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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Slide Title,Body Text,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,1,2001,Cybics,Inc.,目 录,客户关系管理,CRM,办公自动化,系统体系结构,成功要素,2001,Cybics,Inc.,1,Internet,Extranet,客户,合作伙伴,供应商,分销商,电子营销,电子交易,在线服务,网上社区,电子交易市场,电子销售管理,电子物流,网上培训,客户服务,生命周期,获得,目标,增长,保持,服务,交易,什么是,CRM?,客户满意度和忠诚度,喜爱,100%,摘自:哈佛大学商务周刊,(MarchApril 94),信徒,5,非常满意,保持,忠诚度,反感,80,60,40,20,2,4,无所谓,反对者,1,极度不满,3,客户服务的革新,$50B,$25B,FY94,FY95,FY96,FY97,FY98,FY99,FY2000,信息共享,互动工具,一站式服务,过程优化,个性化的解决方案,多渠道集成,超前服务,收 入,时 间,全面开展网络商务,每天超过,7,千万美元的订单有92%通过网络完成,60%,订单的调整是直接和供货方集成的,客户满意度提高,25%,提高了公司及其客户的整体工作效率,效率提高带来的经济效益,技术支持,软件个性化,软件下载,文档流转,电子商务应用,$173,M,$151,M,$118,M,$65,M,$64,M,$571,M,目 录,客户关系管理,CRM,办公自动化,系统体系结构,成功要素,2001,Cybics,Inc.,7,面对的挑战,适应变化,有效沟通,保持企业文化,持续发展,yet focus on Customer Success?,How do we,员工办公优化,降低管理成本,开放的信息,提高员工的,工作效率和满意度,充分发挥员工智慧,持续的知识更新,企业整体优化,优化的,高素质的员工队伍,知识&,经验积累,员工服务,沟通,/,合作,资源,管理,培训,企业内部,I.T.,服务,WO,信息膨胀,员工队伍素质,参差不齐,工作效率低,用户满意度,处理成本,产品成本,交易处理、商务谈判及分析的成本,公司政策的自动执行,通过计算机管理,准确的、可视化的数据,界面友好,一次到位,更好的工作状态和沟通,更高效率的工作,减少错误,审批流转,(,即时,e-mail),供应商和合作伙伴的集成,ERP,集成,综 合 效 益,降低成本,改善管理,缩短工作周期,目 录,客户关系管理,CRM,办公自动化,系统体系结构,成功要素,2001,Cybics,Inc.,12,企业基于互联网的系统结构,员工服务,电子商务,销售管理,其它,供应链,管理,基于网络的应用,必要的系统和信息库资源,基础技术,构件 技术,（网络交互技术,实时处理技术,知识,),利用构件技术来构造网络应用,网络应用建立良好的商业关系,基础技术是其他应用的根基,信息资源为网络应用提供材料,公司的商业目标,网络架构,集成,内容管理,安全及用户管理,企业互联网应用系统的逻辑结构,同合作伙伴的,安全连接,合作伙伴,供应商,客户,客户,合作伙伴,员工,供应商,Internet,Internet,Meta,安全和用户管理,信息内容管理,管理/发布,制作,各种构件,应用服务器、工作流引擎等,Web,E-Mail,查询,Web,服务,系统信息,ERP,Data Sources,互联网应用集成,服务系统,外部,企业内部,“,DMZ”,外部,网络,建设敏捷企业的途径,基于标准的企业网络技术,利用,网络应用,建立竞争,优势,敏捷企业,Web,构造,树立企业网络基础的意识，,构造良好的系统架构,根据需要，增加系统功能,树立前瞻意识,建立网络应用的企业文化,网络应用,信息结构系统,基础技术,构件技术,目 录,客户关系管理,CRM,办公自动化,系统系结构,成功要素,2001,Cybics,Inc.,16,网络企业的四大支柱,能 力,技 术,领 导,管 理,2001,Cybics,Inc.,17,
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