城市轨道交通客运服务的技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,城市轨道交通客运服务的技巧,城市轨道交通客运服务的技巧,1,城市轨道交通客运服务的技巧,服务人员为乘客提供的服务属于情感劳动，它虽然不像体力劳动那样会耗费大量的体力，但如果服务人员无精打采、疲惫、沮丧、不高兴、没耐心等都会降低其在乘客心目中的服务质量。,秉承积极的服务态度,1.精神饱满,城市轨道交通客运服务的技巧服务人员为乘客提供的服务属于情,2,城市轨道交通客运服务的技巧,秉承积极的服务态度,城市轨道交通客运服务的技巧 秉承积极的服务态度,3,城市轨道交通客运服务的技巧,乘客希望得到友善的服务，期待礼貌、尊重与关心。不友善的态度及缺乏耐心的举动，很容易激怒乘客。这相对于其他问题引发的后果更严重。因此，服务人员应该友善耐心地对待每一位乘客，提高乘客的满意度。,1 秉承积极的服务态度,2.友善耐心,城市轨道交通客运服务的技巧乘客希望得到友善的服务，期待礼,4,城市轨道交通客运服务的技巧,在车站环境中，工作人员的角色是服务者，乘客的角色是享受者，他们希望自己被重视。如果工作人员能够多关心乘客，把乘客的困难当成是自己的困难，随时乐意为乘客提供帮助，那么乘客的满意度也会大大提高。,1 秉承积极的服务态度,3.主动热情,城市轨道交通客运服务的技巧在车站环境中，工作人员的角色是,5,城市轨道交通客运服务的技巧,1 秉承积极的服务态度,城市轨道交通客运服务的技巧1 秉承积极的服务态度,6,城市轨道交通客运服务的技巧,安全是乘客各种需要的基础，也是做好服务工作的一个重要前提。客运服务人员要时刻留意乘客的动态，及时发现不安全的因素，对乘客不安全的行为给予必要的提醒和劝阻，积极防止因各种原因造成的乘客摔伤、压伤、挤伤等事故的发生。在劝阻过程中，客运服务人员应充分照顾到乘客的情感需求，要礼貌、耐心而不是呵斥、埋怨。,2 了解乘客需求,1.安全的需求,城市轨道交通客运服务的技巧安全是乘客各种需要的基础，也是,7,城市轨道交通客运服务的技巧,乘客选择地铁作为出行工具在很大程度上取决于地铁快捷、准点的特性。如果乘客在进站、安检、购票、候车和出站过程中都要等待很长的时间，那么势必会影响乘客的出行计划，造成乘客不满。因此，服务人员应该不断地提高自己的业务水平，加快作业速度。尤其在客流高峰期，服务人员要充分理解乘客的心情，适当地安抚乘客。,2 了解乘客需求,2.快速乘车的需求,城市轨道交通客运服务的技巧乘客选择地铁作为出行工具在很大,8,城市轨道交通客运服务的技巧,乘客是城市轨道交通的服务对象，是付款购买地铁服务的服务对象，他们在乘车过程中难免会遇到这样或那样的问题，当他们向服务人员寻求帮助和服务时，服务人员应该多微笑、多体谅、多耐心地为乘客提供帮助，让乘客有被重视的感觉，切忌语言冷淡、爱搭不理。,2 了解乘客需求,3.被重视的需求,城市轨道交通客运服务的技巧乘客是城市轨道交通的服务对象，,9,城市轨道交通客运服务的技巧,城市轨道交通作为城市客运的主体之一，为各种职业的城市居民和流动人口提供了服务。由于乘客的修养程度、脾气性格、身体状态等都有很大的差异，因此在乘车过程中难免会有违规情况（如逃票、小孩超高等）出现，虽然乘客有错，但服务人员在处理违规情况时要充分考虑乘客的自尊心，耐心地向乘客解释，要尊重乘客而不是挖苦和训斥乘客。,2 了解乘客需求,4.被尊重的需求,城市轨道交通客运服务的技巧城市轨道交通作为城市客运的主体,10,城市轨道交通客运服务的技巧,避免与乘客发生纠纷的主要方法有以下几种：,（1）唱收唱付法。当乘客购票时，为了避免争执，服务人员要严格执行唱收唱付的票务制度，避免出现票款纠纷。,（2）微笑服务法。微笑可以加强服务效果，在无形中减少很多问题的出现。,（3）和风细雨法。当遇到抱怨时，服务人员不要与乘客争辩，应主动查找不足，妥善处理。,3 避免乘客纠纷,城市轨道交通客运服务的技巧避免与乘客发生纠纷的主要方法有以,11,城市轨道交通客运服务的技巧,（4）快速处理法。服务人员应重视乘客的抱怨，快速处理，满足乘客需求。,（5）换位思考法。矛盾的产生往往是因为双方互不理解，服务人员需要多进行换位思考，更好地了解乘客的需求和情感。,（6）意见分析法。乘客的意见是改善服务的最大动力，服务人员对乘客的意见要虚心接受，多分析、多改造。,3 避免乘客纠纷,城市轨道交通客运服务的技巧（4）快速处理法。服务人员应重,12,城市轨道交通客运服务的技巧,服务人员在化解乘客矛盾时应注意以下几点：,（1）处处为乘客着想。在客运服务过程中，服务人员要维护乘客的颜面，不要伤害乘客的自尊，不要同乘客争辩是非曲直，要耐心解释，宽容乘客，争取得到最好的处理效果。,（2）不计较乘客态度。服务人员要时时保持谦恭有礼，表现出冷静、耐心，运用语言艺术引导、劝诫、说服乘客，将矛盾化解于萌芽状态。,（3）主动承担责任。当遇到乘客不满时，服务人员要学会说“对不起”，很多时候，一句道歉的话就能平息乘客的不满。,4 化解乘客矛盾,城市轨道交通客运服务的技巧服务人员在化解乘客矛盾时应注意,13,感谢您的观看,感谢您的观看,14,