CS基础知识及领导作用

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,CS,基础知识及领导作用,主讲：陈晓宁,向明企划,CS,咨询师,IRCA-ISO9000,主任审核员,1,课程主题,一、,CS,理论范畴与特征,二、,CS,系统工程,三、,CS,与,CI,四、永远留住客户,2,一、,CS,理论范畴与特征（一）,CS,的内涵,1、,“,顾客第一,”,的观念,2、,“,顾客总是对的,”,的意识,3、,“,员工也是上帝,”,的思想,3,顾客第一？利润第一？,义利合一！,4,顾客永远是对的,顾客在事实上的绝对正确,5,满意的员工能够创造顾客的满意。,企业家必须用你希望员工对待顾客的态度和方法来对待你的员工。,6,企业/员工/顾客关系镜子,7,一、,CS,理论范畴与特征（二）,CS,的构成,MS,BS,VHS,最高决策层次,实施,CS,战略和推行,CS,经营的指导思想,动态沟通与执行层次,CS,战略的操作重心,静态识别与沟通层次,具体化、视听化的,CS,信息传达形式,项目最多、范围最广、对顾客影响最 直接,8,一、,CS,理论范畴与特征（三）,CS,的基本特征,1.客观性6.竞争性,2.社会性7.相对稳定性,3.战略性8.传播性,4.系统性9.标准性,5.创造性,9,一、,CS,理论范畴与特征（四）,CS,的功能,CS战略所能解决的问题,CS,的企业内部功能,CS,的企业外部功能,10,二、,CS,系统工程,（一）,MS,-,理念满意,1.何谓理念满意,2.企业理念：结构，内涵，确立,3.理念满意的设计,11,二、,CS,系统工程,（二）,BS,-,行为,满意,1.何谓行为满意,2.了解和认识顾客,3.全面顾客服务,12,二、,CS,系统工程,（三）,VHS,-,视听,满意,1.何谓视听满意,2.视听满意的结构模式：,一元化、商标、多元,3.视听满意形象的设计原理与方法,13,三、,CS,与,CI,1.CSCustomer Satisfaction,顾客满意,C I,Corporation Identification,企业识别,14,三、,CS,与,CI,2.,15,四、永远留住顾客,（,一）留住顾客的秘诀：顾客导向服务,1.什么是顾客导向服务？,2.顾客导向服务的障碍及解决办法,（1）几种障碍,（2）顾客导向服务的关键,（3）顾客导向服务的任务,16,四、永远留住顾客,（,二）永远留住顾客的 十二步战略措施,1.高层管理的支持,2.对企业的主要方面进行内部评估,3.确定顾客需要,4.目标和工作衡量,17,四、永远留住顾客,（,二）永远留住顾客的 十二步战略措施,5.顾客导向管理,6.成为顾客拥护者,7.调动员工的积极性，树立员工的自尊心,8.授权和培训,18,四、永远留住顾客,（,二）永远留住顾客的 十二步战略措施,9 .授权员工解决问题和预防问题顾客导向管理,10.交流与反馈,11.赏识、奖励、庆贺,12.不断改进管理网络,19,四、永远留住顾客,（,三）永远留住顾客的 方法和艺术,1.50种永久保留顾客的方法,2.留住顾客的艺术,20,50种永久保留顾客的方法,1.创造,“,服务至上,”,的文化,2.建立服务观念,3.获得全员的支持和参与,4.主管必须把决策书面化,5.授权给员工,21,50种永久保留顾客的方法,6.训练员工,7.推销你的顾客服务计划,8.雇用最好的员工,9.让顾客既得到服务又不必多花钱,10.奖励忠诚,22,50种永久保留顾客的方法,16.建立具有亲和力的顾客服务系统,17.保持顾客服务策略的弹性,18.加强与顾客的沟通,19.恰当地处理抱怨,20.化抱怨为额外的销售力量,23,50种永久保留顾客的方法,21.教育员工凡凡事第一次就做好,22.每一个顾客都拥有终身价值,23.恳求顾客反应,24.明了顾客的价值观,25.采纳员工的建议,24,50种永久保留顾客的方法,26.对顾客要平等一致,27.做的比承诺更多,28.在利益上竞争，而不是在产品或价格上竞争,29.高度关怀比高新技术更重要,30.询问顾客需要什么,25,50种永久保留顾客的方法,31.每天的服务管理,32.明了失去顾客的代价,33.了解竞争对手,34.做好市场调查,35.做好内部评估,26,50种永久保留顾客的方法,36.了解顾客需要什么、想要什么、期望 什么,37.寻找、鼓励并表扬优秀员工,38.有效的沟通是顾客服务成功的关键,39.和谐的气氛是沟通良好的关键,40.微笑,27,50种永久保留顾客的方法,41.让顾客觉得受重视,42.提升你的顾客,43.设立顾客会议制度,44.为经常到此消费的顾客另辟优惠,45.提高对品质的要求,28,50种永久保留顾客的方法,46.员工也是你的顾客,47.让客户知道你在乎他们,48.让服务成为看得见的东西,49.多做一点,50.促销和顾客服务相辅相成,29,留住顾客的艺术,（1）十项顾客服务及留住顾客的铁律,（2）长期保留顾客的秘诀,（3）保证顾客应享有的权益,30,（1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律,1.顾客是公司里最重要的人。,2.顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。,3.顾客不是你事业的障碍，而是动力。,31,（1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律,4.顾客来访是来协助你成功，而你服务顾客却非帮助顾客。,5.顾客就象你的产品、员工、设备一样，是你事业的一部分，如果你把你的事业卖掉，顾客也会跟着走。,32,（1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律,6.顾客象你一样有感觉、有感情。你想要顾客对你好，那就要对他们更好。,7.顾客不是你去辩论或斗智的对象。,8.你的职责是满足顾客的需要、欲望及期望。,33,（1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律,9.顾客应该得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。,10.顾客是你事业的命脉，没有顾客也就没有的事业。,34,（2）长期保留顾客的秘诀,1.叫出顾客的名字。,2.细心倾听每一位顾客的谈话。,3.关心每一位顾客就象关心亲人一样。,4.礼貌周到,5.对每个顾客的要求进行有针对性的回应。,35,（2）长期保留顾客的秘诀,6.了解顾客的购物习惯和动机。,7.给予每个顾客充分的时间。,8.让顾客参与你的事业，询问他们的意见及建议。,36,（2）长期保留顾客的秘诀,9.让顾客觉得他们受到重视，给予他们称赞。,10.先听顾客的意见，然后再把你的想法告诉他们。,37,（3）保证顾客应享有的权益,1.专业、迅速、无微不至的服务。,2.每次消费都能得到你完全的支持。,3.高品质的商品和服务。,4.在满足需求的同时也期望能获得合理的服务。,38,（3）保证顾客应享有的权益,5.具有专业知识、良好训练、足以胜任的员工提供服务。,6.顾客寻求服务时，能获得你充分的关注。,7.因你的资源和工作团队提供的完善、长远的服务给顾客带来的利益。,39,（3）保证顾客应享有的权益,8.开放沟通渠道，架起沟通桥梁。,9.商品及服务的价格合理。,10.从过去到未来的交易，会得到你和员工们由衷的感激。,40,