服务运营管理(1)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务运营管理：回归本源,Robert Johnston,导论,上世纪80,年,年代，“服,务,务”开始引,起,起运营管理,专,专家们的注,意,意。,服务运动的,兴,兴起，部分,是,是由于人们,意,意识到课堂,上,上大多数的,学,学生将要从,事,事或者正在,从,从事非制造,性,性的工作。,有部分学,者,者开始感,到,到现存运,营,营管理资,料,料不足。,当时，教,授,授最多的,是,是经济生,产,产批量、,线,线性平衡,、,、库存控,制,制，并没,有,有和从事,服,服务运营,工,工作的管,理,理者们所,面,面对的主,要,要问题联,系,系起来。,当面临客,户,户服务，,服,服务质量,和,和服务设,计,计这些问,题,题时，管,理,理者们没,有,有相关的,工,工具或者,技,技巧来解,决,决。,导论,“战略性,”,”转变,重视内部,效,效率的运,营,营视角,贴近客户,的,的运营视,角,角,意识到客,户,户的重要,性,性,服务运营,无,无处不在,医院床位,的,的日程安,排,排,多功能影,院,院的布局,购物的质,量,量问题,此外，我,们,们中的每,个,个人总是,在,在某个服,务,务运营中,担,担当某种,角,角色。,学生听讲,、,、去图书,馆,馆、去吃,饭,饭或者去,参,参加社交,活,活动，就,是,是在接受,并,并参与一,种,种交互式,的,的服务。,Themallismy factory:reflectionsof aservicejunkie,Chase,R.B.,在度假期,间,间没有在,沙,沙滩上度,过,过下午，,而,而是向你,居,居住的旅,店,店经理询,问,问是否可,以,以看一下,宾,宾馆的定,房,房系统。,你特地去,韩,韩国的主,题,题公园只,是,是为了对,比,比它和迪,斯,斯尼乐园,。,。,与身处工,厂,厂相比，,你,你对于去,工,工厂所乘,坐,坐的飞机,或,或者出租,车,车更有兴,趣,趣。,你主动向,你,你的牙医,提,提供改进,时,时间安排,和,和预约系,统,统的方案,。,。,Robert Johnston补,充,充了两条,：,：,如果有什,么,么意外发,生,生，你的,伙,伙伴不愿,意,意去餐厅,庆,庆祝你的,结,结婚周年,纪,纪念。,你的孩子,只,只有在你,承,承诺不用,他,他们在回,家,家路上汇,报,报游园感,受,受时，才,和,和你一起,去,去主题公,园,园。,服务运营,管,管理的四,个,个阶段：,服务意识,的,的觉醒,突破了基,于,于产品的,理,理论,服务管理,时,时期,回归本源,？,？,阶段一：,服,服务意识,的,的觉醒,1980,年,年以前，,主,主要将研,究,究集中于,有,有形产品,的,的制造、,销,销售和管,理,理上。,1955,年,年，服务,业,业在英国,的,的GDP,就,就超过了50%，,超,超过了制,造,造业的比,重,重。直到20年以,后,后，运营,管,管理的研,究,究者才将,他,他们的知,识,识和技能,运,运用于服,务,务运营管,理,理。,在1970年，运,营,营管理还,被,被认为是,生,生产管理,，,，甚至被,认,认为是工,厂,厂管理。,生,生产管理,主,主要着眼,于,于方法技,术,术的应用,、,、生产规,划,划和控制,、,、产能管,理,理以及物,料,料管理。,20世纪70年代,，,，“服务,运,运营”这,一,一概念开,始,始萌芽。,最早提出,要,要关注服,务,务业的是Johnson,R.A.,和,和Buffa,E.S.。,他,他们俩写,的,的文章中,都,都提到了,要,要将生产,管,管理的概,念,念和技术,运,运用到非,制,制造性的,服,服务行业,中,中。他们,开,开始赋予,运,运营管理,这,这一主题,以,以新的内,涵,涵。,阶段一：,服,服务意识,的,的觉醒,主要观点,及,及学术著,作,作,服务和商,品,品是否真,的,的有所不,同,同,Johnson,E.M.,服务的分,类,类,Judd,R.C.,鼓励销售,商,商更多地,关,关注服务,领,领域,Rathmell,J.M.,向销售商,提,提出了服,务,务领域的,概,概念、指,导,导、一系,列,列术语和,规,规则。,Shostack,G.L.,Match supplyanddemandin service industries,Earl Sasser,在HarvardBusiness Review,上,上发表。,Where does the customerfitin aserviceoperation？”,提,提出运营,管,管理部门,应,应考虑两,种,种运营：,传,传统的后,台,台操作和,贴,贴近顾客,的,的前台操,作,作,Dick Chase,主要观点,及,及学术著,作,作,服务运营,管,管理的特,点,点,阶段,研究特点,主要研究,成果,运营管理主题,功能之间的联系,1,OM,MKT,HRM,描述性,服务与产,品,品,服务与产,品,品是不同,的,的,越来越意,识,识到服务,、,、客户运,营,营、客户,联,联系的重,要,要性,该阶段主,要,要在1980年到1985,年,年之间，,是,是一个对,服,服务业高,度,度关注、,高,高度热衷,的,的阶段。,此,此时，服,务,务与产品,的,的不同已,经,经被广泛,接,接受。,通过定义,服,服务的性,质,质、构建,概,概念框架,，,，帮助理,解,解服务以,及,及服务管,理,理的特征,。,。,该阶段的,主,主要特征,是,是突破了,基,基于产品,的,的理论。,阶段二：,突破了基,于,于产品的,理,理论,Thecriticalincident asa techniqueforanalysing the service encounter,”,”,Bitner,M.J.,Boundaryspanning role employeesandtheserviceencounter：someguidelines for management research,Bowen,D.E.andSchneider,B.,Perceuved control and the service encounter,Bateson,J.E.G,这三篇文章的主,题,题都是：关注客,户,户和服务的提供,者,者,主要观点及学术,著,著作,New tools forachieving service quality,Wyckoff,D.D.,是早期的全面质,量,量管理（TQM,）,）方面的文章，,提,提出了提高服务,质,质量的新方法。,The service sector：challenges and imperatives forresearch in operations management,Sullivan,R.S.,Serviceoperations management：research andapplication,Mabbert,V.A.,这是两篇最早在,服,服务运营研究上,具,具有挑战性的论,文,文。,主要观点及学术,著,著作,重点推荐,A conceptual model ofservice quality andimplications for future research,Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.and Berry,L.L.,此文在服务管理,的,的跨功能学科的,发,发展中具有重要,地,地位。,服务质量在所有,的,的功能领域中都,被,被认为是极其重,要,要的，并且发挥,了,了很大的作用。,此文不仅激发了,营,营销领域的大量,活,活动，而且辐射,到,到了运营领域。,服务运营管理的,特,特点,阶段,研究特点,主要,研究,成果,运营管理主题,功能之间的联系,1,描述性,服务与产品,服务与产品是不同的,越来越意识到服务、客户运营、客户联系的重要性,2,OM,MKT,HRM,OM,MKT,HRM,概念化,服务和服务管理,的,的特点,概念框架,挑战现行的运营,范,范例以及“客户,运,运营”的发展,阶段三：服务管,理,理时期,该阶段主要在1985年至1995年之间，是,一,一个“步入正轨,”,”的阶段。,在该阶段，服务,管,管理作为一个主,体,体连接着各个学,科,科的特性及方法,，,，其中包括了营,销,销、运营以及人,力,力资源管理学科,。,。,该阶段的研究主,要,要是根据经验对,一,一些想法和框架,进,进行检验，由此,获,获得模型。已经,开,开始从理论向实,践,践过渡了。,服务运营管理的,特,特点,阶段,研究特点,主要,研究,成果,运营管理主题,功能之间的联系,1,描述性,服务与产品,服务与产品是不同的,越来越意识到服务、客户运营、客户联系的重要性,2,概念化,服务和服务管理的特点,概念框架,挑战现行的运营范例以及“客户运营”的发展,3,OM,MKT,HRM,OM,MKT,HRM,OM,MKT,HRM,经验性,服务框架的发展,与,与测试,大量的服务资料,开,开始基于新的跨,学,学科发展的模型,以服务可以推动,生,生产的视角，对,服,服务流程、服务,质,质量、服务失效,、,、服务构思、服,务,务技术的发展,