办公室电话接听技巧课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,电话礼仪,礼貌用语,接听电话的礼节,打电话的礼节,对付难缠电话,商务电话惯例,不要犯的电话错误,培训内容,礼貌用语,电话礼仪,礼貌语言,通常是指在人际交往中能简洁、明快地畅通信息传播，取得最佳的心理效应，引起满意的反馈，形成良好的交际情感氛围的规范的有声语言形式。,礼貌用语,1.抑扬顿挫，避免平淡的声调,2.,重点关注于关键词语,3.,微笑接听电话,4.,清晰准确的回答,5.,保持话筒靠近口部,养成良好说话习惯,6.愉悦的声音,7.适当的声调,8.适当的速度（不要太快或太慢）,9.,不要太大声或太小声,10.,清晰的声音,养成良好说话习惯,11.,充满自信,12.,真诚和关注,13.,充满活力和热诚,14.使用积极的词语，避免使用消极,的用语,15.说之前经过思考,养成良好说话习惯,注意说话的语气,询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。,一定不能用很生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。,电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中,。,养成良好说话习惯,博世公司某部门秘书,Sammi,致电飞龙集团销售经理陈康先生，通知原定的会议取消。陈先生外出，电话由陈之秘书,Kelly,接听.,情景表演,接电话的礼节,电话礼仪,拿起话筒前的准备,停止正在做的事,纸和笔,铃响三次之内拿起话筒,周围同事不得喧哗,接电话的礼节,良好的第一印象,-,自报家门,“您好,XX,公司!”,“,XX,办公室”,“,XX,部”,对方是谁，所为何事,“请问您是哪位?”,“请问是哪一位找,XXX?”,“请问有什么事,?”,接电话的礼节,接电话时，如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应,客气,而,礼貌,地询问：“对不起，请问您是哪一位？”,听不清楚,对方说话的内容时，最好不要犹豫，,应立即,将状况,明确,告知对方，请对方给与改善。,接电话的礼节,接电话时，对对方的谈话可,作必要的重复,，,重要,的内容应简明扼要的,记录,下来，如时间、地点、联系事宜、解决的问题等。,电话交谈完毕时，应尽量,让对方结束对话,，若需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。,接电话的礼节,不要将未挂断的电话放在一边，谈话,可能被无意听到,精确和简短（特别是来自于长途的手,提电话来电),接电话的礼节,如果,对方拨错号码,时，,不可,大声,怒斥,，或,用力,挂断电话，应该,礼貌,告知对方拨错电话。（相反，如果你拨错了电话，应该,马上,向对方表示道歉。）,接电话的礼节,电话转接,1.经常更新电话号码表。,2.,解释你正在为他/她转接电话。,3.向客人解释为什么你会转他的来电（例,如，如果你不能处理客人的询问，你需,要将来电转到你的上司）。,接电话的礼节,电话转接,4.尽可能转接到适当的人接听。,5.,每10-15秒应检查回客人的来电是否转接,，不要让客人久等。,6.向接听者解释电话内容，以免客人再花,费时间去重复。,接电话的礼节,老板不在时,“您有什么事吗？我可以转告老板。”,留言,谁来的电话,有何要事,需要回电话吗,对方的电话号码,电话复给谁,接电话的礼节,老板的老板打来的电话,保持友善和专业的态度,老板不在时,-明确告知老板去向,-返回时间,-需不需要立即去找老板回来,接电话的礼节,打电话的礼节,电话礼仪,打电话前,-应放下手头的工作,-列明电话里要讲的事项,-纸和笔,自报家门,考虑对方的状况,自己先放下话筒,-注意电话,轻放,打电话的礼节,首先通报自己的,姓名,、,身份,。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。,电话用语应,文明,、,礼貌,，电话内容要简明、扼要。,通话完毕后应道“再见”，然后,轻轻,放下电话。,打电话的礼节,选择适当的时间。一般的公务电话,最好,避免临近下班,的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能的不到满意的答复。公务电话应尽量打到,对方单位,，若确有必要往对方家里打时，应注意,避开吃饭,或,睡觉,时间。,打电话的礼节,对付难缠电话,电话礼仪,坚持只和老板通话的人,通话人的要求超出正常限度,通话人是你既不想见也不想谈的人,敌对的通话人,对付难缠电话,坚持只同老板通话的人：,你可以运用这样的技巧“正如我所告诉你的一样，我老板现在不接陌生人的电话。”或“我能为你代口信，如果你告诉我你只想同他谈，我会告诉他给你回电话。”,对付难缠电话,通话人的要求超出正常限度：,例如要雇员家的电话号码。你应该解释：“对不起，我们公司规定不允许你得到这种信息。或许明天你可以打电话给他办公室。”,无论请求如何，不要被迫接受,。,对付难缠电话,通话人是你既不想见也不想谈的人：,这种情况下，你的办法很简单，只要说：“我以后几周非常忙，没有时间。如果你留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断她的话，并说：“我真的没有时间见你。”,对付难缠电话,敌对的通话人：,不管他的愤怒达到何种程度，你都应想办法使他冷静下来。你可以说：“如果我做过什么事情让你非常生气，我向你道歉，但是在这件事上我确实不能再帮助你了。”对于敌对的电话，,最好的办法是倾听,，,允许满腹怨气的人“发泄”,。你可以说：“我理解你的感受，我对造成的不便抱歉。我们将尽我们所能弥补。”,对付难缠电话,表示同情,平息客人的愤怒,专注专心,表示关注,让客人倾诉,如何解决电话投诉,道歉,记录要点,提供选择解决方法,不要用籍口,跟进行动,如何解决电话投诉,商务电话惯例,电话礼仪,在和客户谈话时，即使电话铃响了两声，也仍,以眼前的顾客为优先,，不管哪一方在发言，都应等事情说了一个段落后，才可以向对方致歉，再去接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，避免然让客人久等。此外，当自己身为客户与他人洽谈而电话铃响时，也应机警地适时中断话题，让对方尽快接听。,商务电话惯例,当你正在打电话又碰上客人来访时，原则上,应先接待来访的客人,。此时，因尽快和通话对方打个招呼，得到对方的许可后，再挂断电话。但是，如果电话讨论的事情很,重要,而,不能马上挂断,时，应,告知来访的客人稍等,，然后继续通话。,商务电话惯例,如果是,为了对方的事情,才打电话找他，他不在时，就可以,请对方回电话,。但若是,自己有事相托,，而打电话几次对方都不在，则要,探知,对方,回来,的,时间,，自己再,找时间重打,。,商务电话惯例,通话时若,对方不小心切断电话,，应由,自己重拨,。,知道对方打的是,长途电话,，而电话被迫需中断时，要体贴地先询问一下对方“要不要我给你打过去？”,商务电话惯例,要转告正在接待客人的人有电话时，最好,不要口头转达,，可利用,纸条,传递口信，这样不仅可以避免泄漏秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬何不悦。,口信,商务电话惯例,不要犯的电话错误,电话礼仪,在,挂断电话时,，,不要猛地,一下把电话听筒,扣掉,。通话的另一方可能正把耳朵贴近听筒，突然而来尖锐的“砰”的一声可能使他震耳欲聋。,不要,在打电话时,吃东西,;,不要对着,听筒,打喷嚏,，,擤鼻子,或,咳嗽,。可以,说声抱歉,，然后,把头转到一边,。,不要犯的电话错误,不要,在打电话的,同时,与办公室里的人,保持谈话,。应当作出选择你准备和谁谈。如果当时你需要把注意力集中在办公室里的谈话中，可以请通话的另一方等上一会儿，或者问他你可不可以过一会儿在打电话给他。如果你的电话不能中断，你可以告诉办公室里的人，能否等你一会儿。,不要犯的电话错误,根据所提示的情景，进行电话接听演练。,情景表演,谢谢!,电话礼仪,