怎样做好客户服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,怎样做好客户服务,PMC,入职培训教材,武功秘笈,武功秘笈,第一招,:,理解客户需求,第二招,:,分析客户期望,第三招,:,应对客户投诉,第四招,:,接持客户来访,第五招,:,坚固客户关系,第六招,:,细化客户类型,第七招,:,强化服务意识,第八招,:,谋求互惠双赢,理解客户需求,-,善于倾听,对对方所说的话给予恰当的及时回应,或点头，或微笑,必要时还要对客户在谈话过程中提到的问,题做个记录,。,听事实,听清楚对方说什么,有较好听力,最好要拥有第二甚至第三,第四语言能力,听情感,听清客户的感受并及时予以回应,做好与客户的互动,理解客户,需求,-,善于倾听,倾听的技巧,A.,永远都不要打断客户的谈话,B.,清楚地听出对方的谈话重点并进行适当记录,C.,适时地表达自己的意见,D.,肯定对方的谈话价值,E.,配合表情和恰当的肢体语言,F.,避免虚假的反应,理解客户需求,-,善于倾听,有效倾听的障碍,A.,对某种特定类型的客户带有个人偏见,B.,对谈话主题缺乏兴趣,C.,想当然的假定客户要讲的话,D.,对主题情形做出情绪化反应,E.,噪音干扰,温度过高或过低,光线过亮或过暗以及其他干扰,理解客户需求,-,善于倾听,为什么要提问？,通过针对性的提问将客户的模糊需求变,得清晰，并确定客户需求的核心，并能够在,头脑中形成该如何处理的方法，以能够最快,速度让客户需求得到满足，同时体现 对客,户需求的关注度。,理解客户需求,提问的技巧,理解客户需求,提问的技巧,开放式问题,开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点，尽量都讲出来。但由于开放式问题，回答也可能是开放的，往往起不到有效缩短服务时间的作用。,例：“倪先生，您好，您使用我们的产品后在品质上觉得在哪些方面还需要改进？”,理解客户需求,提问的技巧,封闭式问题,封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。,使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。,例：其它厂商的价格都比我们的高是不是？,理解客户需求,复述,复述事实,为了彻底地分清责任，服务人员先向客户确认自己所听到的是否正确。,作用：,A.,分清责任,B.,提醒作用,C.,体现职业化素质,理解客户需求,复述,复述情感,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急。,设身处地 换位恩考,理解客户需求,理解变化,怎样理解我们的客户需求变化？,A,、客户有大量的选择,不会依赖某一个供应商,B,、客户期望值越来越高,随着市场竞争加剧,自我保护意识越来越高,C.,客户面临的市场竞争迫使供应商要迎合他们的经营模式及质量要求,所以未来订单量会越来越小,品种会越来越多,交期会越来越紧,成本会越来越高,技术含量会越来越重,品质会越来越严,客户期望会越来越高,理解客户需求,小结,铁钉效应,一只马掌少钉了一根铁钉导致一匹骏马失蹄,一匹骏马失蹄导致一位将军摔倒,一位将军摔倒导致一场战役失败,一场战役失败导致一个国家灭亡。,所以一个企业的成败可能就因为你没能理,解客户的一两个需求,分析客户期望,设定客户的期望值,A.,首先了解客户需求,B.,通过对客户需求进行分析得出客户的期望,C.,思考应该给客户一个怎样的期望值,D.,对客户不切实际的期望进行说明,E.,说明满足客户期望的具体内容及施行步骤,F.,达成口头一致并向其致谢,分析客户期望,处理部分无法满足客户的期望,A.,将客户的期望因素进行排序,B.,最重要的部分去想办法满足客户,C.,对于次要因素无法满足,多添加几个方案,让客户选择,D.,一定要说明我们已经将针对客户的重要期望付绪行动,E.,及时跟进客户的满意反馈,分析客户期望,分析客户期望,怎样对客户说不？,(1),先对客户表明对问题的理解,(2),委婉拒绝客户的过分要求,(3),千万不要向客户做你没把握的承诺,(4),你可以有几个解决方法,让客户进行选择,化被动为主动,(5),如果客户不满意,你可向上级寻求支援,千万不要和你的客户争执,哪怕你是对的,!,分析客户期望,达成协议,无论客户对你的服务是否满意,你必须要与客户达成一个协议或确定一个解决方法。,达成协议体现了你对客户服务的负责,同时也让客户认识到公司对其问题的重视度,同时也能因为达成的协议在后续服务过程中对客户能有的放矢。,如果不能让客户满意你的服务结果,就必须让客户满意你的服务态度,应对客户抱怨,处理抱怨的服务技巧：,1.,平抑客户怒气,(,听,表态,承诺,),2.,委婉拒绝,(,针对客户提出的不合理要求,),3.,要运用方法去转化客户对公司的误解,4.,承认错误,迅速解决,要用这种微笑去面对你的客户,!,应对客户抱怨,处理抱怨的服务技巧：,5.,转移客户注意力,(,针对一些无关紧要投诉,),6.,提供更多的附加服务,(,针对自己的失误对,客户损失进行有限弥补,),7.,对自己给客户带来不便的行为进行自责,(,针对一些比较通情达理的客户,),8.,巧用承诺,提供其他的机会,(,从客户利益着想,化客户不满为美满,),应对客户抱怨,处理抱怨的原则,1.,短时间内迅速处理客户抱怨,2.,拿出解决问题的诚意来,3.,不要希望问题会自动消失,4.,不要把问题总是推给你的上级或其他部门,5.,在自己的被授权范围作业,6.,不管结果如何,要与客户达成一个协议,7.,记住“客户永远是对的”这句话,8.,如果上面六点都没有用的必要,那就只记住,第七点,应对客户抱怨,如何做好情绪调节,1.,保持镇定,2.,听客户把话说完,让他把郁闷发泄,3.,深呼吸克制自己,4.,提醒自己,:,我代表企业,5.,客户的抱怨并不针对我,他是对事不对人的,应对客户抱怨,如何应对客户要求索赔,1.,理清问题责任,告诉客户索赔不能解决问题,2.,让客户提供详细的索赔清单及详细计算内容,3.,针对清单内容进行协调解决,争取双方均能接受的方案,4.,看是否以补充新货品来抵补客户损失并亲自至客户处拜访,5.,承担自己应该承担的责任,并建议与客户共同建立问题的预防措施,.,增强双方的价值关系,应对客户抱怨,仔细聆听,复述投诉,道 歉,表示感谢,阐明解决对策,认同客户感受,说话要经脑,办事要思考,接持客户来访,接待客户的准备,A.,做好客户来访目的预测,B.,做好客户来访日程安排,C.,与客户就其目的达成共识,D.,与客户共同分享公司的成绩,接待客户,理解客户,帮助客户,留住客户,接持客户来访,接持客户来访,坚固客户关系,登门拜访,1.,亲自至客户方,听取产品质量,生产工艺改善要求,服务反馈,更多了解客户方更多需求,找到超越客户期望的方法,2.,对客户市场进行了解,对自己产品的流行趋势有个及时掌握,3.,做好与客户高层的公共关系,强化利益伙伴关系,把企业与客户并成一个共同体,坚固客户关系,登门拜访的准备,1.,拜访目的要明确,2.,要提前与客户预约,3.,要有一定的公关动作,4.,针对公司的产品质量及服务要有详细了解,5.,对客户产品市场及经营状况要有所了解,6.,同一个客户与自己产品相同的竞争对手情况,耳朵张得大一点，嘴巴管得严一点，眼睛看得亮一,点,细化客户类型,大客户的特征,A.,交易额数量大,B.,品质要求严格,C.,加工工艺要求高,D.,获取利润丰厚,E.,具有很强品牌实力,F.,具有良好的企业文化,记住一点：从来,80%,的利润都是,20%,的客户给你带的,建立服务意识,企业客户服务,将有限的财力，物力，人力投入到有价值的客户那里去，通过内部业务流程及生产流程改善，降低成本，提升品质，巩固企业与客户利益伙伴关系。,建立服务意识,业务部门的职责,对客户投诉反应敏捷,对订单处理准确无误,及时与相关单位接洽安排货品交期,保证订单货,品让客户满意,对客户样品资料要及时与相关单,位进行确认,负责主要的客户沟通服务工作。,谋求互惠双赢,双赢方案,1.,问一下自己“,Whats in it for me?”,客户能从我的服务那里能够得到什么,2.,保持坦率心态,鼓励引导客户,3.,探索既能达成客户目标又能符合公司利益的方案,4.,让客户感受到你对他的服务,5.,与客户共同分享这种互惠双赢给大家带来的好处,大家好才是真的好！,谋求互惠双赢,客户忠诚度建设,开发新客户所花的成本要比维持让一个老客户满意的成本要高,5-6,倍。,市场竞争中没有永远的敌人,只有永远的利益,谋求互惠双赢,方法,成本优势,品牌建设,企业文化建设,生产流程改善,激励制度建设,诚信建设,大河有水小河满,大河少水小河干,谋求互惠双赢,诚信建设,1.,与客户间就一些贸易条件,付款方式,付款时间达成协议及合同,2.,企业也必须按照协议规定按质按量按期及交易条件与客户进行交易,3.,针对问题点及时与客户回馈并说明,做出承诺一定要兑现,4.,根据外围信息了解客户资信度,并以过往交易来确定客户的诚信度 （,END,！）,