下级人际关系沟通障碍,13,（,2,）同事关系人际沟通障碍,沟通技能较差,兴趣爱好的不一致,组织气氛不和谐,（2）同事关系人际沟通障碍,14,三、人际冲突处理,1,、冲突的定义,冲突（,conflict,）,是指由于人们彼此之间在观点、需要、欲望、利益或者要求等方面的不相容而引起的一种相互对立、相互排斥的状态。,三、人际冲突处理1、冲突的定义,15,2,、冲突的种类,人际冲突和群体间冲突,人际冲突,是指个人与个人之间的冲突，如上下级间的冲突；,群体间冲突,则是指部门与部门之间的冲突。,2、冲突的种类人际冲突和群体间冲突,16,杜布林冲突划分,有 益,有 害,情绪,实质,类型一（有益,-,实质型）,类型四（有害,-,情绪型）,类型三（有益,-,情绪型）,类型二（有害,-,实质型）,杜布林冲突划分 有 益 有 害情绪实质类型一,17,3,、冲突产生的根源,人的个性问题,争夺有限的资源,价值观不同,角色冲突,职责规定不清,组织风气不佳,3、冲突产生的根源人的个性问题,18,4,、人际冲突处理,传统处理方法,妥协、第三者谈判、拖延、和平共处,冲突处理两维模型,强制,回避,妥,协,克制,解决问题,武断,不武断,不合作,合作,4、人际冲突处理传统处理方法强制回避妥 协克制解决问题武断不,19,