旅游服务交谈礼仪课件

,整理ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,整理ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,整理ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,整理ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,整理ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,整理ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,整理ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,整理ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,整理ppt,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,整理ppt,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,整理ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,整理ppt,旅游服务交谈礼仪,1,整理ppt,6.1,旅游交谈语言概述,6.1.1,旅游交谈的特点,（,1,）规范性与灵活性有机统一,（,2,）文明性,（,3,）职业性,2,整理ppt,6.1.2,旅游交谈的要求,（,1,）充分关注宾客的个性特征，提高旅游交谈语言的针对性,（,2,）充分发挥无声语言的作用，增强旅游服务语言的感染力,（,3,）语词规范准确、通俗易懂,（,4,）根据语境调节语速语调,（,5,）灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言技巧,3,整理ppt,6.1.3,旅游交谈中语言的使用原则,（,1,）使用旅游交谈语言必须符合规范性要求,（,2,）使用旅游交谈语言必须保持文明礼貌,（,3,）使用旅游交谈语言必须与语境相适应,（,4,）旅游交谈语言的表达必须进行严格的自我调整和控制,4,整理ppt,6.1.4,旅游交谈注意事项,（,1,）表意清晰,（,2,）文明礼貌,（,3,）真诚亲切,（,4,）谦虚谨慎,（,5,）保守机密,5,整理ppt,6.2,选择话题,（,1,）从对方的口音找话题,（,2,）从与对方有关的物件中找话题,（,3,）从对方衣着穿戴上找话题,（,4,）从共同的境遇找话题,6,整理ppt,6.2.2,避免的话题,不直接询问女士的年龄、男士的收入、对方不愉快的过去、生理缺陷，等等，也尽量不要涉及对方比较敏感的话题，住址、职业、婚姻状况、房租、信仰、经历、衣物价格、股票。,7,整理ppt,6.3,文明礼貌,6.3.1,称呼语,用心去记名字,拿破仑三世（法国皇帝，拿破仑一世的侄子）自豪地说,尽管他日理万机，仍然能记住每一个参见他的人的名字。他怎能做到这一点呢？事情很简单。如果没听清来人的名字，他就说：,“,请原谅，我还没完全听清您的名字。,”,如果名字特殊，他就问：,“,您的名字怎么写？,”,谈话时，他总要有几次提起谈话者的名字，努力把谈话者的名字同其本人的面部特征和整个外表联系起来。如果那人的脸引起拿破仑三世的什么兴趣，拿破仑三世就非常关注他的名字。他一个人的时候，就在纸上写人的名字，看它，把它记在心里，然后把纸扔掉。这样他努力通过视觉和听觉来记忆人们的名字。,8,整理ppt,6.3.2,欢迎语,欢迎语是指接待宾客开始时根据不同时间、场合和对象所使用的规范化语言。与外宾见面，应主动说：,“,您好，欢迎到中国来。,”“,您好，欢迎光临。,”“,女士们，先生们，欢迎你们的光临。,”“,您好，先生，我们一直恭候您的光临。,”“,您好，见到您很高兴。,”,按每天不同的时刻问候客人：,“,您早！,”“,您好！早上好！,”“,下午好！,”“,晚上好！见到您很高兴。,”,在接待过程中欢迎语使用得当，宾客会感到非常亲切，感到自己是一个受欢迎、受尊敬的人。例如，,“,欢迎您到我们宾馆来，先生！,”“,见到您很高兴，夫人！,”“,很高兴您到我们这里来进餐！,”“,希望您在这里生活愉快！,”,。根据工作情况需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其他一些礼貌用语，如：,“,先生，您好，欢迎光临，请！,”“,早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？,”“,您好！小姐，要我帮忙吗？,”“,晚上好！夫人（太太），旅途辛苦了，请先在这儿休息一会儿吧！,”,这样就会使对方倍觉自然和亲切。遇到节日、生日等喜庆日子，应说：,“,祝您圣诞快乐！,”“,祝您生日快乐！,”“,祝您健康长寿！,”“,新年好！,”“,恭喜发财！,”,等。,9,整理ppt,6.3.3,应答语,对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说,“,您好，我能为您做什么？,”,接受客人吩咐时应说,“,好，明白了！,”“,好，马上就来！,”“,您放心好了，我一定给您办好。,”,没听清或没听懂客人的问话时应说,“,对不起，麻烦您，请您再说一遍。,”“,很对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？,”,不能立即明确回答客人问话时应说,“,对不起，请您稍候。,”“,对不起，请稍等一下。,”,对等候的客人应该说,“,对不起，让您久等了,”,等。当客人表示感谢时应说,“,别客气，这是我应该做的。,”“,不用谢，我乐意为您服务。,”“,不用谢，这是我应该做的。,”,当客人因误解而致歉时应诚恳地说,“,没关系。,”“,没关系，这算不了什么。,”,当受到客人的赞扬时应说,“,谢谢，您过奖了。,”“,承蒙夸奖，谢谢您了。,”,10,整理ppt,6.3.4,感谢语,“,谢谢,”,、,“,非常感谢,”,、,“,十分感谢,”,，是常用的谢语。具有中国特色的致谢语还有,“,有劳你了,”,、,“,难为你了,”,、,“,劳您费心了,”,等。,11,整理ppt,6.3.5,请托语,我国常用的是,“,请,”,、,“,有劳您,”,、,“,劳驾,”,、,“,拜托,”,等。英语国家一般是,“,对不起,”,，日本则是,“,请多关照,”,、,“,拜托您了,”,。,12,整理ppt,6.3.6,道歉语,（,1,）勇于承担责任,（,2,）善于寻找时机,（,3,）巧于运用道具,（,4,）灵于选择幽默,13,整理ppt,6.3.7,征询语,“,我可以进来吗？,”,“,我能为您做点什么？,”,“,我在这里吸烟，您介意吗？,”,“,把窗户打开，可以吗？,”,“,您对我们饭店有什么意见吗？请您留下。,”,“,如果您不介意的话，可以给我一张名片吗？,”,“,这会打扰您吗？,”,“,您需要我来帮您找吗？,”,“,您先在这里休息一下好吗？,”,14,整理ppt,6.3.8,祝福语,接待体育、文艺及其他比赛、演出类代表团时，应说,“,祝您在比赛中获胜！,”“,祝您演出成功！,”“,祝您一切顺利！,”“,祝您心想事成！,”,遇到节日、生日、婚礼、旅游度蜜月的新婚夫妇等喜庆日子，应多说喜庆、吉祥、祝福的话，如,“,新年好！,”“,节日好！,”“,祝您圣诞快乐！,“,祝您生日快乐！,”“,祝您高寿！,”“,恭喜，恭喜！,”“,祝你们新婚愉快！,”“,祝你们白头到老！,”,等。给客人送别时，应说,“,谢谢光临，欢迎再来！,”“,祝您一路顺风！,”“,祝您旅途愉快！,”“,祝您一路平安！,”“,再见！,”,等祝福语，以表达自己对客人依依不舍的情意。,15,整理ppt,6.3.9,赞美语,（,1,）不吝赞美，由衷欣赏,（,2,）详细具体，因人而异,（,3,）注重技巧，讲究策略,16,整理ppt,6.3.10,送别语,“,再见！,”,“,再会！,”,“,明天再见！,”“,晚安！明天见！,”,“,欢迎您再次光临！,”,“,希望能有机会再次为您服务。,”,“,谢谢您到我们这儿来用餐，欢迎您再来。,”,“,祝您一路平安，再见！,”,“,祝您旅途愉快！,”,17,整理ppt,6.4,艺术表达,6.4.1,平等互敬,6.4.2,准确流畅,6.4.3,机智幽默,6.4.4,态势得体,6.4.5,巧用,“,设问,”,18,整理ppt,6.5,学会倾听,6.5.1,倾听的意义,第一，可以从别人那里学到许多东西。第二，有利于对话。如果别人说的你没有在意，接下来的谈话怎么能有针对性？第三，有利于搞好人际关系，给人留下良好的印象。,19,整理ppt,6.5.2,倾听的技巧,（,1,）鼓励的话语和眼神,（,2,）分析对方的话语,（,3,）恰当的举止：,身体不应当完全放松，不要仰靠沙发背、大腹便便的样子，也不要玩弄一些小物件，分散注意力，更不能对着对方大声张嘴打哈欠，这都是极为不礼貌的，如果双方并排而坐，在谈话中间还可以把身体侧向对方，以示专注。,20,整理ppt,6.6,委婉拒绝,“,十分感谢！但是我不能接受。,”,“,很抱歉！这价格不能打折扣。,”,“,很遗憾！不能帮您的忙。,”,“,承蒙您的好意，不过我不能这么做。,”,“,这恐怕不符合我们公司的章程，实在抱歉。,”,“,对不起，我没有听说过。,”,“,您说得有道理，恐怕我这样做不太合适吧！,”,“,很抱歉，我们是无权这么做的。,”,21,整理ppt,6.6.1,幽默法,6.6.2,转移法,给,“,面子,”,的婉转回绝,某酒店餐厅，一位酒足饭饱的客人对女服务员小王大加赞赏，夸其服务周到而且人长得又漂亮，并一再邀请其晚上一起去看电影。小王以酒店规定不得与客人外出为由加以拒绝，但客人认为酒店规定管不着下班时间，是其故意不给面子。小王见矛盾要升级，灵机一动，向客人俨然一笑道：,“,好吧，正好我男朋友今天休息，我们,3,人一起去吧。,”,客人听后自感没趣，喃喃地道：,“,那你们俩去吧，我就不当电灯泡了。,”,22,整理ppt,6.6.3,拖延法,有时候对方提出的问题很尖刻，无论回答是肯定的还是否定的，都容易被对方抓住把柄。这时可以用含蓄曲折的语言予以回避，不做正面回答，也可以使用含糊不清、模棱两可、弹性较大的回答。,23,整理ppt,6.7,电话礼仪,24,整理ppt,6.7.1,打电话,第一，做好拨打前的充分准备。应做好拨打前的思想准备，应精神饱满，使自己的声音富有影响力；要考虑好大致的通话内容，可记几点以备忘；做好必要的物质准备，如准备好常用电话号码表、笔、纸，以便于做必要的电话记录。,第二，电话接通后，应问候,“,您好,”,，并确认,拨打无误,“,这里是,单位吗？,”,第三，得到明确答复后，自报家门,“,我是,饭店,人。,”,随后，报出自己要找的人,第四，电话交流。,第五，通话结束，以,“,再见,”,结束通话。,25,整理ppt,6.7.2,接电话,第一，应坚持接听电话,“,铃响不过三,”,的基本原则，在电话铃声响,3,声之内接起电话。,第二，接起电话，首先问候,“,您好,”,，接着报公司名称、部门,“,这里是,酒店,部。,”,第三，报姓名，即自我介绍，如,“,我是餐厅预定员,。,”,第四，,询问来电需要什么服务，表示愿意为对方效劳，如,“,请问有什么需要我帮助的吗？,”,第五，认真倾听电话内容。,第六，通话结束，以,“,再见,”,结束通话。,26,整理ppt,6.7.3,电话形象,（,1,）通话的时机：,通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。,（,2,）通话的内容,通话的内容要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。要坚持,“,以短为佳，宁短勿长,”,的基本原则，尽量使自己的通话保持在,3min,以内，以免浪费他人和自己的时间。,27,整理ppt,（,3,）通话时的举止表现,首先，要微笑，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。其次，打电话时，应停止一