特定人员行为规范礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,特定人员行为规范,第二章 特定人员行为规范,接待人员,后勤人员,车间人员,销售人员,商务接待 司 机,保安 保洁,食堂,项 目,分类,具体要求,接待人员形象,仪容仪表,整体,正规服装，自然大方得体，,精神奕奕，充满活力，,整齐清洁,发型,头发要经常梳洗，保持整齐清洁，自然色泽，切勿标新立异；,短发要梳理整齐，长度过肩视为长发，须束起或盘起（高度为后脑中部偏上）,刘海须整齐不得厚重，,发型文雅、庄重,面部,脸、颈及耳朵保持干净,上班要化淡妆（咖啡色或淡紫色眼影、黑,/,褐色眉,/,眼线、黑色睫毛膏、粉色唇彩为宜）,面带微笑，露八颗牙为宜,手,指甲不宜过短或过长,约,1-2mm,长为宜；,须洁净，不得有污物,涂指甲油须为自然色,鞋,深色高跟鞋，以黑色为宜，鞋跟,3-6cm,为宜,鞋底、鞋面、鞋侧须保持清洁、擦亮，不得有尘土等,首饰,首饰佩戴不易过多，可戴耳钉（耳钉直径不得超过,5mm,）、戒指（宽度不得超过,2mm,，花纹不得夸张）、项链（宽度不得超过,1mm,，不得有吊坠）,不得佩戴夸张饰物（如图）,袜,肤色丝袜、无洞,项 目,分类,具体要求,接待人员形象,行为举止,整体,工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，,尽量不发出物品相互碰撞的声音；,立姿,精神饱满，挺胸、收腹、两腿直立；,两手可自然下垂也可交叉置于前腹；,双脚并拢，两眼平视前方，面带笑；,坐姿,双腿垂直式：小腿垂直于地面，左脚跟靠定于右脚内侧的中部，双脚之间形成 度左右的夹角，但双脚的脚跟和双膝都应并拢在一起,引导客户,应保持在客户左前方二至三步的距离，与,客户大约呈,130,度的角度步伐与客户一致；,双腿斜放式：双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并与地面形成 度左右的夹角，适用于较低的座椅,引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯，让客户走在后；,双腿叠放式：双膝并拢，小腿前后交叉叠放在一起，自上而下不分开，脚尖不宜跷起。双脚的置放视座椅高矮而定，可以垂放，亦可与地面呈,45,度角斜放。采用此种坐姿，切勿双手抱膝，穿超短裙者宜慎用。,引导客人乘坐电梯时，,若客人不止一人时，可先进电梯，一手按,“,开,”,，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说,“,请进,”,等,客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按,“,开,”,的钮，让客人先走出电梯。,指引方向,为客户指引方向或指点位置时，手势得当，,手指并拢，掌心向上，用手掌指向所指,示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向,所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，,面带笑容；拐弯时，引导人应伸手指引。,接待沏茶,美国人爱喝袋泡茶，欧洲人爱喝红茶，日本人则爱喝乌龙茶。,项目,分类,具体要求,接待沏茶,沏茶,烫壶,在泡茶之前需用开水烫壶；,一则可去除壶内异味，再则热壶有助挥发茶香；,温杯,将烫壶的热水倒入茶杯内，进行温杯；,沏茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；,投放茶叶的时机,1,、条索紧结、芽叶细嫩、香味成分高，并对茶汤的香气和茶汤色泽均有要求的各类名茶，可采用,“,上投,”,法；,上投法：,在杯中先冲满沸水后再放茶叶；,2,、茶叶的条形松展、比重轻，不易沉入茶汤中的茶叶，宜用,“,下投,”,或,“,中投,”,法彻茶；,中投法：,沸水冲入杯中约三分之一容量后再放入茶叶，浸泡一定时间后再冲满水；,下投法：,先放茶叶，后冲入沸水；,茶水的比例,冲泡绿茶、红茶、花茶的茶水比约可采用,1:50,为宜（即用普通玻璃杯、瓷杯沏茶，每杯约置,3,克茶叶，可冲入不低于,150,毫升的沸水）；,次数,无论绿茶、红茶、乌龙茶、花茶，均采用多次冲泡法，一般以冲泡三四次为宜；,上茶,送茶,用左手托住杯底，最好下垫托盘，右手拇指、食指和中指扶住杯身，放于客人右前方，便于拿取；,来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；,斟茶,给客人斟茶时，不要等客人喝到快露杯底再加开水，而要勤斟少加；,必须注意礼节，一般以杯容量的三分之二茶液为宜；,项 目,分类,具体要求,接待人员形象,语言态度,整体,礼貌亲切，态度诚恳，礼貌,10,字应牢记：您好、请、对不起、谢谢、再见,问候,在任何工作场所，见到客户应主动问候,；,与同事见面应主动问好,；,接打电话,接听电话时：第一句话为：,“,您好！桥业,/,博信底盘*,”,，待来电者说明来意，对来电者进行内容确认并记录对方来电内容,“,再见,”,拨打电话时：接通电话需自报家门,“,您好！这里是桥业,/,博信底盘*,”,。,态度,交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说,“,不知道,”,或,“,不归我们管,”,、,“,这是*的事,”,之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。,访客接待,有客户来访时，应须起身站立，身体略微前倾、眼望对方面带微笑，热情、主动问候：,“,您好,”,，,客户表明拜访部门或人员后，接待人员要微笑有礼貌地询问来访者,姓名：,“,请问怎么称呼您？是否已与*联系好,”,，然后询问被访对象然后再告之,“,请稍候，我马上帮您联系,”,。,3.,在与被访者联系后，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，,对一般的来访客户说：*马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻,”,或：,“,让您久等了，请从这里上*楼,”,，并以手势示意方向。对重要客户应引领到接待室：,“,让您久等了，请跟我来，,”,4,、如果被访者不在，应向来访者表示歉意,“,对不起，*不在公司，请您稍后再与他联系,”,。,5,、如果被访者要求等候时，应热情接待客户并安排休息等候，及提供茶水服务,。,您好、请、,对不起、,谢谢,、,再见,项目,分类,具体要求,禁忌,后勤人员形象,仪,容,仪,表,工作时间内，按照公司规定着装标准着装，不准穿便装或其他服装（接待人员或销售人员除外）。,干预同事的私事；,忘记转告同事电话；,对同事怀有嫉妒心理；,对同事托付事情不了了之；,随便翻看同事的抽屉、东西；,讲粗话，打官腔；,语言态度,与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语；,对待客户不卑不亢、态度和蔼；,对待合作伙伴态度温和；,部署工作时，耐心细致；,对待同事或下级的过错，应亲切指正，不可责骂或刁难；,与人交谈时保持适当的距离。,工作场所,自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁；,经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失；,离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。,在办公室谈论与工作无关的话题，,特别是疾病死亡等不愉快的话题；,在同事工作时还滔滔不绝打扰对方；,在办公室内吸烟，来回走动；,进出他人办公室,进出办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内；,为客户向外开门时：敲门,开门,立于门旁,施礼；,向内开门时：敲门,自己先进,侧身立于门旁,施礼；,后勤人员,项 目,分类,具体要求,车间人员形象,仪容仪表,标准,在工作场所按岗位要求的劳保佩戴标准佩戴相应的劳保；,行为举止,行走,在车间行走须走绿色通道，遇推车或提重物同事需让行。其余参照通用类规范,安全帽,正确佩戴安全帽,保证安全帽的干净、整洁，不反戴、歪戴安全帽；,用,餐,中午用餐需车间全体人员排队到食堂就餐，行进过程中不得大声喧哗，打闹,图片待定,工作服,请参照工作服着装规范，禁止出现工作服中有明显污迹、破损、掉扣等现象，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。,休,息,区,规,范,休息时间所有人员到休息区休息，吸烟人员可在休息时间到吸烟室或吸烟点吸烟，其它时间、地点不允许吸烟，在休息区只能以坐姿或趴姿休息，不允许仰躺或将腿架在休息凳上。,图片待定,手套,使用本岗位要求劳保手套，手套无破损，不随意丢弃；,工,作,现,场,保证工作现场的干净整洁，有客户参观时要保持正常作业，不围观，不张望。,鞋,穿本岗位要求劳保鞋，如无要求可穿运动鞋或休闲鞋，车间女员工不得穿高跟鞋、凉鞋或拖鞋，鞋上的饰品不易过多或过长以免绊倒。,车间人员,项 目,分类,具体要求,禁忌,车间人员形象,语言态度,对待同事,对上级交办的任务应积极主动去完成，对上级或同事等应主动沟通，对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难；,与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语；,与人交谈时保持适当的距离；,禁止出现吵架、打架、斗殴事件；,明知侵害公司、客户、同事利益的事项不上报；,见危不助、,聚岗、串岗、擅自脱岗,；,责任心,正确认识本工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感；,车间员工每天须提前到达工作岗位，对卫生区域进行打扫，做好生产前的准备及设备检查工作；,对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保人员安全；,牢固树立,“,安全第一、预防为主,”,的观念；,不遵守安全作业规定；,不自我保护，不采取保护他人措施；,可能造成人身伤害的行为,；,车间人员,项 目,分类,具体要求,销售人员形象,仪容仪表,请参照工作服着装规范（除客人来访或外出时）；,形象展示,接待来访,客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：,“,您好，,一路辛苦了,”,与客户沟通时眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听；,对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切；,办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁；,与客户道别主动讲：,“,XX,先生,/XX,小姐，再见！,”,；,接受电话咨询,严格遵守接听电话的礼仪；,对客户服务说辞专业、一致，了解清楚客户的要求，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差；,禁忌,避免在电话中与熟悉的客户大声谈笑,销售人员,项 目,分类,具体要求,销售人员形象,接受客户抱怨,接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，,急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。,与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。,不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定,期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门,反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，,直到问题解决。,处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户,要求，并向上级反映。,对客户的表扬要婉言感谢。,“,谢谢，这是我应该做,的,”,外出行为规范,外派人员要严格要求自己，不得做出任何影响公司形象的行为，如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等，或散播、抱怨等 有损公司利益的言论。,办理各类业务,熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不,忽视任何影响服务质量的细小环节。,及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作,效率。,礼貌地请客户出示所需的证件，,“,请、您,”,字不离,口。,外派人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日,8,：,00,24,：,00,），必须保持畅通。便于公司有重要信息时能迅速反馈给外派人员，而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。,销售人员,12,项 目,分类,具体要求,司,机,仪容,仪表,人员,驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着工作服，佩戴白色手套,保持干净、整齐，面对客户态度诚恳，表情自然大方,其他参照通用类行为规范。,禁忌,与乘客开玩笑；,中途停车，办理自己的私人事物,，让客户等待；,与其他车抢道，发生安全事故；,塞车时，不停地鸣喇叭；,行车中向车外扔垃圾，吐痰等其,它不文明行为；,播放嘈杂的音乐；,车辆,车容整洁，,车身外观无灰尘，玻璃明亮，车厢卫生干净。顶棚干净，地板无灰尘、杂物，无纸屑、痰迹，随车物品摆放整齐有序，不乱扔乱放，座席座套完好整洁，随季节变换座套。,对待,客户,要树立正确的职业观，有,“,客户至上，服务第一,”,的观念，安全整点，供,车及时,热情提供优质服务。,应为客人开门和提行李。并提醒乘客系好安全带。,客人上车后，要征询客人意见，是否需要冷气？冷气温度是否合适？是,否需要听音乐或收音机？音量是否适宜？如果发现客人在休息或接听电,话时，主动放小