客户服务技巧听的技巧拉近与顾客的关系课件

第七讲 听的技巧,拉近与顾客的关系,测试：,你是个合格的倾听者吗？倾听能力在职场中的作用不可轻视，千万不要因为倾听能力低下而影响职业生涯的发展哦！做以下测试题，了解自己的倾听能力：1.我经常会同时听几个人说话2.我会假装对他人的谈话表示兴趣3.我喜欢人们只说事实，然后由我自己做出判断4.我总是在一个人说话之前就已经猜出了他要说的内容5.我总是把注意力从谈话者身上移开来，结束自己不感兴趣的谈话6.当别人还在说话的时候，我就能组织好自己的回答和反应7.别人的讲话风格常常让我分心8.在对方说话的时候，我经常以点头、皱眉和其他表情让对方了解我的反应9.别人在说话的时候，我不会关注他的表情、手势，更多是听他说的内容10.当别人结束谈话的时候，我马上就能做出评价和反应,听为什么会拉近与顾客的关系？,倾听的技巧,倾听过程中应该避免使用的言语,听的,障碍,第七讲 听的技巧拉近与顾客的关系,40%倾听,9%书写 16%阅读 35%交谈,40%倾听,9%书写 16%阅读 35%交谈,倾听,听为什么会拉近与顾客的关系？,听为什么会拉近与顾客的关系？,当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,听为什么会拉近与顾客的关系？,倾听的三大原则和三大步骤,一、耐心,二、关心,三、别一开始就假设明白他的问题,倾听的技巧,一、耐心,不要,打断,客户的话头。,记住,，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。,学会,克制,自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,倾听的技巧,二、关心,u,带着真正的,兴趣,听客户在说什么。,u,要理解客户说的话，这是你能让客户满意的,唯一方式,。,u,让客户在你脑子里占据,最重要的位置,。,倾听的技巧,二、关心（续）,u,始终同客户保持,目光接触,，一线服务人员应当学会用眼睛去听。,u,用笔,记录,客户说的有关词语。,u,对客户所说的话,打个问号,，有助你认真地听。,倾听的技巧,三、别一开始就假设明白他的问题,u,永远不要,假设,你知道客户要说什么。,u,在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以,应证,你所听到的。,倾听的技巧,案例：西南航空公司的招聘面试,美国西南航空公司在九十年代初发展特别迅速，因此招聘人员十分的多。他们在招聘过程中，由于应聘人员太多，就把20人分成一组，每人上台讲3分钟，介绍自己叫什么，做什么的，有什么长处，然后每个人讲完后，他们在每组挑3-4个进入下一轮面试。他们是怎么在挑选候选人呢？是看上台讲演的能力与水平吗？自信心吗？仪容仪表吗？都不是，他们其实是在看有人上台讲演的时候台下人的表现，因为西南航空是一家提供服务的企业，他们在前面的面试过程中，主要是挑选具有强烈服务意识的人进入下一轮面试。也就是说，有人在台上，你在下面是不是专心听讲，是不是表现出一种强烈的服务意识，一种强烈的尊重人的意识。,听的三步曲,第一步、准备,第二步、记录,第三步、理解,倾听的技巧,第一步 准备,客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：,1、,给自己和客户都倒一杯水。,2、,尽可能找一个安静的地方。,3、,让双方都坐下来。,4、,记得带笔和记事本。,倾听的技巧,第二步 记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：,1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。,2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。,3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。,倾听的技巧,第三步 理解,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：,1、,不清楚的地方，询问清楚为止。,2、,以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。,3、,要让客户把话说完，再提意见或疑问。,4、,5W1H法,倾听的技巧,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用：,你好像不明白,你肯定弄混了,你搞错了,我们公司规定,我们从没,我们不可能,在倾听中应该：,不断地点头,不时地说“嗯、啊”,保持眼神交流,一）、环境障碍,二）、信息质量低下,三）、倾听者主观障碍,1、个人偏见,2、先入为主,3、自我中心,倾听中的障碍,撞车里的倾听障碍,背景：一家小店的店主波斯老板，认为自己店里的锁坏了，叫来修锁匠，来修锁。修锁匠完成修锁工作后，开始了与波斯老板的对话。,主人公：修锁匠与波斯老板,修锁匠与波斯老板的对话：,修锁匠：“打扰了，先生。”,波斯老板：“你干完活了？”,修锁匠：“我把锁换了，但是你的门还有大问题。”,波斯老板：“你修好了锁？”,修锁匠：“不！我换了新锁！但是你应该把门也修好！”,波斯老板：“修好锁就完了！”,修锁匠：“先生，听我说，你需要换个新的门。”,波斯老板：“我需要一个新的门？”,修锁匠：“是的。”,波斯老板：“好吧，多少钱？”,修锁匠：“我不知道，您得问修门的人。”,波斯老板：“你想骗我，是不是？你有个朋友会修门？”,修锁匠：“不，我没有朋友修门，老兄。”,波斯老板：“那么就去把锁修好，你这个骗子！”,修锁匠：“那好吧，你就付我锁的钱，我的工钱我不要了！”,波斯老板：“你没有修锁就让我付钱？你以为我傻了吗？给我修好锁，你这个骗子！”,修锁匠：“我会很感激，如果你叫我的名字。”,波斯老板：“那就去给我修好锁！”,修锁匠：“我给你换了新锁！你得把你的破门换了。”,波斯老板：“你是骗子！”,修锁匠：“好，你不用付钱了。”,波斯老板：“什么？”,修锁匠：“祝你晚安。”,波斯老板：“什么？不！等等！你给我回来，把锁修好！回来！把锁修好！”,分析：,细看双方的对白，我们可以看到一个明显的现象，波斯老板在不停地说：“让修锁匠去修锁”，修锁匠则不停地说：“自己换了锁，需要修门，才能真正解决问题。”双方之间没有根本的利益冲突。但是，由于沟通不畅，修锁匠的一番好意，适得其反，给自己带来巨大的麻烦。,在整个沟通过程中，,双方一直都在自说自话，而没有认真去倾听对方的话,。,每个人都只停留在自己的想法当中，对于对方的话，经常采用“否定”的方式来反馈，而不是建设性或是正面的反馈方式。其实，无论哪一方，如果能够认真倾听对方的意图，那么这个冲突完全是可以化解的。,与此同时，,在沟通过程中，“成见”也影响了倾听的效果，歪曲了他人的意图。,修,锁匠工作之后建议波斯老板修门，波斯老板的理解是修锁匠想多要钱，对修锁匠有着深深的成见。这也许是由于波斯老板曾经有过上当受骗的经历，或是本身对修锁匠这样的人，心存芥蒂。这种“刻板印象”影响了波斯老板的沟通，让他在理解对方话语时，处处都往坏处想。,听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,撞车里的“同理心的倾听与反馈”,修锁匠，我们在下面的对话中可以看到，他在与对周围环境“时常有枪击”怀有恐惧症的小女儿沟通时，运用了“同理心的倾听方法”，真正了解到女儿害怕的原因，用一个白色的谎言故事，成功地把女儿从床底下劝了出来。,修锁匠与小女儿的对话：,修锁匠：你怎么样啊？,小女儿：还好。,修锁匠：你不是害怕吧？壁橱里面没有怪兽，对吗？你知道我讨厌怪兽。,小女儿：这里没有怪兽。,修锁匠：啊，那是一件好事。,小女儿：我听到“砰”的一声。,修锁匠：像卡车声。,小女儿：像枪声。,修锁匠：这很可笑啊！我们已经搬出那个不好的街区了。这里人比较少。,小女儿：子弹能打多远？,修锁匠：能打很远。但一般他们会被什么东西挡住。,小女儿：如果它们没被挡住呢？,修锁匠：你还在想那颗从窗户里飞进来的子弹吗？我觉得我们应该再搬一次吗？,小女儿：我喜欢这里。,修锁匠：我也喜欢，但要是那颗子弹找到我们住在哪儿了 哦，等等。,小女儿：什么啊？,修锁匠：我简直笨死了，我怎么会忘记这事了？,小女儿：什么事啊？,修锁匠：算了吧，你不会,相信的。,小女儿：告诉我！,修锁匠：好吧！当我5岁的时候，有个仙女晚上到我屋里来了。,小女儿：你骗人。,修锁匠：看吧，我就知道你不会信我。好啦，去睡觉吧，我的“小淘气”？,小女儿：告诉我嘛！,修锁匠：好吧！那个仙女到我屋里来。我们聊了很久。她在我屋里飞来飞去，把我的海报什么的都弄掉了。,小女儿：她在飞？,修锁匠：是啊，她有可爱的小翅膀，但是那可能是粘上去的。我不太相信她是仙女，所以她说，她会证明给我看。然后她伸到后面的背包里，取出一件看不见的斗篷。她把斗篷系在我脖子上告诉我说这是打不穿的。你知道什么叫打不穿吗？就是说什么东西也穿不过它。子弹不可以，什么都不可以。她说，如果我穿上这个就什么也伤害不了我了！于是我就穿上了，我这一辈子从没有中过枪或者被刺伤什么的，这是不是很奇怪？只是她对我说，我应该在我女儿5岁生日的时候给她，但是我忘记了。,小女儿：我可以摸摸看吗？,修锁匠：当然，摸吧！,小女儿：我摸不到它。,修锁匠：当然啰，很棒，对吧？如果你想要，我可以解下来穿在你身上，她告诉过我怎么做的。除非你觉得这很蠢。,小女儿：你不需要吗？,修锁匠：不再需要了，你觉得怎么样？想要吗？好吧，我们从这里出来！好，抬一下头。紧吗？你有感觉到什么东西吗？,小女儿：我洗澡的时候可以解下来吗？,修锁匠：不行，什么时候都要穿着，直到你有了女儿，她到5岁时，你再给她！好吗？,小女儿：好的。,修锁匠：好，晚安，亲爱的。,下列坏习惯你有多少,？,*,说的比听的多。,*,喜欢插话。,*,在交谈时几乎一言不发对方无法判断你是否在听。,*,发现感兴趣的问题时就问个不休，结果导致对方跑题。,*,你的谈话基本上以自己为核心。,*,别人说话时你经常走神。,*,对方在说话时你在设计自己的反应。,*,你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。,*,你的问题太多，不断打断对方的思路。,*,客户转向别人，你也不问问原因所在。,*,在对方还没说完时你已经下了结论。,提高倾听能力的技巧,1、,多听少讲,2、平和的心态,3、,克服习惯性思维,4、“倾听”对方的身体语言,5、不要过早作出结论或判断,6、保持耐性,7、做笔记,8、鼓励交流双方互为倾听者,请勾出你的评分，其中：4=总是 3=经常 2=很少 1=从不,1.我选择合适的位置以便听得清楚。,4,3,2,1,2.2我释义说话者所说的，以检测我的理解能力。,4,3,2,1,3.我观察说话者的身体语言。,4,3,2,1,4.在做出回应之前我先让说话者把话讲完。,4,3,2,1,5.我在谈话时通过点头示意和给出其他非语言提示来鼓励说话者。,4,3,2,1,6.我不关心说话者的衣着和外貌。,4,3,2,1,7.我眼睛看着说话者。,4,3,2,1,8.我注意说话者的潜在情绪和事实。,4,3,2,1,9.我在倾听时发出鼓励性的声音：“我明白”、“啊哈”、“是的”，等等。,4,3,2,1,10.我专注说话者所述。,4,3,2,1,11.我对说话者所讲的关键点做笔记。,4,3,2,1,12.我总结对谈话的理解。,4,3,2,1,13.我在合适的时候模仿说话者的身体语言，使他们放松。,4,3,2,1,14.我考虑说话者的立场。,4,3,2,1,如何解释你的评分,想要做一个有效的倾听者，你需要运用你的身体和智力去鼓励开诚布公的对话。,将你对第1、第3、第5、第7、第11及第13陈述的评分相加。这些陈述是有关于当他人在讲话时，我们所给予的非语言信号。如果你的总分在21分或以上，那么你的身体语言可以帮助你成为一个有效的倾听者。你鼓励说话者在谈话时充分利用非语言提示。如果你的总分在20分或以下，那么说明你的身体语言无法向说话者传达你对他们讲话的兴趣。,现在将你对第2、第4、第6、第8、第10、第12及第14陈述的评分相加。,这些陈述是有关于你对别人所说的话的理解。如果你的总分在21分或以上，则说明你是一个积极的倾听者。你专心聆听，辨别说话者的潜在感情和主题，然后理解他们所说的话。,如果你的总分在20分或以下，则你不是一个积极的倾听者。你很容易分心，难以集中精力。你与说话者缺乏共鸣意味着他们会发现很