重庆内训之高效沟通技巧

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,重庆营业部营销人员培训,主讲,:,黄云 天,上课取得收获的关键,积极参与课程，乐于分享经验,勇于提问，讨论时不要偏离主题,不要在别人发言时私下交谈,以开放的思维倾听他人不同意见,营销系列课程,经营从心开始,高效沟通技巧,心理学在营销上的应用,打造卓越执行力,客户关系管理,高效沟通技巧,-,课程大纲,认识沟通,克服沟通障碍,听与说,同理心沟通,性格分类与弹性沟通,团队沟通、决策与执行,沟通的重要,江青是怎样俘获毛主席的心的,何为沟通,沟通就是信息的传递和理解的过程。,沟通是成功的金钥匙,成功的要素 占成功的百分比,智慧,专业技术,经验,人际沟通,75%,Princeton University,对一万份人事档案分析表明：,25%,现代职业人在沟通上要求能,真正意义上期货交易的诞生,!,表达、演讲,指令、赞扬,倾听、同理,处理冲突,非语言技巧,反馈、面谈,主持会议,谈判、说服,公文写作,电话、邮件,沟通的基本模型,信息内容,译码,理解,沟通渠道,编码,反,馈,噪音或干,扰因素,发送者,接收者,COPY,不走样,胡总让你明天下午,2,点钟到,Industrial and Commercial University Of Chongqing,东院教三楼,201,房间找王教授，让他下周五约李校长谈关于双方合作办学的事情。,沟通的方式,1,单向沟通与双向沟通,正式沟通与非正式沟通,沟通的方式,2,非语言,语言,无声,书面,身体语言,有声,口头,-,语音语调,赢,在本可以互惠的人,际关系中仅仅考虑自己,。,输,/,输,妒忌,/,批,评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。,输,/,赢,缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。,人际交往的六种思维模式,赢,/,输,永,远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。,双赢,花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。,双赢,/,无交易,买卖不成人情在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。,人际交往的六种思维模式,影响,沟通,的因素,语言内容,语音语调,视觉感受,沟通的障碍,本位,口头禅,专业术语,文化,媒介,干扰,角度,沟通效果不好的常见问题,听众错位,准备不充分,表达不当,不注意听众反应,错误的身体语言,时间地点不当,细节的误会,说的技巧,-,说到听者想听,明确的沟通目的,沟通内容的整理，必要时用笔记录。,沟通的策略分析,（,5W 1H,）,What Who When Where,Why,How much,四种表达方式的特点,攻击,退让,消极进攻,自信,沟通风格,强势、自我中心、滔滔不绝、打断、命令、指责、不顾场合,消极、逃避、老好人、词不达意、不确定、拐弯抹角,保守、心口不一、背后议论、谈条件、斤斤计较、事后诸葛,主动、诚恳、负责、目的清晰、解决问题、直接、建设性、请求、双向、倾听,语音语调,音量高、语速快,声音低颤、语速慢、停顿多、唯唯诺诺,阴阳怪气、冷嘲热讽,抑扬顿挫、肯定、语速适中,肢体语言,威胁性,脸红、低头、无手势、坐立不安、搓手,阴笑、目光游离、多小动作,自信、专注、目光交流、手势和姿态恰当,赞美的艺术,具体明确，,针对细节,实事求是、不可虚构,恰到好处，不要过头,态度真诚、不假惺惺,角度独到、不落俗套,我字开头，表明看法,言辞简明、,二手称赞,批评的艺术,对事不对人,三明治,原则,认可,建议（如果、同时）,鼓励,听：用几个耳朵听,聽,行动,内容,情感,关系,听的六个层次,同理心听,积极的听,专注的听,选择性听,被动式听,假装式听,换位思考,感同身受,如何积极高效的听步骤,倾听内容,体会感受,做出反应,理解关系,察言观色,复述信息,采取行动,如何积极高效的听技巧,让说者进入开门,再说一遍复述,走向深层次提问,确保理解验证、释义,同病相怜,同理心沟通,站在对方的立场和角度，客观理解对方的内心世界、感受和行为，且把这种理解传达给对方。,原则：先处理心情，再处理事情,态度要热情，立场要坚定,训练：,微笑摇头拒绝法,同理心量表,HH:,超越明显感受，明白隐含感受,H:,了解重要并明显感受,L,：遗漏感受,LL,：表示伤害,非同理心案例,妻,:,我们说好今晚出去逛街的。,夫：我又不知道今晚要临时加班。,妻：你天天只知道工作，从不留点时间给我。,夫：你又啰嗦了，真是烦死人了！,妻：你才烦死了呢！你老是工作第一！,夫：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心疼，你却整天只知道抱怨！,妻：太太理家也很辛苦，别人家先生都那么体贴，你却,大哭。,性格与弹性沟通,绿：稳健型（绵羊型）,蓝：遵循型（猫头鹰型）,红：影响型（孔雀型）,黄：支配型（老虎型）,孔雀型,表象与社交,快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手,情感与身心,生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型,对自己无所谓，对他人也无所谓,能力型,表象与社交,自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气,情感与身心,工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱,对别人要求严格，对自己无所谓,猫头鹰型,情感与身心,分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性,表象与社交,严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律,对自己要求严格，对他人也要求严格,绵羊型,表象与社交,快乐、和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导,对别人不要求，对自己不苛求,案例分析一,你为一位很重要的客户规划一份计划书，在为与他的面谈做准备时，您回想起上周与他通电话的经历，当时，他说：“我很讨厌做事情随意马虎。我愿意相信别人，但也期望他们在交货时间和品质方面能够守承诺。实事求是的讲，我的标准很高，但我想这是必须的。你会理解，对吗？而且我的经验告诉我，一个没有原则的人时很难出人头地的。我知道你也很忙，所以如果你有任何问题需要帮忙的话，请打电话给我，我们一起来处理。,”,这位客户的主要性格色彩可能是：（）,现在，您打算如何准备并应对他？,案例分析二,又到了“预算季节”，您和一位同事正准备制定一份新的计划，它需要对过去的预算分配作出调整，但这可能会影响到部门对外其他人的利益。在你们讨论的时候，她说道：“这份预算实在太为难我们了，真不明白老板是怎么想的，其实去年的预算就挺好。你怎么看？,要不，你来完成好吗？,再不行，我就去和其他人沟通一下，如果大家都配合的话，我们也许就能提出一个让大家都接受的预算方案，你看怎么样？”,这位客户的主要性格色彩可能是：（）,现在，您打算如何准备并应对他？,案例分析三,您与一个领导在一个会议室讨论某个问题，谈了将近,5,分钟，他突然说道；“好了！我们现在停止讨论，进行讨论实在是白费力气，让我告诉你我们该怎么做！这种情况我遇到过很多次，只要照我所说的动手去做就可以了，问题一定会解决的。我知道那些人，让他们讨论去吧，我的计划一向都是成功的，现在行动吧。”,这位领导的主要性格色彩可能是：（）,您认为他的说法有不妥之处并没有考虑到您的观点，要使您的意见被他可以重视和接受，您应该如何应对他？,案例分析四,您正负责某项工作，您组里某个成员自告奋勇并保证在一周内写好一份企划案。您很清楚那份企划案较复杂，并要有很多调查，收集很多数据，而且一周期限也稍短，但您还是让他去做了，过了五天，您问他方案做得怎么样时，他说：“交差的期限快到了吗？！其实我知道的，但是我还有一大堆事情要做呢。我评估情况、研究资料、分析数据,，忙的一塌糊涂，几乎每天都不合眼。如果我写得简单些的话，也许不需要花这么多准备时间，不过那样就会丧失发现新解决方案的机会。我想你或许同意再多给我一个星期的时间吧？”,这位员工的主要性格色彩可能是：（）,您怎么做才能既发挥他的优势又能在期限内完成任务？,团队沟通、决策与执行,分组,游戏规则,总结,认识沟通,克服沟通障碍,听与说,同理心沟通,性格分类与弹性沟通,团队沟通、决策与执行,结束语,非常感谢大家的时间和积极的配合！,天道酬勤，祝大家取得更大的成绩！,黄云 天,