电子银行营销及基础培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,柜面操作,-,电子银行柜面报表,电子银行业务培训,拓展潜在客户，提高储蓄活比,分流柜面客户，减轻网点压力,缓解柜面备用金压力，提升资金效益,电子银行发展意义,电子银行支撑作用,免去大额预约，提升客户服务,拓宽渠道，降低成本，提高企业的竞争力,进行业务捆绑，提高客户忠诚度,进行跨行交易，拓宽跨行交易渠道,提高客户便利性，减少客户往返银行成本及风险,FRIENDS,FRIENDS,营业人员缺乏引导意识,未对客户进行优势宣传,未进行后续开发,目前网点发展中存在的问题,注册率、使用率低,01,电子银行业务介绍,02,柜面操作,03,电子银行营销,04,实战演练,个人网银,指以互联网为基础，为个人客户在网络上提供交易平台和服务渠道的金融服务,个人网银,1.业务功能,2.辅助功能,1.网上自助注册,2.短信自助开通,3.ATM自助开通,4.柜面注册,1.限额管理,2.密码管理,3.费用管理,门户网站,（,登 录,注 册,规 定,功 能,基本定义（定义、注册、规定）,一、定义：,指以互联网为基础，为个人客户在网络上提供交易平台和服务渠道的金融服务。,个人网银登陆网址为：,二、注册：,1.柜面注册：专业版,凭借个人有效身份证件、卡账户到全任一网点注册、开通，登陆邮政储蓄个人网上银行进行激活即可。,注册时使用的证件类型、证件号码、姓名必须与其账户（卡）开户的证件类型、证件号码、户名一致，,一个身份证号码只能注册一次。,2.,网上自助注册：大众版,登陆个人网银网址自行注册开通即可。,三、业务规定：,密码管理：,密码输入错误三次后，系统自动锁定，六分钟后系统自动解锁。,客户首次登录网银，必须对柜台签约时设定的密码进行修改。,登录网银，如果,15,分钟内无操作，再次操作网银时，会返回到登录页面。,个人网银专业版客户签约。客户通过携带相关证件以本人的信通卡为依据，在开户网点或所在县联社辖内所有网点，通过签约，方可获得使用个人网银专业版的资格。,费用管理：,（1）目前对UK客户，我行收取UK成本费20元；,（2）通过网银渠道办理业务：免费,限额管理：,（1）手机验证客户：单笔和日累计交易限额均为 万元,（,2,）UK+手机短信验证客户：单笔和日累计交易限额均为 万元,业务功能,务功能,辅助功能,转账汇款,网上缴费,网上支付,个人贷款,我的账户,客户服务,安全中心,申请开,办,包括：,定活互转、行内转账、跨行转账、批量汇款、网汇通充值、按址汇款、密码汇款等,包括,：,账户挂失、查询、管理等,包括,：,资料修改、个人设置等,包括,：密码管理、账户设置、凭证挂失等,限额设置,小额支付,交易查询,支付申请,网上银行,网上支付,功能,小额,支付,是指为客户（包括,大众版网银客户）提供的快捷小额的在线支付结算服务，日累计最高支付限额为,500元。,手机银行,基本定义,(,定义、分类、注册、规定）,一、定义：,指依托移动运营的通信网络，通过手机终端为客户实现新型在线金融交易的服务方式。,二、分类,:,按照手机使用操作系统不同,1.安卓版：2.苹果版,三、注册,1.柜面注册：,凭借个人有效身份证件、卡账户到全辖任一网点注册、开通，登陆手机银行进行激活即可。,2.,网上自助注册：,登陆手机网银网址自行注册开通即可。,四、业务规定,1.密码管理：,分为登录密码和交易密码；,2.费用管理：,3.限额管理：,手机银行,业务功能,四大,功能板块,金融,服务,生活,服务,业务,推荐,商旅,服务,签约转账：,将客户资金从本人名下一个签约账户快捷转到另一签约,/,非签约账户,包含账户查询、转账汇款、账户管理、信用卡、基金国债理财业务、个人贷款等,包含最新推出的，独具特色的业务功能，方便客户使用,机票预订：实现在线查询、预订全国所有航空公司的航班,包含电影票、缴费、游戏点卡、手机充值等业务,电影票：,实现在线买票、选座；,游戏点卡,：实现在线进行游戏充值,手机充值：,实现对客户本机或他人任意手机号码定额充值,01,电子银行业务介绍,02,柜面操作,03,电子银行营销,04,实战演练,客户注册、开通、注销,客户信息,查询变更,客户凭证管理,其他特殊,业务,柜面操作,客户注册、开通、注销,一、注册,操作代码：,1480,，,6251,，,1485,相关,说明,：,1.,客户注册仅限持身份证开立账户的客户，卡账户；,.,仅限于首次柜面注册电子银行，一个客户只能注册一次，不可重复注,注销（渠道注销、账户撤销）,渠道注销,1484,客户信息查询变更,1.信息修改,2.手机号码修改,3.客户查询,4.账户查询,5.指定信息维护,6.功能变更,客户信息查询变更,1.信息修改,2.手机号码修改,3.客户查询,4.账户查询,5.指定信息维护,6.功能变更,客户信息查询变更,1.信息修改,2.手机号码修改,3.客户查询,4.账户查询,5.指定信息维护,6.功能变更,客户信息查询变更,1.信息修改,2.手机号码修改,3.客户查询,4.账户查询,5.指定信息维护,6.功能变更,客户凭证管理,1.凭证类型变更,2.凭证补发,3.凭证解挂失,4.UK证书补发,手机银行操作,01,电子银行业务介绍,02,柜面操作,03,电子银行营销,04,实战演练,经常转账汇款的客户,前提：客户需有必要的硬件（网上银行要有能上互联网的电脑、手机银行要有符合条件的手机、电话银行要有手机或固话）；必要的文化程度（懂得电脑、手机的基本操作）；必要的观念（接受并理解电子银行业务）。,习惯网上购物的客户,目标客户,经常投资理财的客户,电子银行目标客户,有缴费需求的客户,客户,群,公司客户,信贷客户,代发工资类客户,学生,高端商务客户,经商客户,外出务工客户,VIP,客户,电子银行潜在客户,电子银行业务营销切入点,不用辛苦排队，随时享受7*24服务,足不出户，随时随地,轻松办理跨行转账,享受资费优惠,低柜体验,电子银行柜面营销,（一）网上购物：,开通我行网银就可以直接在线支付，轻松实现网上购物，请问您要了解吗？,最近我行推出“”的网银体验活动，凡是新开办网银并激活的客户，都可以参与抽奖，您感兴趣吗？,（二）经常转账：,目前我行个人网银/手机银行办理转免费，既能减少交易手续费，还能让您在家就可以轻松转账，避免排长队了。,（,三）缴费充值：,我行的个人网银/手机银行可以随时随地帮您实现本人/他人话费缴费充值，请问您感兴趣吗？,营销话术,客户需求匹配表,探寻需求,匹配需求,通过网银实现服务功能,方便需求,缴费,便利快捷,，账户,尽在掌握,安全需求,登录密码+交易密码双密码验证；包括 扩展UK 五 种认证方式；短信辅助认证；大额短信通知,网上支付需求,可在,淘宝,上进行支付类交易，,安全可靠,汇款转账需求,实时汇款，手续费便宜，,省时省心,投资理财需求,对基金、国债产品购买、提兑、撤单等交易，手续费打折，有时窗口买不到，,方便实惠,全天侯金融服务需求,提供7*24 小时个人金融服务，,时时为您,多渠道享受服务需求,可同时加办电话银行和网上银行，,简单高效,资讯类服务需求,提供外汇实时牌价、基金当前净值、业务公告、法律法规等信息，,舒心放心,挖掘需求,客户：你们这些凭证还要收费啊,TSR:凭证的工本费是所有银行的网上银行都收取的，费用是给厂商的成本费。几十元的成本能够保障您几万甚至几十、几百万的资金安全，是很划算的。如果您觉得对此仍有异议，您可以通过手机短信获取交易密码，这是不需要收取任何费用的，这种认证方式同样安全。,客户：你们网银安全吗,TSR:我行网银不但登录密码+交易密码双重认证，还有独有的辅助短信验证。我们站在客户的角度进行了周密的考虑，所以对大额动账交易还特别进行短信提示。如果您还不放心，您还可以在网银界面选择短信服务，对您各项操作进行短信提醒，您完全可以对我们安全设置充满信心。,客户：我已经开办了其他银行的网银了,TSR:我行网银虽开通的时间较晚，但这正是我们的优势。在开发阶段我们借鉴其他银行的网银建设的成功经验，汲取他们的特色，让我行网银更加人性化。现在已经能实现300多个功能点，以后还会增加，我行网银以后绝对是一个很成熟的网上银行。,太极法,转移法,以优补劣,客户：开办网银还要填这么多的内容，太麻烦了,TSR:这些需要填写的内容都是为了让我们更好为您服务，我可以告诉您怎么填写，而且您这次填写一张申请表，可以同时开通网上银行和电话银行，实在是一举两得的事情啊。,取长补短,客户异议处理,替客户做决定,：*先生、小姐，根据我们刚才交流的情况看，我觉得电子令牌作为您在网银的认证方式是非常适合的。,解除客户的疑虑,：*先生、小姐，就我刚才介绍的我们网银情况，你还有什么疑问吗？,引导客户做决定,：*先生、小姐，您看除了您现在注册的这账户外，还需要对哪些账户一起做签约，以便实现您多个账户可以同时在网上进行交易的功能。,假设成交,：*先生、小姐，这是我们开办网银的申请表，您看您还有什么疑问我非常乐意为您解答。,掌握技巧：客户表现出兴趣时，主动引导。客户犹豫不决时，探测客户的疑虑并进行解答，打销其顾虑。,促成交易,01,电子银行业务介绍,02,柜面操作,03,电子银行营销,04,实战演练,模拟场景：,李女士，35岁，经营建材生意，每天中午12点半左右到网点办理转账，金额从1万-10万元不等，目前账户余额10万元。,柜员：您好，请问办理什么业务？,李女士：转一笔账。（递过转账单和现金）,柜员：好的。,李女士：怎么你们中午只开一个窗口？有时候人多的话，转一笔账得等好久。,柜员：很抱歉让您久等。因为中午客户较少，所以对外只开一个窗口。您经常转账吗？,李女士：是哦，别的时候都很忙，就中午有时间来银行，天天都要跑。,柜员：那,我建议您开通我们的,电子银行，这样您不用到网点来也可以转账，还省了排队的时间呢！,李女士：网上转账会不会不安全啊？,柜员：现在电子银行业务都很成熟，操作也很方便的。我行的网银采取,登录密码+交易密码双重认证，还有辅助短信验证,，用网银转账不但不受时间限制,，还有资费优惠。,像您经常这样转账的，一个月下来手续费也要2000-3000元吧？要是用网银转，可以少一半的手续费，还不用跑到网点来排队，很方便。,李女士：这么好？可是我不会用啊。,柜员：没关系，,我们有大堂经理教您怎么激活和使用。,李女士：那你帮我开一个吧！,柜员：好的，麻烦出示您的身份证，这是申请书，请您先填一下。我们的电子有网上银行手机银行，你现在开通网上银行，赠你一个手机银行,李女士：有什么区别吗？,柜员：转账限额不一样。,李女士：那就都办吧。,柜员：好。最近我行要提出一款新的理财产品，您要了解一下吗？,李女士：今天就算了吧，下次有时间再看看。,柜员：好的，,开通网银后您也可以在网上办理业务了,。让我给你下好客户端，柜员：好的。您业务办好了，这是您的卡、身份证。,常见问题：,柜面操作,-,电子银行柜面报表,Thank You!,