服务概念培训课件

-,*,-,-,*,-,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,二零一零年培训讲义,服务,2023年10月乌鲁木齐,服务概念,服务特性,服务理念,服务意识,服务技巧,矛盾处理,文明用语,1,零售是服务行业,好服务可使产品增值,顾客满意企业才能存活,是市场竞争的有效武器,能够提升企业形象,德鲁克：顾客是公司存在的唯一理由,服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商工作好坏的重要标志！,服务概念,2,一个满意的顾客会告诉另外5个人,一个不满意的顾客会告诉另外10人,社会统计：,一个新客户开发，成本是保留老顾客的5倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才难弥补。,有95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解,服务概念,3,顾客流失的原因,顾客死亡（,1%,）,顾客搬迁（,3%,）,顾客自然改变的喜好（,4%,）,顾客因他人建议改变主意（,5%,）,顾客另就低价（,9%,）,顾客本身就抱怨太多（,10%,）,服务不周到（,68%,）,4,与顾客接触时发生,不可储存,不可收回,来源于顾客的主观评价,由一线员工完成,具备整体性：一人好没用，一人,/,次坏就,服务特性,全体员工、领导都有服务于顾客的义务，让顾客满意不只是一线门店的工作,5,顾客是谁,上帝,朋友（赛特）,老板（,wal,-mart 10,码原则）,伙伴,发工资的,是我们需要他们，而他们没我们也能生存,是我们工作的目的,是我们存在的理由,服务理念-同行,6,我们使您微笑（We make you smile），我们共同微笑（Make us smile）。,昆 仑,：,中国石油的雄厚与责任,好 客,：,中国石油的热情与好善,uSmile,：,中国石油的亲和与友好,整体象征着中国石油非油业务在中国石油雄厚大气品牌下的和谐发展。沟通从微笑开始，服务从微笑做起，用我们真诚热情、友爱和善的微笑获得顾客满意的笑容,服务理念-我们,7,公司,员工,企业价值体现,良好经营业绩,良好公众形象,人力资源积累,成就感，荣誉感,良好的工作环境,良好的待遇,良好的职场前景,供应商,良好的销售渠道,良好的品牌展示,良好的销售业绩,和谐的合作方式,顾客,良好的购物环境,优质的商品,低廉的价格,方便快捷,优质的服务,多元化服务,8,（一）服务意识的重要性,2、零干扰服务,绝不等于零服务,3、服务意识,必须时刻具备,1、服务行业对服,务意识的要求,服务意识,9,（二）服务的原则,1、服务要一视同仁,2、服务要符合顾客的愿望,3、服务要周到细致,（三）注重商品陈列与购物环境,1、商品陈列,代表性，系列性，艺术性，便利性,2、购物环境,环境卫生、色彩调和、光线明亮,服务意识,10,面对面,好的购物环境,好的商品,标示牌清晰,货架清洁,商品陈列安全清楚,货量充足,好的质量,新鲜,超低价格,顾客-商品,服务意识,11,好的服务,顾客的价值和期望：,专业化的服务,友好的服务,有责任心的服务,预见性的服务,个性化的服务,面对面,顾客,服务,服务意识,12,满足大多数,阶段性政策,初创 成长 成熟,商品：价格 陈列 说明,店堂：座位，空调，走道，照明。,有限但优质,满意,成本,服务意识-平衡,13,死伤一人，天塌地陷,对不起顾客，牵扯精力，商誉损失,老人，孩子，残疾,磕、拌、碰、砸,电、台阶、货架角、促销牌、车辆,商品：倒塌，变质，烫伤,服务意识-安全,14,持续培训,善待员工,督导,评比,经理在一线,神秘顾客,死角：保洁,.,服务意识-实施,15,头发：,长度：,化,妆：,手,：,制,服,：,袜,子,：,鞋子,：,服务技巧-个,人仪表,16,头发,流海,请梳理前额流海以保持额头清爽,颜色,可挑染或染色，但需保持,80%,原发色,发饰,请使用大小适中的发饰,长发,应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得露出绑发用的橡皮筋,中发,发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊,发长过肩者应参考长发标准標準,短发,应将双耳露出臉頰,化妆,应随时保持淡妆,口红请选用亮红色,仪表标准,员工,请按照标准自我评价,明天来上班时记住改变,服务技巧-个,人仪表,17,礼仪：,是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、,举止，能够调整人与人之间的关系,。,俗语：油多不坏菜，礼多人不怪,服务技巧-礼仪及用语,亲切的问候顾客,您好，欢迎光临,注视顾客,站姿,您好,!,总,共,_,元,面帶微笑,行走,欢迎光临!,请问,您是刷卡,还,是付现,?,眼神温和,指引方向,我有什么可以帮到您吗,?,现,金,:,收您,_,元,找您,_,元,传递,物品,对,不起,刷卡,:麻烦,您输密码,请,您稍等一下,请您在此签名,我请店长为您处理,请收好小票,需克服的坏习惯,谢谢您,欢迎,再次光临,!,招呼同事,18,客服公共场合的坏习惯,不要挖鼻子，耳朵，指甲,不要在公众场合和员工区域随地吐痰,不要说,:“,不知道”,请称呼,名字,(,同事,),或,职称,语气轻缓,有事,请,他人,帮,忙,时,需要,说,:,“,麻,烦,您,”,请,您,”,礼貌回答顾客问题,用专业知识,有,热忱的态度,选用礼貌,的言,词,事先,预,知,顾客,需求,能流,畅,有效地,处理顾客问题,以专业的态度,用心在顾客身上，使工作有乐趣，,让顾,客不虚此行，感受到友善热忱！,服务技巧-礼仪及用语,19,服务技巧-礼仪及用语,20,优雅,的专业的站姿：,收下腭、背挺直、缩小腹,眼神注視前方,双手自然下垂、或重叠放在腹前或背后,双腿靠拢或双脚与肩同宽,优雅,的专业的走姿：,收下腭、背挺直、縮小腹,双手自然下垂摆动,眼神注視前方,不要：拖脚走，,从正在说话的人群中穿过,优雅,的专业的指引,：,注视顾客,手朝指引方向伸出,手肘与身体角度成夹角度,手掌朝前,说请您往：,.,优雅,的传递物品,注视顾客,双手传递物品,确定对方收到物品,说“谢谢您”,服务技巧-礼仪及用语,21,1、接待语言技巧,表达准确,语言生动,语气亲切,用词简炼,文明用语,2、售货语言技巧,不同时候、不同顾客，用不同的文明语言,服务技巧-接待顾客,22,（一）接待服务技巧,1、接待服务的过程,准备招呼展示介绍-道别,2、接待服务的要求,精神饱满,语言文明,表达清楚,态度谦恭,服务技巧-接待顾客,23,某些汽车用品产品特性：,功能属性比较复杂，难于自我推销,顾客如果不明白就不会购买,顾客期望从营业员那里得到帮助/解说,一些顾客习惯于营业员问他“您需要些什么”,专业顾客较少,服务技巧-接待顾客,接待顾客的时机,当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时；,当顾客较长时间在手里把玩某种样品时候；,当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候；,当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；,当顾客拿出剪下的商品广告对照看着商品时,24,今天不买商品，可能以后买,虽然没买便利店商品，但是买我们的汽油，也是我们的顾客，应该受到尊重,来到我们加油站的任何人都是我们的客人，对我们来说是重要的人，不能用,“,不,”,来回答顾客的问题,服务技巧-接待顾客,积极主动,25,漏斗模式,开放式问题,探究式问题,封闭式问题,类 型,特 征,作 用,开放式问题,使用,什么，如何，为什么和请，不能用是或否来回答,发觉对方的想法和观点,探究式问题,更加具体化，需要多少，多久，何时，哪里等问题,缩小收集信息范围,封闭式问题,只能用是或否来回答,限制所能收集的范围,服务技巧-接待顾客,漏斗模式,开放式问题,探究式问题,封闭式问题,26,开放式问题的时间,开放式问题,在销售的初期阶段,在不了解对方需要的时候,引起顾客注意的时候,您需要什么？有什么能帮到您？,请谈谈您对此产品有什么方面的要求,谁使用产品？,探究式问题的时间,探究式问题,需要进一步明确顾客的需要,发掘顾客的真实需要,您需要多标号的？什么价位的？您需要什么颜色的？需要哪类为主要使用功能,您希望买做自用还是其他用途？,封闭式问题的时间,封闭式问题,在顾客犹豫不决的时候,需要让顾客作出选择的时候,您要这一种吧，这个适合您！,我给您准备您付款吧？！,我掩饰好吗？！,服务技巧-接待顾客,27,注视留意,联想 产生欲望,感兴趣,比较权衡 信任 决定行动满足,顾,客,营,业,员,待时机,初步接触,商品提示,服务技巧-接待顾客,28,服务用语（也称,“,主声,”,）的五声,顾客近柜,有招呼声,挑选商品,有介绍声,提出问题,有解答声,收款找零,有交待声,顾客离去,有道别声,服务技巧-接待顾客,29,矛盾处理,1、矛盾产生的原因（商品及服务）:,1对商品的价格,对商品的品质,对坏品的投诉,商品过保质期,商品标识不符,缺货,工作态度不佳,收银作业不当,服务项目不足,已有的服务作业不当,取消原有的服务项目,30,2、矛盾的主要表现：,店环境与顾客情绪之间的矛盾,营业员带情绪上岗与顾客要求热情周到服务的矛盾,营业员专业水平不够与经营商品的高水准的矛盾,人手少、顾客多，应接不暇的矛盾,热情服务与生意不成的矛盾,商品退换货的矛盾,矛盾处理,31,1、,重视抱怨的内容,2、,引导顾客发泄，有礼有节耐心倾听,4、,必要时弄清顾客抱怨的原因(说出的/未说的/真正的),5、,询问并记录顾客的有关资料,6、,报告、请示领导，寻求最好的解决方法,7、,视顾客抱怨的内容或态度，请顾客到某地方详谈,矛盾处理,32,处理矛盾的原则,妥协原则,分隔原则,善意原则,主动原则,四、销售矛盾的处理,33,文明用语,1、低级庸俗的口头语不讲,2、生硬唐突的话不讲,3、讽刺挖苦的话不讲,4、有损顾客人格的话不讲,5、伤害顾客自尊心的话不讲,6、欺瞒哄骗顾客的话不讲,34,我们使顾客微笑，我们与顾客共同微笑,感谢各位,35,