职业礼仪素养教程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主讲人 王 飞,职业礼仪素养培训教程,2012.12,目,录,录,前,言,言,：,：,学,学,习,习,礼,礼,仪,仪,的,的,意,意,义,义,第,一,一,讲,讲,：,：,仪,仪,表,表,礼,礼,仪,仪,简,简,述,述,第,二,二,讲,讲,：,：,仪,仪,态,态,礼,礼,仪,仪,第,三,三,讲,讲,：,：,公,公,务,务,礼,礼,仪,仪,礼,仪,仪,与,与,素,素,养,养,训,训,练,练,教,教,程,程,“,你,要,要,受,受,客,客,人,人,的,的,欢,欢,迎,迎,才,才,能,能,令,你,你,的,的,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,受,受,欢,欢,迎,迎,”,”,推,销,销,心,心,理,理,学,学,前,言,言,：,：,学,学,习,习,礼,礼,仪,仪,的,的,意,意,义,义,礼,仪,仪,从,从,形,形,式,式,上,上,来,来,说,说,是,是,一,一,种,种,外,外,在,在,的,的,行,行,为,为,规,规,范,范,，,，,从,从,内,内,容,容,上,上,来,来,说,说,是,是,一,一,种,种,精,精,神,神,气,气,质,质,。,。,在,服,服,务,务,行,行,业,业,中,中,，,，,面,面,对,对,广,广,大,大,的,的,服,服,务,务,对,对,象,象,，,，,良,良,好,好,的,的,礼,礼,仪,仪,及,及,素,素,养,养,无,无,疑,疑,是,是,一,一,剂,剂,疗,疗,效,效,至,至,佳,佳,的,的,良,良,药,药,，,，,对,对,提,提,升,升,企,企,业,业,整,整,体,体,形,形,象,象,将,将,起,起,着,着,举,举,足,足,轻,轻,重,重,的,的,作,作,用,用,，,，,特,特,别,别,是,是,随,随,着,着,现,现,代,代,企,企,业,业,经,经,营,营,模,模,式,式,的,的,转,转,变,变,，,，,以,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,的,的,服,服,务,务,理,理,念,念,正,正,在,在,不,不,断,断,的,的,深,深,化,化,，,，,人,人,们,们,越,越,来,来,越,越,深,深,刻,刻,的,的,认,认,识,识,到,到,，,，,高,高,质,质,量,量,的,的,企,企,业,业,服,服,务,务,必,必,须,须,以,以,高,高,素,素,质,质,的,的,人,人,员,员,相,相,匹,匹,配,配,。,。,目,前,前,。,。,企,企,业,业,经,经,营,营,模,模,式,式,正,正,面,面,临,临,着,着,巨,巨,大,大,的,的,变,变,革,革,，,，,而,而,观,观,念,念,的,的,革,革,新,新,则,则,是,是,首,首,要,要,完,完,成,成,的,的,事,事,情,情,。,。,“,“,思,思,想,想,统,统,一,一,，,，,才,才,能,能,步,步,调,调,一,一,致,致,。,。,”,”,第,一,一,讲,讲,：,：,仪,仪,表,表,礼,礼,仪,仪,简,简,述,述,衣,着,着,服,装,装,1,、,、,上,上,班,班,时,时,间,间,必,必,须,须,着,着,统,统,一,一,的,的,工,工,作,作,服,服,，,，,工,工,作,作,证,证,佩,佩,带,带,于,于,左,左,胸,胸,前,前,；,；,2,、,、,不,不,能,能,挽,挽,袖,袖,，,，,纽,纽,扣,扣,必,必,须,须,扣,扣,好,好,；,；,3,、,、,衬,衬,衣,衣,不,不,得,得,有,有,皱,皱,折,折,，,，,领,领,口,口,、,、,袖,袖,口,口,保,保,持,持,清,清,洁,洁,；,；,4,、,、,裤,裤,子,子,要,要,有,有,裤,裤,线,线,，,，,长,长,度,度,以,以,搭,搭,在,在,鞋,鞋,面,面,合,合,适,适,；,；,5,、,、,孕,孕,妇,妇,要,要,穿,穿,与,与,工,工,作,作,服,服,相,相,类,类,似,似,的,的,服,服,装,装,（,（,避,避,免,免,穿,穿,显,显,眼,眼,的,的,其,其,他,他,衣,衣,服,服,）,）,；,；,衣着,领带,1、领带,必,必须保持,清,清洁和整,洁,洁；,2、领带,的,的长度以,齐,齐腰线为,宜,宜；,3、领带,头,头必须紧,贴,贴衬衣领,口,口，中轴,与,与衬衣领,尖,尖对齐；,4、如使,用,用领带夹,，,，应水平,置,置于衬衣,第,第三颗纽,扣,扣与第四,颗,颗纽扣之,间,间，以穿,西,西装时不,露,露出领带,夹,夹为宜；,（领带夹,的,的功能是,固,固定领带,，,，具有一,定,定的装饰,作,作用，但,在,在正规的,礼,礼仪要求,中,中，在穿,有,有外套时,，,，必须隐,藏,藏起来。,）,）,衣着,皮带,1、皮带,必,必须是片,色,色，以黑,色,色和棕色,为,为宜；,2、皮带,的,的功能在,现,现代礼仪,中,中，其作,用,用是装饰,；,；,3、皮带,不,不得勒得,过,过紧，以,轻,轻扣于腰,间,间为宜；,4、皮带,上,上不得挂,有,有任何物,品,品，如：,手,手机、钥,匙,匙扣等等,；,；,5、皮带,的,的末端必,须,须用环扣,固,固定；,衣着,鞋袜,1、皮鞋,必,必须保持,干,干净光洁,，,，男士在,工,工作中以,穿,穿黑色和,深,深棕色皮,鞋,鞋为宜；,2、夏季,禁,禁止穿拖,鞋,鞋，女士,不,不得穿露,出,出脚趾的,凉,凉鞋；,3、男士,着,着深色西,装,装必须着,深,深色皮鞋,，,，搭配深,色,色棉袜；,4、女士,夏,夏季可穿,接,接近肤色,的,的丝袜，,丝,丝袜不得,有,有破损；,5、穿短,裙,裙时，建,议,议穿裤袜,，,，禁止穿,短,短袜和长,度,度在裙子,以,以下的丝,袜,袜；,仪容,头发,1、男士,头,头发必须,保,保持清洁,，,，留分头,者,者每日起,床,床时必须,整,整理；,2、男士,不,不得留长,发,发，前发,不,不能盖住,额,额头，发,角,角不能盖,过,过耳朵，,后,后发不得,接,接触衣领,；,；,3、女士,应,应保持发,型,型端正，,不,不得梳理,和,和修剪华,丽,丽怪异发,型,型；,4、刘海,不,不得超过,眉,眉毛；,5、长发,必,必须统一,扎,扎束在脑,后,后，并用,统,统一下发,的,的发网整,理,理成型；,6、上班,时,时间不得,佩,佩带头饰,，,，严禁漂,染,染彩色发,色,色；,仪容,面部,1、男,士,士不得,留,留长胡,子,子，定,期,期修剪,鼻,鼻毛；,2、男,士,士每日,必,必须清,理,理眼角,，,，保持,充,充足睡,眠,眠，避,免,免眼部,充,充血；,3、女,士,士应画,淡,淡妆,口红,以,以贴近,自,自然唇,色,色的棕,色,色系和,橘,橘红色,系,系为宜,，,，眼影,以,以棕色,系,系为宜,，,，胭脂,和,和粉的,施,施着必,须,须自然,；,；,4、不,提,提倡纹,、,、绣眉,和,和眼线,、,、唇线,；,；,5、不,提,提倡面,部,部整容,；,；,6、上,班,班时间,不,不得佩,带,带头饰,，,，严禁,漂,漂染彩,色,色发色,；,；,仪容,指甲和,饰,饰品,1、指,甲,甲必须,保,保持清,洁,洁，长,度,度以5,毫,毫米为,宜,宜，可,涂,涂抹浅,红,红色和,透,透明指,甲,甲油；,2、工,作,作时间,不,不提倡,带,带饰品,，,，禁止,佩,佩带造,型,型夸张,的,的饰品,；,；,3、佩,带,带耳环,必,必须选,择,择无坠,饰,饰的；,4、每,只,只手上,的,的戒指,不,不得超,过,过两只,；,；,仪表要,求,求,仪表要,求,求,男职员,仪,仪表注,意,意事项,女职员,仪,仪表注,意,意,第二讲,：,：仪态,礼,礼仪,“相貌,的,的美高,于,于光泽,的,的美，,而,而秀雅,合适的,动,动作美,，,，又高,于,于相貌,的,的美，,这,这,是美的,精,精华”,-英国,哲,哲学家,培,培根,仪,态,态,1、目,光,光运用,2、微,笑,笑,3、体,势,势,体 态,语,语,1、表,示,示友好,：,：若要,表,表示友,好,好，则,注,注视对,方,方的时,间,间，应,占,占相处,时,时间的,三,三分之,一,一左右,；,；,2、表,示,示重视,：,：若要,对,对对方,表,表示关,注,注，则,注,注视对,方,方的时,间,间应占,相,相处时,间,间的三,分,分之二,左,左右；,3、无,论,论希望,表,表示怎,样,样的意,图,图，都,应,应注意,注,注视对,方,方的时,间,间控制,，,，每次,不,不能超,过,过3秒,，,，否则,则,则给客,户,户压力,和,和被威,慑,慑感；,目光应用,*,注视对方，,表,表示关注,*目光的,许,许可空间,*直盯对,方,方是失礼行,为,为,*眼神运,用,用,目光运用,*,介绍认识时,，,，可凝视对,方,方稍久一点,，,，,*双方交,谈,谈时，应注,视,视对方的眼,鼻,鼻之间,*双方缄,默,默不语时，,不,不要再看对,方,方,*当别人,说,说错了话或,显,显拘谨时，,请,请马上,转移视线,*双目生,辉,辉，显示心,情,情愉快，充,满,满信心,*游离不,定,定的目光传,递,递你心神不,宁,宁,眼神运用,微笑是自信,的,的象征,微笑是礼仪,修,修养的充分,展,展现,微笑是合睦,相,相处的反映,微笑是心理,健,健康的标志,微笑的内涵,在人际交往,中,中，微笑是,最,最令人感觉,舒,舒畅的笑容,，,，也是人与,人,人之间关系,的,的一剂润滑,剂,剂。,我国有句俗,语,语道：伸手,不,不打笑脸人,。,。,人有模仿本,能,能。,标准的微笑,是,是什么样子,的,的呢？,微笑礼仪,八颗,牙,牙的微笑最,美,美！,*,微笑可以是,客,客户的需求,得,得到最,大限度的满,足,足,*微笑发,自,自内心,*微笑应,始,始终如一,微笑服务,你喜欢他（,她,她）吗？,*,精神饱满，,两,两眼平视，,口,口嘴微闭，,面,面带笑容,*双脚：,男,男士可采用V型或双脚,稍,稍分开，女,士,士,可V型或T,型,型，一脚在,前,前，一脚在,后,后（重心),膝盖靠拢，,两,两腿靠紧直,立,立。,*上半身挺,胸,胸收腹，腰,直,直双肩平齐,舒,舒展,站姿要领,*,上体自然坐,直,直，两腿自,然,然弯曲，双,膝,膝并,拢，（男士,可,可稍分开）,*坐满椅,子,子的2/3,，,，后背轻靠,椅,椅背，两手,自然放在膝,上,上或小臂平,放,放在扶手上,*胸微挺,，,，腰直，目,平,平视，嘴微,闭,闭，面带笑,容,容，大方自,然,然。,坐姿要领,几种不良的,交,交谈坐姿,*,起步时，上,身,身略向前倾,，,，身体重心,放,放在前脚掌,上,上行走时应,目,目视前方，,上,上身正直，,挺,挺胸收腹立,腰,腰，重心稍,向,向前倾,*,双肩平稳，,双,双臂以肩关,节,节为轴前后,自,自然,摆动手臂外,开,开不过不过30度，前,后,后摆幅,3040,厘,厘米,*,女子两脚行,走,走一字步，,非,非平部，因,平,平部行走臀,部,部就会失去,摆,摆动腰部会,显,显得僵硬，,失,失去步态的,优,优美,走姿要领,欠身礼,头颈背成一,条,条直线，目,视,视对方，前,倾,倾约1520度。一,般,般适于在座,位,位上和行走,的,的时候行礼,鞠躬礼,15度鞠躬,礼,礼：男士站,立,立，双手放,在,在裤,缝的两边（,女,女士双手交,叉,叉放在体前,）,），头,颈背成一,条,条直线，,前,前倾15,度,度，目光,约,约落于,体前1.5m,处，再慢,慢,慢抬起，,注,注视对方,鞠躬礼与,欠,欠身礼,30读鞠,躬,躬礼：男,士,士站立，,双,双手放在,裤,裤缝,的两边（,女,女士双手,交,交叉放在,体,体前），,前,前倾30,度，目光,约,约落于体,前,前1m，,在,在慢慢抬,起,起,行礼要距,对,对方2-3m，在,与,与对方目,光,光,交流的时,候,候,当客户来,访,访时，应,起,起身候迎,，,，并微笑,至,至欠身礼,；,；,在处理完,客,客户咨询,或,或投诉时,，,，起身微,笑,笑恭送客,户,户并至30度鞠躬,礼,礼；,在上级来,检,检查时，,起,起身微笑,至,至欠身礼,；,；,进上级办,公,公室时，,叩,叩门