展厅销售流程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017-1-17,#,展厅销售流程及技巧,3,月培训,扬州玉峰东风雪铁龙,通过本课程的学习，学员将能够：,明确销售流程、技巧与客户满意度和展厅销售的互动关系,掌握东风雪铁龙展厅销售流程的具体步骤及相关章节小结,通过销售流程和技巧给客户提供优良的展厅购置体验，从而增加成交率以及提升客户满意度,课程内容,1.,销售准备,2.,客户接待,3.,需求分析,4.,产品介绍,5.,试乘试驾,6.,报价成交,7.,新车交付,8.,客户跟踪,销售的根本要素,销售的根本要素,讨论题：,客户为何购置东风雪铁龙轿车？,客户为何在我们网点购置东风雪铁龙轿车？,客户为何在我的手上购置东风雪铁龙轿车？,结论：,客户满意度评价的要义,由,DCAD,转来的客户需求,应在第一时间处理并在,48,小时内回复,感谢客户并送至门口或停车场，微笑道别,了解客户需求并提供针对性的产品和效劳介绍,积极主动建议客户试驾或邀请预约试驾,进行车辆报价并签署购车合同主动提议成交,按期预约交付。如有延期提前通知客户,交付车俩必须清洁完好且和订单一致。并提供车辆使用和保养建议,1,3,4,5,6,7,8,新车交付后对客户进行回访，以了解客户满意度,9,主动快步迎接客户进入展厅1分钟内,2,售时的,9,个不可回避项,售时的,4,个杠杆,建议试驾,交付日期的遵守,防止交付时出现故障,在交付之后回访客户,B,A,C,D,客户满意度评价的要义,因子,因子权重,要素,要素权重,经销商设施,14%,A14S,店的服务环境和设施,14%,销售启动,9%,B1,到店后，立即得到接待的满意程度,4%,B3,试乘试驾服务,5%,销售人员,10%,C1,销售人员接待您时的态度,4%,C3,销售人员介绍您感兴趣车型的能力,6%,交易条件,12%,D1,成交的车价与您的期望相比较,12%,书面文件,11%,E1,办理购车文件的容易程度,11%,交车时间,14%,F2,交车时间的总体评价,14%,交车过程,29%,G2,销售人员对车辆使用方面的介绍,6%,G3,销售人员对今后车辆保养的介绍,4%,G5,提车过程中，销售人员解答您问题的能力,12%,G7,交付车辆的内外部清洁状况和完好无损状况,7%,14,年,EQC,售时权重,一、影响满意度的七大因子、十二项要素，各项因子权重不同,二、交车过程权重,29%,，对满意度得分影响最大，包含,4,项要素,客户满意度,销售准备,完善的流程是达成客户满意的根本条件和效劳根底！,由客户感兴趣的环节开始,一旦引导客户进入流程，成交率便会自然提升,参谋式销售流程,I.,销售准备,III.,需求分析,IV.,产品介绍,V.,试乘试驾,VI.,报价成交,VII.,新车交付,II.,客户接待,VIII.,客户跟踪,异议处理,销售准备的内容,销售准备,客,户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,素质技能的准备内在,自我形象的准备外在,销售工具的准备,人员的准备,展厅车辆的准备,销售接待台,商品目录资料架,确认可售车型、颜色 及数量等,联系保有客户,销售环境的准备,销售对象的准备,章节小结,做好售前自我准备,完成售前产品准备,完成售前工具准备,销售准备的内容,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,心态,正面的态度,进取的决心,诚信的品格,利他的考量,寻找、发现客户的能力,与客户沟通的能力,说服客户的能力,达成交易的能力,重复交易的能力,市场及市场营销知识,商务礼仪、消费心理、沟通技巧,商品、产品、金融、法规等知识,商务谈判及技巧,效劳理念及技巧,技能,知识,素质技能的准备内在,人员的准备,销售准备的内容,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,销售参谋穿着公司制定统一的制服，保持整洁合身,衬衫熨烫平整，领口袖口保持清洁,统一佩戴按东风雪铁龙要求的工作牌,头发需要精心的梳洗，且不低于上耳沿,手和指甲要保持清洁，修剪整齐,皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调,女士化装要自然淡雅，防止浓妆艳抹,防止让人不悦的气味，包括体味、汗味和口臭,自我形象的准备外在,人员的准备,销售准备,客,户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,个人名片,笔记号笔、笔记本,公司简介、公司荣誉,产品宣传单页,竞品资料,报价单,销售合同,保险精品等销售资料,销售准备的内容,销售工具的准备,人员的准备,销售准备的内容,展车外观,有标明车型的前后牌,展车应始终保持清洁,车窗降下、天窗开启,展车不得上锁，钥匙一律取下，集中于展厅值班主管处统一保管,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,展厅车辆的准备,销售环境的准备,销售准备的内容,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,展车内部,各项电器设施使用正常，时钟与音响预先设定,方向盘高度调整至最高位置，座椅头枕调整至最低位置，前排座椅椅背位置对齐B柱,展车脚踏垫采用专用脚垫,发动机室内部可见局部、后备厢内部保持洁净，随车物品摆放整齐,展厅车辆的准备,销售环境的准备,销售准备的内容,确认当日可售车辆的车型、,车色及数量等,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,联系保有客户,联系意向客户,工作对象的准备,销售准备的内容,完成售前自我准备，重点是心态的准备,完成售前产品准备，注意营造,MOT,一刻,完成售前工具准备，重点是保有用户的维护,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,章节小结,客户接待,客户接待的内容,电话接听,温馨接待,依依送别,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,接听 的本卷须知,接听流程,热情迎接,第一印象,客户类型分析,客户类型应对,正面赞美客户,以亲和力建造信任,询问用户的喜好,提供相应的饮料,力争留下客户的联系方式,将客户送到停车场,感谢客户光临，并诚邀下次再度光临,清理洽谈桌和展车,章节小结,懂得正确接待客户,懂得客户类型分析,能够给客户留下良好的第一印象,能够同客户建立信任,留下客户联系方式,热情迎接,客户接待的内容,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,温馨接待,迎至(快步展厅门口，不可回避项2,亲切招呼,全员主动问候客户2米以内,能圆满答复客户的疑问和要求,(,正常化、家常化、亲切化、诚恳化、本地化,),客户接待的内容,良好的第一印象是赢得客户信任的开始,第一次留下的印象将直接影响以后的印象,有利于营造积极的交流气氛,第一印象,温馨接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,客户接待的内容,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,正面赞美客户破冰,根据客户的：,职业,习惯,兴趣爱好,穿着打扮等方面给予客户积极评价，迅速拉近客户的距离,温馨接待,客户接待的内容,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,询问用户的喜好,提供相应的免费饮料3种以上供选择,温馨接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,客户接待的内容,懂得正确接待客户,懂得客户类型分析及应对,能够给客户留下良好的第一印象,通过接待同客户建立积极的信任,留下客户完整的联系方式,章节小结,需求分析,需求分析的前提,通过接待已与客户建立有效沟通,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,需求分析的目的,对客户的购置意向有明确判断，以便有效推荐真正符合其需求的产品与配备，从而提升销售的成功率。,前提,/,目的,/,内容,/,章节小结,需求分析的内容,需了解的结果,提,问,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,平安：,性能：,创新：,舒适：,经济：,认同：,提问的类型,提问的顺序,提问的技巧,冰山理论,显性需求,隐性需求,积极的倾听,倾听的方法,执行的技巧,懂得通过显性需求挖掘隐形需求,掌握提问的方法,设定购置标准,懂得倾听的方法,显性需求理性需求,隐性需求感性需求,需求的概念,显性需求,隐性需求,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,冰山理论,需求分析的内容,通过提问与倾听可以发现客户购车的动机是什么，从而根据其动机来说服客户。客户购车有六大动机：,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,平安：主动平安和被动平安,性能：车辆在实际驾驶中的表现,创新：技术革新、尖端设备,舒适：驾驶与乘坐舒适性、行驶平顺性、隔音性、便利性,经济：性价比、最优惠价格，维修便利,认同：自我与个性的表现、别人的看法与评价,需了解的结果,需求分析的内容,开放式问题,用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问,不用“是”、“否”来回答,目的：收集信息,封闭式问题,用“是”、“否”回答问题,目的：确认信息,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,提问的类型,提问,需求分析的内容,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,提问的内容,提问,Who 请问这车将来谁开？,When 请问您是近期购置还是打算再看看？,Where请问您主要在城区内使用还是经常跑长途？,Why 您买车的用途是?,What 您最关注车辆的哪方面？,How much 您的购车预算是多少？,How to pay您准备采用哪种付款方式,根据客户宽泛的信息，寻找到销售参谋自身的舒适性进行有深度的探寻，来挖掘客户的需求,QAQ,SPIN,获取客户更多宽泛的信息,需求分析的内容,【,目光接触,】,【,身体前倾,】,【,参与谈话,】,【,决不打断,】,【,勤写笔记,】,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,积极的倾听,需求分析的内容,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,章节小结,通过客户表述的显性需求深度挖掘客户的隐形需求,通过对购置动机地分析，为客户设定购置标准,掌握开放式提问和封闭式提问地使用,通过提问和倾听完成对客户车辆购置的需求分析,产品介绍,产品介绍的前提,根据用户的需求,进行有针对性产品特性的介绍以符合客户需求,。,(,不可回避项,4),销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,产品介绍的目的,通过前一流程已经,充分,了解,客户的实际需求,前提,/,目的,/,内容,/,章节小结,产品介绍的形式,初期接触、展厅搭讪,深度接触、详细探讨,认可客户、客观比较,ACE竞品比较法,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,五阶段介绍法,NFABI,介绍法,深度接触、悉心感受,试乘试驾,静态介绍法,动态介绍法,切中要点、简明专业,PCAI,异议解决法,1,2,3,4,5,第一阶段 车辆左前方,45,位置,第二阶段 车辆后部正中位置,第三阶段 车辆右侧及前后乘坐位置,第四阶段 车辆前部正中位置及发动机舱,第五阶段 车辆驾驶舱位置,五阶段介绍法,提问：五阶段介绍法是销售方法么？,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,产品介绍的形式,需求应对话术,N,FABI,介绍法,应用说明：虽说客户现在对于车辆各方面性能的要求都非常高，但在买车时，还是会有一两个点是客户特别关注的，会对购置造成直接影响，对于这些方面，我们的产品介绍要力求给客户留下深刻的印象。,NFABI,代表的意义：,Need需求,Fea