店面运营管理的沟通技巧

LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,学会管理第一步,-沟通,目录,一,二,如何做授权,管,管理！,如何做沟通,管,管理？,一、如何做,授,授权管理？,是一种能力的肯定,是一种责任,是一种权利的给予,是一种荣誉的象征,1,、,授权是什么,？,？,2,、为什么要,授,授权,一个优秀的,高,高效的管理,者,者一定是懂,得,得授权的管,理,理者，事必,躬,躬亲，是对,员,员工智慧的,扼,扼杀，长此,以,以往，员工,容,容易形成惰,性,性，责任心,大,大大降低，,把,把责任全推,给,给管理者，,这,这就是为什,么,么管理者会,觉,觉得越来越,累,累，下面却,没,没有员工替,承,承担责任。,员,员工成长了,，,，店面的整,体,体业绩才会,有,有更大的成,长,长机会。（案例）,3、授权技巧,先给认同再,授,授权,说明意义再,授,授权,确定意愿再,授,授权,明确方法再,授,授权,清晰目标再,执,执行,清晰资源再,执,执行,建立信心再,执,执行,告知其跟进,时,时间,（1）,人,尽,其,才,各,挥,所,长,4、授权的,内,内容,培训了什么,就,就授权什么,不管员工入,职,职多久，只,要,要给,员工培训了,什,什么，通过,跟,跟进知识已,吸,吸收，就可,以,以授权其与,知,知识点,相对应的工,作,作，如：培,训,训了陈列，,就,就可以在淡,场,场时授权其,自,自己调,整陈列培训,了,了服务流程,就,就可以让其,辅,辅助销售人,员,员做服务推,进,进等；,导购授权的,工,工作侧重于,执,执行类,授权时要结,合,合岗位的,职能，导购,的,的职能侧重,于,于执行类，,如,如：卫生清,洁,洁、陈列、,销,销售、,服务、售后,等,等，那么授,权,权的内容也,应,应该是其职,能,能范围内的,；,；,储备人员授,权,权储备岗位,的,的工作,例如：一名,员,员工准备,提拔做店长,，,，那么，从,储,储备之日起,就,就开逐步授,权,权其接触店,长,长的工,作，一是让,其,其尽快上手,，,，二是考察,其,其岗位胜任,能,能力；,（2）,依岗位,及业务,成熟度,刚上任的店,长,长授权基础,管,管理工作,上任初期由,于,于员工对管,理岗位本身,存,存在不熟练,，,，因此要授,权,权基础管理,工,工作，如员,工,工的日,常行为管理,（,（排班、请,假,假、行为规,范,范等）、账,务,务、销售目,标,标推进,卖场管理等,；,；,店长成熟后,授,授权可授权,决,决策性工作,积累一定的,经,经验后，对,店面管理有,了,了自己的想,法,法，这是可,以,以帮加盟商,承,承担更多的,担,担子，,也是对店长,的,的一种鼓励,，,，例如：配,货,货、人员的,招,招聘辞退、,促,促销活,动策划、顾,客,客维护活动,策,策划等；,注：以上授,权,权内容在授,权,权后应根据,员,员工成熟度,伴,伴随不同程,度,度的跟进,（,2,）,依,岗,位,及,业,务,成,熟,度,5,、授权时的注意事项,授权要看,业务成熟度,授权要,看对象,授权后要,及时反馈,授权但,不放权,你要安排店里的导购小李做一项竞争品牌促销活动的调研，你会如何授权，员工的接受度更高？,6、情景案例,授权语言模,板,板：,先给认同再授权,说明意义再授权,确定意愿再授权,明确方法再授权,调研竞品的产品，主要是为了咱们以后在订货、,补货的时候更有把握，而且，如果我们熟悉了竞品的产品之后，在销售自己产品的时候会更有底气，你说是不是？,小李，把这项工作交给你，你怎么考虑？,如果你也有兴趣做那就没什么问题了，那你现在对于这项工作该怎么有没有什么方法？恩，这点想的不错，除了这点之外，我再给你个方向,（员工说完后如果需要补充的话再添加后面的一句）,小李，我看你对于货品的敏感度是比较高的，所以，我想给你安排一项工作，（停顿）负责每一季竞品的产品调研,语言模板,清晰目标再执行,清晰资源再执行,建立信心再执行,告知其跟进时间,那这个调研结果呢，最后一定要把这三家竞品的货品结构，包括，男女、品类、版型、价位、风格、主辅销，另外就是,你调研的时候可以和小张沟通一下，他的沟通能力比较强，有些沟通的技巧你在调研的时候或许能用上另外，有什么需要支持的随时和我沟通。,那现在大概的思路、方法也有了，现在感觉有没有心？,好，那就按你的计划去做的，完了你整理一下，咱们明天下午看一下你的调研和结果，好吧。,讨论：,店长授权员工,做门店库存的统计与分析，,并,清晰库存与销售的比例。,二、如何做,好,好沟通管理,一）发现问,题,题,三,）,）,激,激,励,励,二,）,）,沟,沟,通,通,1,2,3,4,从员工的行为判断员工的状态。,望,闻,问,切,调整自己的状态，隐藏负面情绪，用合适的方法询问员工!,了解事情发生背后的真正原因，清楚员工的想法和动机是什么,寻找事情背后的机会点并鼓励大家，把控事情背后的风险点并建立防御机制。,一）,发现问题,二,）,）,沟,沟,通,通,要,懂,懂,得,得,“,“,扬,扬,善,善,于,于,公,公,堂,堂,，,，,归,归,过,过,于,于,私,私,室,室,”,”,；,；,回,回,应,应,的,的,内,内,容,容,要,要,具,具,体,体,，,，,有,有,实,实,质,质,的,的,内,内,容,容,；,；,抱,抱,客,客,观,观,开,开,放,放,的,的,态,态,度,度,，,，,听,听,取,取,员,员,工,工,发,发,表,表,个,个,人,人,意,意,见,见,（,（,先,先,了,了,解,解,员,员,工,工,的,的,心,心,声,声,，,，,给,给,员,员,工,工,说,说,话,话,的,的,机,机,会,会,，,，,了,了,解,解,这,这,件,件,事,事,没,没,有,有,做,做,好,好,的,的,原,原,因,因,）,）,；,；,先,先,处,处,理,理,心,心,情,情,、,、,再,再,处,处,理,理,事,事,情,情,沟,沟,通,通,中,中,要,要,达,达,成,成,共,共,识,识,，,，,一,一,次,次,要,要,注,注,意,意,对,对,方,方,的,的,反,反,映,映,、,、,回,回,应,应,善,善,于,于,换,换,位,位,思,思,考,考,，,，,以,以,此,此,来,来,达,达,成,成,共,共,识,识,沟,沟,通,通,中,中,要,要,让,让,员,员,工,工,获,获,得,得,实,实,际,际,的,的,方,方,法,法,，,，,避,避,免,免,空,空,洞,洞,的,的,支,支,持,持,一,一,分,分,钟,钟,反,反,馈,馈,，,，,及,及,反,反,馈,馈,要,要,及,及,时,时,发,发,问,问,技,技,巧,巧,，,，,善,善,于,于,通,通,过,过,反,反,问,问,来,来,引,引,导,导,员,员,工,工,的,的,思,思,维,维,要,要,用,用,事,事,实,实,沟,沟,通,通,，,，,以,以,体,体,现,现,客,客,观,观,公,公,正,正,性,性,，,，,使,使,沟,沟,通,通,有,有,据,据,可,可,依,依,沟,沟,通,通,时,时,语,语,言,言,要,要,说,说,透,透,，,，,避,避,免,免,对,对,方,方,理,理,解,解,和,和,想,想,表,表,达,达,内,内,容,容,有,有,出,出,入,入,1,、,、,沟,通,技,巧,及,话,术,2,、,沟通技巧及话术,沟通赞扬性反馈时要从言语及非言语中表现出热切的态度；,沟通检讨性反馈时要从言语及非言语中表现出诚恳的态度，也就是让,员工感觉到你在帮助他，而不是批评他；,所有沟通的内容一定是正面、鼓励式的，也就是不要让员工感觉是在,指责，回应的目的是想让员工意识到我们怎样做可以做到更好，而不,是让他们感觉到你不满意；,沟通后要让员工重复反馈的内容，确保信息清晰收到，也就是确保员,工接受了你的回应，并愿意改进，避免左耳进右耳出；,沟通后要让员工制定下一个目标及完成的时间，这个要让员工自己定。,其作用在于使刚刚的回应收到效果，使员工对你提出的要求加以重视,否则会让员工觉得你只是说说而已，那员工也就只是听听而已。,三,）,）,激,激,励,励,赞,美,美,认,同,同,支,持,持,对,员,员,工,工,的,的,认,认,同,同,不,不,仅,仅,是,是,体,体,现,现,在,在,发,发,奖,奖,金,金,、,、,赞,赞,美,美,方,方,面,面,，,，,有,有,时,时,可,可,以,以,是,是,一,一,个,个,认,认,可,可,的,的,眼,眼,神,神,，,，,一,一,句,句,认,认,同,同,的,的,话,话,语,语,，,，,比,比,如,如,：,：,“,“,你,你,这,这,个,个,建,建,议,议,对,对,我,我,们,们,店,店,铺,铺,很,很,重,重,要,要,，,，,我,我,们,们,可,可,以,以,尝,尝,试,试,一,一,下,下,”,”,，,，,“,“,我,我,怎,怎,么,么,没,没,有,有,想,想,到,到,”,”,等,等,，,，,上,上,级,级,对,对,员,员,工,工,的,的,认,认,同,同,会,会,让,让,员,员,工,工,更,更,有,有,动,动,力,力,去,去,发,发,挥,挥,自,自,己,己,的,的,潜,潜,能,能,在,对,对,员,员,工,工,的,的,管,管,理,理,中,中,，,，,一,一,定,定,要,要,多,多,肯,肯,定,定,、,、,少,少,否,否,定,定,，,，,多,多,支,支,持,持,，,，,少,少,打,打,击,击,，,，,对,对,员,员,工,工,的,的,支,支,持,持,主,主,要,要,可,可,以,以,体,体,现,现,在,在,给,给,鼓,鼓,励,励,、,、,给,给,方,方,法,法,、,、,给,给,信,信,心,心,、,、,给,给,期,期,望,望,等,等,，,，,上,上,级,级,的,的,支,支,持,持,就,就,是,是,员,员,工,工,工,工,作,作,的,的,动,动,力,力,士,气,气,激,激,励,励,通,过,过,一,一,日,日,的,的,会,会,议,议,；,；,淡,淡,场,场,组,组,织,织,竞,竞,赛,赛,活,活,动,动,，,，,例,例,如,如,：,：,断,断,码,码,速,速,记,记,比,比,赛,赛,，,，,撩,撩,边,边,速,速,度,、,、,比,比,赛,赛,叠,叠,件,件,比,比,赛,赛,、,、,顾,顾,客,客,记,记,忆,忆,比,比,赛,赛,等,等,；,；,淡,淡,场,场,组,组,织,织,活,活,动,动,，,，,例,例,如,如,：,：,讲,讲,笑,笑,话,话,、,、,励,志,志,故,故,事,事,、,、,跳,跳,工,工,间,间,操,操,、,、,员,员,工,工,试,试,穿,穿,产,产,品,品,等,等,来,来,调,调,动,动,员,员,工,工,的,的,状,状,态,态,；,；,旺,旺,场,场,通,通,过,过,随,时,时,播,播,报,报,店,店,面,面,业,业,绩,绩,，,，,喊,喊,加,加,油,油,等,等,方,方,式,式,，,，,来,来,激,激,励,励,士,士,气,气,马,克,克,吐,温,温,说,说,：,：,“,“,得,得,到,到,一,一,次,次,赞,赞,扬,扬,，,，,我,我,可,可,以,以,多,多,活,活,两,两,个,个,月,月,”,”,，,，,可,可,见,见,公,公,开,开,表,表,扬,扬,员,员,工,工,是,是,店,店,长,长,用,用,来,来,激,激,励,励,员,员,工,工,，,，,提,提,高,高,员,员,工,工,积,积,极,极,性,性,的,的,非,非,常,常,有,有,效,效,的,的,方,方,法,法,，,，,可,可,以,以,赞,赞,美,美,员,员,工,工,的,的,态,态,度,度,、,、,销,销,售,售,技,技,巧,巧,等,等,，,，,注,注,意,意,赞,赞,美,美,要,要,真,真,诚,诚,，,，,及,及,时,时,、,、,让,让,对,对,方,方,有,有,成,成,就,就,感,感,赞 美,认 同,支 持,对员工的认同不仅是体现在发奖金、赞美方面，有时可以是一个认可的眼神，一句认同的话语，比如：“你