平安车行保险合作发展论坛课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,中国平安财产保险股份有限公司,2005,年,12,月,创新、发展；,合作、共赢,2005平安车行保险合作发展论坛,汽车服务业商机无限,国内汽车业发展状况,100万,206.8万,325.4万,444.4万,507万,92年,2000年,02年,03年,04年,1、,03,年相比,02,年，一年增长超过,100,万辆，在全球汽车发展史上属于罕见；,2、,04,年出现阶段性低靡，但不改变市场需求的高速增长趋势，,05,年已走出低谷；,3、轿车占比已达到,4550,，客车占比,2530；,汽车修理企业由,1989,年,10,万家发展到,2003,年,30,万家，其中一、二类企业,5.7,万家。,汽车服务业发展前景广阔,售前服务,产品咨询、签订购车合同、办理登记手续、提供信息等,汽车批发和零售、汽车保险、汽车贷款、上牌等相关服务,售中服务,零部件供应、维修保养、保修、索赔、车辆抵押、二手车处理、汽车加油服务、汽车停车场、汽车检测等,售后服务,1、,汽车服务业基本构成,3、,汽车服务业利润构成,欧美等发达国家新车、二手车以及维修服务的利润构成比例为：,利润,100,新车,7,二手车,48,维修及零部件供应,45,2、,专卖店特约维修（,4,S,或,3,S,）,正逐步成为汽车销售与维修服务的主角,国内现有4,S,店利润结构为：新车销售大于,40、,维修与零部件供应50，随着整车市场竞争的进一步加剧，新车销售利润将不断下降，利润结构将发生改变。,建立平安车行战略合作模式,品牌车行和财产保险公司，作为汽车销售维修和保险服务的提供商，在车辆的购买、使用过程中扮演了两个最重要的角色。,我们拥有共同的客户，我们具有共同的目标。,如何才能得到专业的维修、保养服务？发生交通事故后，如何才能得到简便、快捷的保险理赔服务？,我们共同的目标是顾客,合作、发展、共赢,走品牌合作之路,服务巩固优质客户资源,客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是争取优质客户资源的竞争。,研究指出：再次光临的顾客可为公司带来25%-85%利润，吸引他们再来的因素中，最重要的是服务质量。,盖洛普公司（,GALLUP）,中国车险客户调查报告表明：个人客户选择保险公司购买车险时最重要的因素是服务质量（占比35%），其次是险种设计（27%），第三位是价格（20%），然后是品牌知名度（14%）。,美国汽车业调查：一个满意顾客引发八笔潜在生意，一个不满意顾客会影响25个人购买意愿。,争取一位新顾客的成本是保住一位老顾客所花费的6倍；,2/3,的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。,93%,的,CEO,认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。,顾客需要什么？,便捷、顾问式的专业购车服务；,高质量的维修、保养服务、合理的维修、保养费用；,及时、周到的道路事故、非事故救援服务；,车管业务代办服务；事故处理协助；,保险代理索赔服务。,方便的承保（出单）服务、合适的保费价格；,简便、快捷的品质理赔服务；,事故处理、保险理赔咨询、协助；,人伤处理咨询、法律援助服务。,专业化的保险服务,专业化的购车、维修、保养服务,专业化的购车、维修、保养、投保、理赔,一揽子、一站式服务,保险公司,品牌车行,我们在一起可以做什么？,建立品牌优势,品牌保险公司与品牌车行的联合,延伸服务,打造全新的维修、理赔一站式服务平台,资源共享，共同经营客户,集中规划、彼此扩充、二次开发和增值、续保协作,初级模式 车险查勘救援服务中心模式,理想模式 车险直赔服务中心模式,“车险查勘救援服务中心”,系指与中国平安财产保险股份有限公司合作，为平安的客户就保险事故或非保险事故进行事故救援、车辆修理、车辆维护、协助平安完成车险理赔服务工作的外部合作单位。,初级模式车险查勘救援服务中心,查勘救援服务中心,平安不派驻专门的车险理赔人员，查勘定损服务采取分区域兼管负责的服务方式，但保证基本的查勘时效；,受理代理客户索赔服务。,“直赔服务中心”,系指,平安与为平安代理车险业务、具有4,S,功能的汽车经销商合作，为客户提供直赔服务和汽车相关服务（如道路救援、车辆维修保养、车辆咨询等）的,非经营性实体,。,功能：,平安通过在车行派驻查勘定损和缮制理赔人员,在车行相关人员的配合下，迅速准确核定事故车辆（含第三者车辆）的损失，并受理客户提交的索赔资料，借助平安车险网上理赔系统（远程定损、核赔审批），在4,S,店完成全部理赔过程。,战略合作模式车险直赔服务中心,直赔服务中心,平安派驻专门的车险理赔人员，实时完成查勘定损与理赔过程；,简单车损案件，客户直接提车（非责任部分自负），直赔中心与保险公司间定期结算。,直赔服务中心模式解析,直赔中心（查勘救援中心）构建条件,网上车险理赔系统,（远程定损、在线核价、核损与核赔审批）,平安先进的,IT,技术平台,保险事故车送修资源统一规划；,95512 事故车送修集中调度；,保险事故车资源规划,直赔中心,（查勘救援中心）,保险公司与车行战略合作方式,直赔中心定义、主要职能,平安与为平安代理车险业务、具有4,S,功能的汽车经销商合作，为客户提供直赔服务和汽车相关服务（如道路救援、车辆维修保养、车辆咨询等）的,非经营性实体,。,主要职能,认同、宣传平安的产品和服务优势，并代理平安车险业务；,负责平安95512电话中心调度的事故车辆查勘定损工作；,作为保险事故车辆的承修单位；,负责平安客户索赔资料收集、缮制、结案归档、车险咨询等工作；,合作双方定期结算赔款；,负责与平安客户签定外修协议书（当客户不在4,S,店留修，自选修理单位时）；,不断改进服务品质，在当地市场中建立合作双方的品牌优势。,定义,直赔中心设立条件,对4,S,店的要求,有先进的经营理念，经营稳健，管理规范，服务质量处行业领先；,愿意提供直赔中心所需的办公条件；,具备保险兼业代理资格，一、二类维修资质,；,24小时受理平安95512电话中心调度的道路救援服务；,与平安业务合作深度50以上，原则上还需满足以下条件：,（1）车险年净保费在240万元以上（机构根据本地情况降低要求的，需报总公司车险管理部门批准）；,（2）车险历年制赔付率65%,对平安的要求,派驻直赔中心所需、车险理赔业务技能较高的服务人员；,代理客户索赔的管理；,事故车送修的统一调度。,4,S,店的主要职责,积极宣传平安的产品和服务优势，与平安业务合作深度50以上；,提供直赔中心运营所需的办公条件；选派懂修理、熟悉电脑、了解平安车险理赔运作的专业人员；,按规定时效，提供平安客户道路救援服务；,按照平安的定损结果，提供保险车辆的修理服务，并确保车辆维修质量；,积极配合平安妥善处理客户异议；,平安的主要职责,根据合作4,S,店资质与业务合作情况确认是否符合直赔中心条件；,提供符合平安,CI,要求直赔中心的职场配置标准；,统一规划、调度事故车送修；（4,S,店业务返修并推荐相关车型事故车辆修理）,派驻直赔中心处理保险事故所需的车险理赔人员（查勘定损、缮制等人员）开展理赔全程服务;,定期、按时结算赔款；,指导与培训；,负责直赔中心车险理赔服务的日常管理、考核；对合作情况进行评估，根据评估、考核结果，作出是否扩大合作范围、继续合作或修订合作内容、终止合作等重要决定。,分工协作、共同管理,直赔中心处理的案件范围,直赔案件,（1）不涉及人伤（或物损）的车损（包括标的车辆、第三者车辆）案件；,（2）事故责任、保险责任明确，单证齐全，保险双方无争议、保费到帐的案件,非直赔案件,（1）涉及人伤、物损等原因不满足直赔要求，客户要求就近交资料，直赔中心负责索赔资料的收集与初审工作；,（2）客户自身原因，要求不在直赔中心留修的，直赔中心给予办理外修手续,。,直赔中心的车险理赔服务由平安派驻人员，在4,S,店协办员协助下完成：,案件的查勘、缮制（或核赔）必须由平安派驻直赔中心人员完成，平安理赔人员对案件真实性、准确性、完整性负责。,4,S,店协助事故车辆定损与后续理赔工作，协助客户办理事故车的维修手续与后续维修，并确保事故车配件以及维修质量。,直赔中心运营,运作模式,直赔中心的考核,直赔服务品质评估采取,客户回访、投诉分析,的方式进行，主要考核指标有：,1客户满意度应高于90%：根据95512对出险客户的结案回访满意度结果；,2小额案件处理时效应在5天内：小额（3000元以下）车损案件均处理时效；,3零退件率达到90%以上：一次通过核赔案件数量占缮制总案件的比例。,合作诚信,有刁难客户，强行留修行为的，可终止直赔中心合作等处理；,客户多次对服务态度、修理质量、修理工期等方面的投诉,可终止直赔中心合作；,存在欺诈行为的，可终止直赔中心合作，如造成平安损失的，将依照国家相关法律、法规处理。,服务品质,4,S,店代理业务的业绩与平安对直赔中心人员与服务投入挂钩,；,代理业务规模、赔付率与代理手续费、激励挂钩。,经营结果共担（享）,直赔中心职场墙面,直赔中心外部竖牌,深圳南山（安迅）本田直赔服务中心,深圳南山本田,直赔服务中心,第一部分,通过重点推广，取得业绩如下,：,新车购全保率在88%以上，其中购平安车险的占82%。,承保顾客出险后来店接受服务率达90%以上。,选择平安产险续保顾客成功率一年内的达90%，二年内的达70%。,实践证明，安迅南山本田与中国平安产险的合作有力地提高了,顾客对双方企业的忠诚度。,至2005年10月24日，直赔中心运营102天，由平安95512电话中心电话调度事故车915台，其中成功来厂定损并留厂维修的491台，成功率53.66%。,第二部分,北京亚之杰,直赔服务中心,亚之杰企业与平安保险公司的合作历程,2001,年,2002,年,2003,年,2004,年,2005,年,9,月,合计,投保数量（辆）,2315,3485,4921,4339,3603,18663,保费规模（万元）,1555.21,2381.49,2679.15,2455.79,1980.85,11052.49,满期赔付率,45.41%,68.70%,78.96%,57.36%,54.92%,亚之杰自99年取得首批奥迪特许经销权后就与平安北京分公司海淀支公司建立了合作伙伴关系，取得很好的发展。,2001-2005,年亚之杰企业代理平安车险业绩：,汽车销售和汽车保险的市场状况,2001-2005,年销售与服务经营业绩：,2001,年,2002,年,2003,年,2004,年,2005,年,9,月,合计,新车销售（台）,3038,5365,5971,5696,2796,22866,维修量,（台次）,19000,41644,85775,111839,59600,317858,差异化的平安车险理赔服务体系,平安车险理赔服务体系的特色,特 色,项 目,案件受理,服务网络,查勘定损,赔案处理,全国通赔,客户关系管理,主要特点：,1、集中的数据后台以及先进的,IT,技术优势，行业领先的服务手段优势；,2、全国调度,95512,呼叫中心、全国通赔系统、全国投诉管理系统、理赔全程,E,化处理、网络化的客服门店以及专业化的查勘救援服务，构建平安独具特色的服务体系,95512,电话呼叫中心，集中受理报案、咨询、投诉，实施全国性查勘、救援调度；,门店提供简易案件免填单快速理赔、“一站式服务”。,查勘救援服务中心网络以及协作医院（道路救援、车辆修理、人伤救助等）；重点城市直赔中心成功试点。,建立高素质的理赔队伍，实施上岗认证以及量化考核；,估损在行业中有权威性，赔付准确、合理。,平安网上车险理赔系统已实现100赔案网上实时审批与处理；,率先开通全程,E,化的全国通赔服务，异地出险，就地赔付；,基于95512基础上的投诉管理系统、客户回访制度。,平安车险理赔服务体系,品质评估,集中调度,95512,电话中心,网上理赔