现场接待技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-09-26,#,现 场 接 待技 巧,现 场 接 待技 巧,1,学习目的,01,客户接待,02,项目讲解,03,现场参观,04,异议处理,05,目录,学习目的01客户接待02项目讲解03现场参观04异议处理05,2,学习目的,1.,学习目的1.,3,宏伟目标：,帮助客户,达成其理财,/,置业计划,现实目标：,成交！,宏伟目标：现实目标：,4,现场沟通的重要性：,99%,以上的成交，都必须依靠,现场沟通,来达成。,上门客户,电话客户,现场沟通,电话沟通,现场沟通,成交,客户上门,客户追踪,渠道客户,现场沟通,三级市场 渠道公司,现场沟通的重要性：上门客户电话客户现场沟通电话沟通现场沟通成,5,客户接待,2.,客户接待2.,6,为客户提供服务之前，必须有,针对性的,做好准备工作,熟知项目具体信息及情况，并通过考核；,周边竞品调研制定竞品说辞，并通过考核；,房地产相关市场、银行政策的了解；,房款、贷款、月供的计算。,客户接待前的准备工作,01,为客户提供服务之前，必须有针对性的做好准备工作 熟知项目具,7,目的：,客户首次来访心态紧张，热情的服务能够让彼此尽快熟络，,破除尴尬气氛，迅速,建立信任,。,初次见面的注意事项,02,保持良好的姿态，时刻注意观察售楼处外面的情况，观察客户的到访方式,（是开什么车，或是否打车或公交车）,主动为客户开门、引路，并在保持微笑的同时，用温和的语气致欢迎词：,早上,/,下午好，欢迎光临,*,项目！,如果发现客户在门外犹豫，要立刻出门,“您好、欢迎光临，请进！”或“您好，有什么可以帮您的吗？”,视客户情况，主动帮助客户处理好其携带的物品，,如雨伞，重物等,不要忽略了对客户,陪伴人员,的招待,对于所有前来项目的人，不管是客户还是同行，都应该保持友好热情的态度。,目的：客户首次来访心态紧张，热情的服务能够让彼此尽快熟络，,8,初次见面留电小技巧,03,在,刚坐下洽谈时,就索要,。,在,客户做出承诺时,索要。,在,客户询问优惠活动时,索要。,在,套近乎时,索要。,谈,价格优惠时,索要。,送客离开时死缠烂打的索要。,（下下策）,初次见面留电小技巧03在刚坐下洽谈时就索要。在客户做出承诺时,9,接待及沟通技巧,3.,接待及沟通技巧3.,10,客户接待技巧,01,我们不仅是在卖产品、拼低价，而是在,卖好处,。,每个人最关心的是自己能,获得的利益,！,产品介绍,三段论法,第一段：,介绍产品的,特,性,F,第二段：,解释说明产品的,优,点,A,第三段：,强调客户可以获得的,产品潜力,B,客户接待技巧01我们不仅是在卖产品、拼低价，而是在卖好处。产,11,客户接待技巧,01,三段论法,使用前的准备：,充分挖掘,利益,深挖客户,需求,竞品,对抗演练,客户接待技巧01三段论法使用前的准备：充分挖掘利益深挖客户需,12,客户沟通技巧,02,法则,1,互动沟通,五,法则,客户沟通技巧02法则1互动沟通五法则,13,客户沟通技巧,02,原则问题,不要欺骗你的客户,法则,1,现在，我们面对的客户大多是经验足，甚至可以称为专业人士。而且，口碑传播的力量日益变大，,诚实,是最好的待客之道。,实事求是,“负正法”分清主次,法则,1,客户沟通技巧02原则问题不要欺骗你的客户法则1现在，我们面对,14,客户沟通技巧,02,学会借助道具,法则,2,人类接受外界的器官以视觉、听觉、触觉和嗅觉为主，而,视觉,要比听觉反应的接受能力,高出,5,倍！,百闻不如一见,法则,2,客户沟通技巧02学会借助道具法则2人类接受外界的器官以视觉、,15,客户沟通技巧,02,学会借助道具,法则,2,模型解说,图片展示,样品展示,项目常用,三大工具,法则,2,1,、了解道具,2,、选择道具,客户沟通技巧02学会借助道具法则2模型解说图片展示样品展示项,16,销售道具,什么是销售道具？,销售道具,销售道具是销售的辅助设备，它是产品说明及表现的实物形式。,销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，使销售如虎添翼，得到良好的效果。,Q1,销售道具的意义？,Q2,销售道具什么是销售道具？销售道具 销售道具是销售的,17,销售道具,种类,销售道具种类,18,销售道具,如何使用销售道具？,如何使用名片？,如何带看样板间？,如何使用展示型工具？,要发自内心的喜欢你所销售的产品,相信自己是最专业的，告诉客户“相信我没错的！”,销售工具不能乱用，销售人员要做到心中有数。,好的销售人员对自己的案场应该非常熟悉，像熟悉自己家一样，,即使在黑暗中也能准确的摸清方向。,样板间是我们给客户洗脑最有力的武器,如销售许可证，销控展板，一些喷绘等。需要销售人员熟悉、熟知你身边的工具，做到物尽其用,。,销售道具如何使用销售道具？如何使用名片？如何带看样板间？如何,19,销售道具,如何应对特殊客户？,老人,孩子,市调人员,同行业老总,销售道具如何应对特殊客户？老人孩子市调人员同行业老总,20,销售人员应该清楚的知道，销售工具只是为了促进销售、益于成交的一种辅助性的工具。,销售道具,使用销售工具遵循的原则,但是,，真正实现销售主体价值的是我们每一位销售人员而并非销售工具。,销售人员应该清楚的知道，销售工具只是为了促进销,21,客户沟通技巧,02,善于给客户引导,法则,3,用适当的方式，在适当的时间，插入适当的话语，并非是操纵客户，而是引导客户认识到你推荐的正是他们所需要的产品。,客户沟通技巧02善于给客户引导法则3用适当的方式，在适当的时,22,语言引导,通过,交谈,使对方接受你本人,语言引导,接受你推荐的产品，接受你提出的建议,语言引导通过交谈使对方接受你本人语言引导接受你推荐的产品，接,23,行为引导,效果图,沙盘,展板,区域环境,实楼,样板间,客户访谈,价格分析,户型推荐,参观展示,实地看房,楼处洽谈,行为引导,行为引导效果图区域环境客户访谈参观展示实地看房楼处洽谈行为引,24,产品优秀,销售火爆,价格优惠,购买信心,满足感,通过神态等表情的流露，让客户意识到产品的优秀，销售的火爆、给客户购房信心，让客户意识到产品性价比，使其产生购买欲。,神情引导,产品优秀销售火爆价格优惠购买信心满足感通过神态等表情的流露，,25,尽量避免谈论上让对方说,“,不,”,的问题而在谈话之初，就要他说出,“,是,”,。只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说,“,是,”,。,销售引导,设法让客户说,“,是,”,PS,：一定要分清客户是视觉型还是听觉型，依据不同类型的客户区别对待。,尽量避免谈论上让对方说“不”的问题而在谈话之初,26,引导四大方式：,进行比较,出示证明,第三者佐证,激发想象力,销售引导,引导四大方式：进行比较销售引导,27,销售引导,1,比较期,2,定房期,3,后悔期,客户购房各阶段分析,（犹豫期）,（你是最专业的）,（给客户心理暗示及信心）,哪 个 阶 段 最 重 要 ？,销售引导1比较期2定房期3后悔期客户购房各阶段分析（犹豫期）,28,胜利,帮助客户度过,后 悔 期,完成,签约,我们,了,!,胜利帮助客户度过 后 悔 期完成我们了!,29,客户沟通技巧,02,提高语言技巧,法则,4,感情,简洁度,认同,转折,语气,克服,紧张,作为销售，语言的技巧非常重要，换个词序、换种口气，就能变化出另一种完全不同的意思！,客户沟通技巧02提高语言技巧法则4感情简洁度认同转折克服作为,30,客户沟通技巧,02,推介三步曲,法则,5,当进行了一定的接触后，就应该根据客户的情况，为客户推荐你认为最适合他的房源。,探寻客户需求,选定具体户型单位,试探性成交,帮助客户做决定,客户沟通技巧02推介三步曲法则5当进行了一定的接触后，就应该,31,探寻客户需求,第,1,步,客户的购买需求来源于他们自己的想法，而非我们的想法，,先了解客户的需求,是进行户型推介的基础。,推介三部曲,探寻客户需求第1步客户的购买需求来源于他们自己的想法，而非我,32,直接发问,如何探寻客户需求,第,1,步,业务员自身,客户的生活半径,客户的置业目的,客户对项目周边的认知度,客户的面积需求,产品类比试探,客户对不同,面积,、不同,户型,产品的喜好,价格试探,对客户发问点的关注,针对客户,项目所在区域发展,项目所在区域交通情况,项目入住时间,项目产品价格,对客户表情及动作的关注,对客户的心理试探,谈判落定阶段对客户心,理价位的试探,直接发问如何探寻客户需求第1步业务员自身 客户的生活半径,33,推介具体户型,第,2,步,推介三部曲,描述户型特点,注意与销控配合,不要给客户太多选择余地,做室内设计师,探明客户的意向后，必须为客户推介你选定的房源，引导客户的需求落地，成为现实的购买行为。,推介具体户型第2步推介三部曲描述户型特点注意与销控配合不要给,34,试探性成交，帮客户做决定,第,3,步,有时候，客户比较犹豫，拿不定主意，这时，你就表现的强势一点，为客户拿定主意！,推介三部曲,试探性成交，帮客户做决定第3步有时候，客户比较犹豫，拿不定主,35,客户沟通技巧,02,如何占据价格谈判中的优势？,方法一,学会预留点位,（,PK,案场）,方法二,永远不要接受,第一次议价,方法三,谈判语气及神情控制,方法四,避免,争辩谈判,方法五,利用,优惠道具,，把戏做足,方法六,“一锤定音”,法，表明已尽力,要学会,面露难色, 要学会,引导客户自己找关系,客户沟通技巧02如何占据价格谈判中的优势？方法一学会预留点位,36,样板间带看,4.,样板间带看4.,37,项目参观流程：,01,项目参观要,遵照一定的流程,，才能保证客户有最好的体验，提高成交几率。,参观前的准备,沿途讲解,样板间讲解,带回售楼处洽谈,项目参观流程：01项目参观要遵照一定的流程，才能保证客户有最,38,参观前的准备：,02,提前做好对抗演练,1,2,3,4,户型劣势的改变建议,激发客户参观样板间的兴趣,熟知参观动线,参观前的准备：02提前做好对抗演练1234户型劣势的改变建议,39,沿途讲解：,03,充分把握时间，进一步了解客户需求,1,2,充分利用景观示范区等已呈现的项目卖点,3,拉近与客户之间的距离，增强信任感,沿途讲解：03充分把握时间，进一步了解客户需求12充分利用景,40,样板间介绍流程：,04,从客户进入样板间，到走出来，应该遵照一个合适的参观流程，才能保证客户,“有重点”,的参观。,引导客户到样板间门口，指引客户穿好鞋套,要走在客户前面做引导，让客户的,注意力,跟随你,放大户型,卖点的展示,（如实楼样板间则不能忽视,整体智能化展示,）,对于产品劣势，要带着完善方案进行讲解，达到先入为主的效果,样板间,改动方向,的讲解,户型,附加值,的讲解,参观完毕，请客户先出样板间、脱鞋套，自己再出来！,样板间介绍流程：04从客户进入样板间，到走出来，应该遵照一个,41,带回售楼处洽谈：,05,带客户参观完样板间后，一定要引导客户回楼处休息，为,进一步沟通赢得可能，千万不能直接放走,带回售楼处洽谈：05带客户参观完样板间后，一定要引导客户回楼,42,异议处理,5.,异议处理5.,43,购买的规律,01,没有人会在作出决定之前不对产品提出反对意见。,客户提出让你最难解决的异议的时候，你应该庆幸，这通常就是他,准备购买的前奏,。,购买的规律01没有人会在作出决定之前不对产品提出反对意见。客,44,异议产生的原因,02,销售因素,项目因素,客户因素,异议产生的原因02销售因素项目因素客户因素,45,处理异议的态度,03,正确的心态,轻松应对,不要把异议当作失败,积极热忱,鞭策自己的意志力,灵活应对,为自己留后路,诚实对待,尊重自己的,客户,坚持不懈,相信自己的能力,处理异议的态度03正确的心态轻松应对积极热忱灵活应对诚实对待,46,异议的辨别,04,客户提出异议的时候，你要先揣摩客户内心的真实想法，采取相应的策略，因为并不是每一个异议都是客户的真实想法。,真实异议,虚假异议,异议的辨别04客户提出异议的时候，你要先揣摩客户内心的真实想,47,分析客户异议的关键：,05,“我要考虑考虑。”,“我要和家人商量一下”,“我需要时间来考虑”,“这个价格超出了我的预期”,“我不会因为一时冲动而购买的”,“我还没打算支出这么多”,“回来我给你打电话吧”,“我不介意他是否升值”,“现在经济环境这么差”,异议的典型说法,异议的真实理由,资金不够,有钱，但是很谨慎,自己拿不定注意,还有别的项目可选择，且价格更为合理,另有打算，但是不想你知道,房子不符合自己的期望,对你介绍的产品没有信心,不喜欢你的销售方式,对项目和企业的信誉及实力缺乏信心,找准靶心，直击要点,分析客户异议的关键：05“我要考虑考虑。”异议的典型说,48,应对异议的准备工作,06,没有解决不了的异议，只是看你的准备工作是否到位。,利用集体的力量，制定,标准应答语,将问题和应答语编制成册，不断的充实,“抗性说辞”,，背熟异议口径的内容。,换位思考,解除疑虑,适时求援,消除疑虑,冷却法,需当场解决的问题,需回访邀约解决的问题,应对异议的准备工作06没有解决不了的异议，只是看你的准备工作,49,解答异议的时机,07,提前回答,立即回答,稍后回答,优秀的销售人员，不但能给予异议一个圆满的答复,更能很好的选择时机进行答复，以取得,更好的效果,。,解答异议的时机07提前回答立即回答稍后回答优秀的销售人员，不,50,处理异议的四大方法,08,一个优秀的置业顾问，必须是一名能够得心应手处理各种异议的专家。,补偿法,忽视法,直接,反驳法,间接,否定法,太极法,询问法,处理异议的四大方法08一个优秀的置业顾问，必须是一名能够得心,51,良好的个人心态,坚持不懈的韧劲,努力地学习提高,销冠,祝大家多多开单,良好的个人心态坚持不懈的韧劲努力地学习提高销冠祝大家多多开单,52,消除隐患，确保安全，保障稳定，促进发展。,11月-24,11月-24,Sunday, November 3, 2024,人民消防人民办，办好消防为人民。,03:42:08,03:42:08,03:42,11/3/2024 3:42:08 AM,做好安全工作，树立企业形象。,11月-24,03:42:08,03:42,Nov-24,03-Nov-24,绊人的桩不在高，违章的事不在小。,03:42:08,03:42:08,03:42,Sunday, November 3, 2024,人人保安全，家家笑开颜。,11月-24,11月-24,03:42:08,03:42:08,November 3, 2024,每项振作求质量，产品质量有保障。,2024年11月3日,3:42 上午,11月-24,11月-24,人人有专职，工人有程序，检查有标准，做好留证据。,03 十一月 2024,3:42:08 上午,03:42:08,11月-24,由前至后一条拉，从上到下一条心。,十一月 24,3:42 上午,11月-24,03:42,November 3, 2024,创名牌、夺优质，全厂员工齐努力。,2024/11/3 3:42:08,03:42:08,03 November 2024,质量放松,劳而无功,.,安全发展，国泰民安。,3:42:08 上午,3:42 上午,03:42:08,11月-24,读安全书，做安全人。体系有效运行，销售蒸蒸日上。,11月-24,11月-24,03:42,03:42:08,03:42:08,Nov-24,同心协力，提高品质。,2024/11/3 3:42:08,Sunday, November 3, 2024,质量是制造出来的，而不是检验出来的。,11月-24,2024/11/3 3:42:08,11月-24,谢谢大家！,消除隐患，确保安全，保障稳定，促进发展。9月-239月-23,53,