资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/24/2020,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,培训目标,通过培训使学员熟练掌握和理解销售八步曲，通过演练使学员可以将销售八步灵活运用于销售,确保销售结果。,课程大纲,1,、顾客购买心理分析,2,、等待顾客,3,、接触顾客,4,、询问顾客,5,、实时推荐,6,、促成销售,7.,关联销售,8.,交款提货验机,9.,谢别顾客,10.,柜台销售人员的成功经验,11.,柜台销售中应克服的自发行为,12.,新员工怎样尽快适应岗位,客户,观察注意,产生兴趣,激发欲望,进行评估,时机出现,购买行动,感到满意,销售人员,接近顾客,了解需要,商品介绍,商品演示,促进成交,完成交易,完美过程,顾客购买心理分析,销售八步曲,等待顾客,接触顾客,询问顾客,完成交易,实时推荐,促成销售,关联销售,谢别顾客,一、,1.,以标准的站姿站立于柜台区域，等待顾客的光临,等待顾客,一、,2.,明确待客过程中应绝对避免的事项,避免厌恶表情,等待顾客,一、,等待顾客,盯着看使顾客紧张,一、,等待顾客,聚岗聊天（使顾客远离）,一、,等待顾客,挡住商品,一、,等待顾客,挡住通道,一、,3.,当没有顾客接待时做四件事,整理,清洁,了解库存,学习,注意点,:,随时关注身边的,顾客,等待顾客,一、,4.,明确待客过程中应该提倡的,保持忙碌,等待顾客,二、,接触就是当顾客走近展（柜）台,3,米范围内，应主动上前问候：“您好，欢迎光临！”注意身体正面朝向顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。,接触顾客,消费者类型辨别与应对,猜一猜,消费者有哪几种类型,?,消费者类型辨别与应对,序号,顾客类型,我们的对待方式,1,见多识广,赞扬,/,引导,/VIP,2,慕名型,热情,/,示范,/,尊重,/,不要过分亲切,3,性格多变,大方,/,有分寸,/,保持一定距离,4,沉默型,亲切,/,有问必答,/,注意动作语言,5,犹豫不决,鼓励,/,引导,/,替他决断,6,爽快型,鼓励,/,建议,/,替他决断,7,慎重型,少说,/,多给他看,/,鼓励,二、,接触问候语,：,1.,您好！欢迎光临！,2.,您好！有需要请叫我。,（当顾客明确表示想自己看时）,3.,请稍等！我马上为您服务！,（当销售人员正在接待顾客，有第,二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼其他销售人员进行接待）,接触顾客,二、,选择接触顾客的时,:,1,、当顾客正在寻找商品；,2,、当顾客较长时间注视某个商品时；,3,、当与顾客的视线相遇时；,4,、当顾客用手触摸商品时；,5,、当顾客仔细观察商品并比试时；,接触顾客,三、,1.,询问的作用,获得顾客认同；,了解顾客的需求；,了解顾客真正意图。,询问顾客,三,、,2.,询问的技巧（三板斧）,一板斧：一句话卖点,例如：,新品法（这是刚刚上市的,MOTO L72,！）,促销法（这款机型正在大幅让利！）,唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！）,重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）,询问顾客,三、,2.,询问的技巧（三板斧）,二板斧：导入性问题,（目的：区分顾客群是否为目标顾客）,例如：,您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进一步切入）,您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高中低端定位）,您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推荐机型的尺寸）,您喜欢什么品牌或机型啊？,您原来使用的是什么品牌？,询问顾客,三、,2.,询问的技巧（三板斧）,三板斧：探索性问题,（目的：发现顾客生活方式及对产品性能的需要）,例如：,您为什么要换手机呢？,您买的空调是家庭用还是单位用呀？,您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？,您希望机器有哪些功能呢？,您经常出差吗？,您平常对手机是怎么保护的？,询问顾客,三、,询问中的注意点：,积极倾听,激发兴趣,专注、共鸣、了解,肢体语言非常重要,询问顾客,小贴士：如何打造你的魅力？,真心的对别人产生兴趣,对别人表现出诚挚的关切,学会对别人微笑,使用适合的称呼,了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题,尊重别人，让对方认为自己是,VIP,，满足他的成就感,四、,推荐的步骤,推介主推机型、短促机型、店长推荐机型等；,根据顾客的需求进行产品推介；,无论顾客是否购买，都要询问顾客是否还需要购买其他的商品；,复述顾客的需求使用,FABET,；,实时推荐,四、,介绍程序,公司 产品,FABET,F,：特性、特色；,A,：优点；,B,：好处、利益；,E,：用相关权威的数据加以说明；,T,：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电）,实时推荐,四、,推荐的注意点,观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实时做出相应的介绍。,切记：“少则明、多则惑”。原则上请不要介绍超过,2,款机型。,销售人员主控现场，而不是被顾客控制。,实时推荐,五、,顾客决定购买的信号,兴奋、点头,做肯定性的陈述,不再发问若有所思,征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况,反复询问某一优点,/,缺点,让你帮忙确定使用时的细节,要求打折或询问有无赠品,询问有关售后服务的详情，要求导购人员做出某些保证,询问有关付款方式问题,询问能否准时交货等购买后的话题,自言自语，担心朋友（家人）是否有意见,促成销售,五、,-,让顾客尽早下决定,建议购买方式,1.,二选一法。,用询问的方式让顾客确认选择结果，是这一,款还是那一款，不要问“您买不买”这样的问题。,2.,讨论购买细节法。,顾客即使想买也不会在短时间内成交，,所以可早点将话题切入到外观、型号等方面。,3.,重利轻弊法。,帮助顾客分析利弊，权衡购买。,4.,临门一脚法。,无论怎么劝说，顾客还在犹豫时，销售人员员,需要帮顾客下定决心。如,:“,先生，象您这样的家庭，绝对需要这样一台液晶电视。”,5.,激将法。,利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心,理。如“先生，今天你来的正巧，我们有一档促销活动，今天买最划算，过了今天，明天就取消了,”,6.,价格优惠法。,在销售政策和门店允许的条件下，采用价格优惠和赠品的办法鼓励顾客迅速决定。,促成销售,五、,促使顾客及早成交的一点技巧,1.,不要再向顾客介绍新型号,2.,帮助顾客缩小选择范围,3.,尽快帮助顾客确定他喜欢的型号,4.,集中此型号的有效卖点,5.,摆脱纠缠防止不相关的人介入,6.,不说太多题外话,7.,不可轻易退让,促成销售,五、,处理顾客异议,顾客购买过程就是销售人员不断处理顾客疑议的过,程，如果销售人员能很好的处理好顾客疑义，获得顾客,的认同，那么一笔销售就意味着成功了。,顾客疑义一般分为以下几类：,产品质量及售后服务类,商品价格类,赠品疑议,促成销售,五、,处理顾客异议,产品质量及售后服务类,当顾客提出产品质量的疑义时，销售人员话术如下：,苏宁是一家上市公司，我们在产品的进货渠道和产品质量上都有,严格的把关；万一出现产品质量问题时，我司也有提供完善的售后,服务。请您放心！（销售人员可将我司制订的退换货时间告之顾客）,促成销售,五、,处理顾客异议,商品价格类,在销售过程中，出现价格疑议是非常普通的一件事情。销售人员在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理的应对，在销售之初尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题，应技巧的将价格问题转向功能等方面予以介绍。,促成销售,五、,处理顾客异议,赠品疑议,如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客基本可以确定购买该商品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾客宣传我们今天的活动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到今天购买是物超所值。,如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。,促成销售,六、,1.,涵义,与销售商品主题密切相关的周边产品。包括实现商品主体功能的配件：如数码相机相关的照片打印机、存储卡、电池等；电脑与有源音箱等；打印机与墨盒等。,2.,意义,为顾客提供便利；,提升销售额及毛利。,关联销售,六、,3.,推荐的一般时机,在顾客决定购买、付款前；,在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展柜前。,关联销售,六、,4.,关联销售的方法,通过与顾客的一系列对话来推荐相应的配件，如：,问题,您一般会在哪里用手机打电话多一点：在家、办公室还是开车的时候？,问题,您一般怎样保护您的手机？根据顾客回答推荐配件，如挂绳，手机套，保护膜，屏贴等。,关联销售,六、,5.,注意点,对品类的商品和相关关联商品要十分了解。,询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语气，表示一种暗示。,应该准确把握顾客的心理状态，考虑好推荐的时机，不要过多的推介以免引起顾客的反感。,原则上，向顾客推荐的关联商品的价钱应该比顾客购买本机的价钱低。,关联销售,七、,柜台人少时，应引领顾客至楼层收银台付款，柜台人多时，礼貌地告诉顾客自己到对应楼层收银台付款；,对于某些即买即提商品，提货后应为顾客验机，同时必须与顾客说明相关售后、三包等规定及我司的客服电话：,4008-365-365,。,将货品及相关票据同顾客进行再次清点。,协助顾客办理相关促销赠品的领取和登记工作。,完成交易,八、,无论顾客是否在我司购买商品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！”。,特殊顾客购买自提商品不便携带时，销售商品的营业员必须主动帮助顾客将货物送出店外，并根据顾客需要做好捆扎、代顾客叫出租车、送货上车等服务工作。,谢别顾客,柜台销售人员的成功经验,1,、不可纠缠罗嗦,2,、货好不怕店面小,3,、建立朋友式关系,4,、建立固定用户关系,5,、倾听顾客意见,6,、顾客平等原则,7,、做顾客的采购员,8,、要有自信,9,、最好的赠品是微笑,10,、美化商品的陈列,11,、严守不二价法,12,、孩子是“福神”,13,、精神饱满充满生气活力,14,、每天至少看新闻广告,柜台销售中应克服的自发行为,不听只说,应时刻关注顾客的反映，能说的不如会问的，会问还要会听,与竞争对手的口舌之争,不要让顾客对你的人格有怀疑，大品牌应有大气度,对顾客的态度过于激烈,不要设法让顾客屈服,工作时间的懒惰行为,单兵作战、自我管理,被失败打倒,胜不骄败不馁、习惯成自然,新员工怎样尽快适应岗位,1,、读书、提高素质,2,、向模范店学习,3,、向老员工学习,4,、尝试,5,、总结再尝试,在我心中，曾经有一个梦,要用歌声让你忘了所有的痛,灿烂星空，谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动,再没有恨，也没有了痛,但愿人间处处都有爱的影踪,用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同，,把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦，,不经历风雨怎么见彩虹，没有人能随随便便成功。,把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥，让真心的,话和开心的泪，在你我的心里流动。,让我们做苏宁的真心英雄,即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。,所谓企业管理就是解决一连串关系密切的问题，必须有系统地予以解决，否则将会造成损失。,浪费时间。,11月-24,11月-24,盖茨运用的管理风格既不是美国的个人主义式，也不是日本的共识主义式，而是独树一帜的达尔文式,企业成功经典名人名言,14:42,14:42,14:42:45,11月-24,前方充满着未知，但我必须得走。,无法评估，就无法管理。,11月-24,11月-24,11月-24,11月-24,14:42,14:42,授权就像放风筝，部属能力弱线就要收一收，部属能力强了就要放一放。,军队无放任，学校无放任，此今日世界各共和国之道例。军队放任，则将不能以令，学校放任，则师不能以教；将不能令则军败，师不能教则学校败，其为国忠，莫此之尤。,13-11月-24,13-11月-24,积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。,不是没办法，而是没有用心想办法。用心想办法，一定有办法，迟早而已。,11月-24,11月
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