案例讨论——导游服务案例分析

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,案例分析,(,一,):,导游服务程序,要求,每组抽签选择案例序号,;,每组进行讨论分析,20,分钟,;,每组选排,1,人来阐述观点,;,最后来共同学习处理方法,.,案例,1,由格林女士任领队的美国,GB,旅游团与全陪、地陪一起，于某日,19,时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”,请根据地方导游员的工作规范，分析：,该团地陪哪些方面做得不妥？,案例,2,某旅游团在,N,市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价,4000,元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以,900,元成交。,16,：,40,旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”,13,：,30,赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”,试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？,案例,3,清,晨,8,时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪,A,从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团,15,个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘,9,：,30,的,次火车去,X,市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。”,请运用导游工作规范程序知识，分析导游员,A,在这一段工作中的不足之处。,案例,4,北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。,按照地陪导游规范，请分析：,1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。,2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？,案例,5,2005年“十一”黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游，本来路线安排有去上下九步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。,请分析：卢导在此过程中的行为。,案例,1,分析答案,1,、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；,2,、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；,3,、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；,4,、没有照顾游客行李进房；,5,、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；,6,、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；,7,、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。,案例,2,分析答案,1,不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；,2,介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；,3,拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；,4,没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；,5,强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。,案例,3,分析答案,1,送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；,2,由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；,3,没有提醒游客结帐，交客房钥匙；,4,没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；,5,没有征求游客的意见和建议；,6,欢送辞中没有回顾游览活动内容；,7,、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品,.,案例,4,分析答案,1,欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。,2,地陪应做好以下工作：,（,1,）协助领队办理住店登记手续；,（,2,）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；,（,3,）照顾游客的行李进房；,（,4,）带领旅游团用好第一餐；,（,5,）宣布当日和次日的活动安排；,（,6,）确定叫早时间。,案例,5,分析答案,1,、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；,2,、导游应按合同进行旅游活动；,3,、如果有必要改变旅游路线，应与领队或全陪商讨决定，或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行；,4,、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解释和妥善处理，多使用柔性语言。,案例分析,(,二,):,游客个别要求处理,要求,每组抽签选择案例序号,;,每组进行讨论分析,20,分钟,;,每组选排,1,人来阐述观点,;,最后来共同学习处理方法,.,案例,1,全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。,请分析：如果你是小熊，应该如何做？,案例,2,某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。,针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?,案例,3,美,国某旅游团一行,18,人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以,1000,美元买下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下,1500,美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺,下来，史,密斯夫人十分,感激。送,走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、,350,美元托运手续费收据寄给夫,妇。,试,分析小王处理此事过程中的不妥之处。,案例,4,由西安的林女士接待某美国旅游团，安排游客陆续进入各自的房间后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪说：“让我想想明天再说吧！”,请分析：地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做,法是什么？,案例,5,某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划,9,月,27,日飞抵,D,市。,9,月,26,日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。,请分析：小郭应该如何妥善处理？,案例,6,某,旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。,（,1,）领导的批评对不对？为什么？,（,2,）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？,案例,1,分析答案,1,、与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。,2,导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；,3,在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；,4,如需增加费用，应征求游客的意见。,案例,2,分析答案,1,导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。,2,应做好的准备工作有：,1,）问明具体情况；,2,）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；,3,）落实好车、餐的安排；,4,）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；,5,）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。,案例,3,分析答案,1,不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：,1,）大家同意可返回；,2,）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。,2,不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：,1,）婉拒代购地毯的要求；,2,）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；,3,）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。,案例,4,分析答案,导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：,（,1,）了解具体情况；,（,2,）向旅行社汇报，讲清详情；,（,3,）如果太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；,（,4,）征得领队和其他游客的同意；,（,5,）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填表、交费；,（,6,）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；,（,7,）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。,案例,5,分析答案,1,表示哀悼，安慰玛丽小姐；,2,立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；,3,协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；,4,玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；,5,通知内勤有关变更事项。,案例,6,分析答案,1,领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：,（,1,）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；,（,2,）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；,（,3,）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。,案例,6,分析答案,2,对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：,1,）一般要婉言拒绝；,2,）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；,3,）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；,4,）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；,5,）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；,6,）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。,案例分析,(,三,),：旅游事故预防与处理,要求,每组抽签选择案例序号,;,每组进行讨论分析,20,分钟,;,每组选排,1,人来阐述观点,;,最后来共同学习处理方法,.,案例,1,某旅游团计划于,2,月,5,日乘,CA,航班由,A,市飞抵,B,市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。,请分析小孟未接到该团的可能原因；,如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？,案例,2,某旅游团将于,10,月,17,日,17,：,40,乘火车离,A,