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按一下以編輯母片標題樣式,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,成為顧客第一選擇的領導品牌,輔仁大學,流行設計經營系主任,楊維漢,1,討論方向,全球化浪潮,全球化浪潮中,的,的競爭生態,品牌顧客需求,的,的改變與新經,營,營模式,品牌顧客選擇,供,供應商的觀點,供應商如何全,員,員一體經營品,牌,牌顧客,何謂,CRM？,如何進行,CRM？,CRM,從資料倉儲管,理,理開始,CRM,與資料採礦,資料採礦之具,體,體實施,產、銷、研人,員,員與品牌顧客,溝,溝通協調的技,巧,巧,以廣義的,CRM,追求基業長青,以企業從優,秀,秀到卓越的奧,秘,秘從,A,到,A+,的涵義貫徹廣,義,義的,CRM，,追求基業長青,總結,2,全球化浪潮,農業革命-,工業革命-資訊革命-知識革,命,命;,勞力密集-資本密集-資訊密集-智慧密集-知識價值=競,爭,爭優勢,全球經營環境,劇,劇烈變化：科,技,技,、,經濟,、,法令、政治、,文,文化、社會、,宗,宗教、社會責任、環,保,保,競爭激烈-典範的,轉,轉移+經驗法,被,被推翻-,過,過去的對=今,天,天的錯？-,在不確定的,年,年代，唯一不,變,變的是變,競爭優勢被不,停,停的模仿甚至,超,超越-短暫優勢-持續學習+改善已是常態-動態平,衡,衡；持續競爭優勢,3,全球化浪潮中,的,的競爭生態（,i）,同業（產業整,合,合、資訊透明,、,、價格兩極化）,Wal-Ma,rt,-e-tender,US$,2.10,to US$,1.65/yd curtain fabric,供應商（策略,伙,伙伴關係-,外,外包與聯盟、,競,競合並存、全,球,球策略佈局）,顧客（快速反,應,應、客制化服,務,務、全球運籌,、,、彈性管理、,款,款多量少）,替代品（產品,開,開發管理、創,新,新加速、新素,材,材、生命週期,短,短、品質）,4,全球化浪潮中,的,的競爭生態（,ii）,進入障礙（組,織,織適應力、生,產,產過剩、通路,結,結構改變、差,異,異化需求、技術障礙+非技術障礙）,企業間的競爭-,SCM,間的競爭-,企業虛擬價值,鏈,鏈之間的競爭,兩岸陸續加入,WTO,後，全球紡織,產,產業更面臨重,新,新洗牌-,CLAANEXT SOUTH VSFar East,AGOA(Africa),NTR(Vietnam);After WTO,Knitted fabric qty exported-Jan-Aug 2002,PRC+9200%,Korea+67%,Taiwan16%,5,品牌顧客需求,的,的改變與新經,營,營模式,資訊不對稱、,不,不透明-,強,強調產品市場,佔,佔有率，以,產,產品為導向,之,之經營模式,資訊對稱+透,明,明-新的業務開發,不,不易-鞏固及加深與,既,既有顧客間的,關,關係,以顧客為導,向,向的新經營,模,模式，強調為,個,個別顧客量身,訂,訂製的個人化,（,（,Personalized,）,）,及客製化（,Customized）,產品及服務，,以,以滿足不同區,隔,隔市場(,S.T.P.),在不同生命週,期,期(,PLC),之不同需求,6,品牌顧客選擇,供,供應商的觀點,誰能提,供,供量,身,身訂,製,製的,個,個人,化,化,Personalized,）,）,及客,製,製化,（,（,Customized,）,）,的產,品,品及,服,服務？,7,供應,商,商如,何,何全,員,員一,體,體經,營,營品,牌,牌顧,客,客（,i）,掌握,及,及深,耕,耕舊,顧,顧客,群,群，,與,與顧,客,客建,立,立長,期,期、,良,良好,的,的關,係,係，,比,比開,拓,拓新,顧,顧客,，,，有,著,著事,半,半功,倍,倍的,效,效果,新顧,客,客的,成,成本=舊,顧,顧客,再,再光,顧,顧之58倍,不滿,意,意的,顧,顧客,會,會將,其,其不,愉,愉快,的,的經,驗,驗告,訴,訴另,外,外8!0位,顧,顧客,顧客,關,關係,管,管理,（,（,CustomerRelationshipManagement,，,，,簡稱,CRM）-,企業,基,基本,的,的生,存,存利,基,基,供應,商,商應,全,全員,一,一體,以,以,CRM,經營,品,品牌,顧,顧客,8,供應,商,商如,何,何全,員,員一,體,體經,營,營品,牌,牌顧,客,客（,ii,）,）,9,何謂,CRM？,CRM,（CustomerRelationshipManagement,CRM）-,經營,管,管理,概,概念,透過,完,完整,的,的資,源,源整,理,理，,全,全面,瞭,瞭解,顧,顧客,，,，界定,出,出對,企,企業,最,最有,價,價值,的,的顧,客,客，,以,以微,型,型區,隔,隔（,Micro-segmentation,）,）,的概,念,念，量身,訂,訂製,更,更佳,的,的產,品,品、,服,服務,品,品質,及,及互,動,動機,制,制，,並,並以持續,的,的關,係,係行,銷,銷（,ContinuousRelationshipMarketing）,，,，,建立,持,續,續學,習,習關,係,係,，,，隨著,顧,顧客,行,行為,的,的改,變,變而,適,適時,調,調整,相,相關,策,策略,，,，從,而,而提高,顧,顧客,滿,滿意,度,度及,忠,忠誠,度,度，,贏,贏得,顧,顧客,的,的終,身,身價,值,值，,並,並提,昇,昇企,業,業的,競,競爭,力,力與,獲,獲利,力,力。,狹義,vs.,廣義,的,的,CRM,概念,；,；外,部,部,CRMvs.,內部,CRM,10,如何,進,進行,CRM,？,（,i,）,）,CRM-,維,持,持,什,什,麼,麼,樣,樣,的,的,關,關,係,係=/=,各,各,種,種,華,華,而,而,不,不,實,實,的,的,專,專,有,有,名,名,詞,詞,或,或,異,異,常,常,複,複,雜,雜,的,的,電,電,腦,腦,程,程,式,式,。,。,暸,解,解,顧,顧,客,客,關,關,係,係,的,的,重,重,點,點,在,在,於,於,掌,掌,握,握,品,品,牌,牌,顧,顧,客,客,的,的,屬,屬,性,性,及,及,其,其,衍,衍,生,生,的,的,關,關,係,係,，,，,因,因,關,關,係,係,同,同,時,時,代,代,表,表,某,某,種,種,程,程,度,度,的,的,信,信,任,任,。,。,彙,總,總,顧,顧,客,客,資,資,料,料,是,是,CRM,的,根,根,本,本,，,，,能,能,快,快,速,速,的,的,掌,掌,握,握,顧,顧,客,客,資,資,料,料,及,及,其,其,貢,貢,獻,獻,度,度,、,、,其,其,個,個,人,人,與,與,組,組,織,織,之,之,屬,屬,性,性,、,、,建,建,立,立,顧,顧,客,客,分,分,級,級,評,評,等,等,制,制,度,度,等,等,，,，,始,始,可,可,進,進,行,行,有,有,效,效鎖定目,標,標顧客,、,、銷售,予,予顧客,、,、留住,顧,顧客及簡易,地,地不斷重,覆,覆進行管理顧,客,客關係,。,。,11,如何進,行,行,CRM,？,（,ii）,建立資,料,料倉儲,（,（,Data Warehouse）,收集資,料,料（,Data）,與資訊,（,（,Information）,、,、,規劃好,資,資料倉,儲,儲管理,（,（,Data Warehousing）,以記錄,資,資料與,資,資訊、,以,以資料,採,採礦（,Data Mining）,進行分,析,析與更,新,新。,12,CRM,從資料,倉,倉儲管,理,理開始,（,（,i）,從技術,面,面來看,，,，資料,倉,倉儲（,Data Warehouse）-,品牌顧,客,客與企,業,業互動,之,之各項,電,電子資,訊,訊集中,儲,儲存的,所,所在。,其,其內存,資,資料包,括,括行銷,活,活動的,顧,顧客反,應,應度、,運,運銷和,產,產品供,應,應之相,關,關數據,資,資料、,銷,銷售與,購,購買之,資,資料、,顧,顧客基,本,本企業,資,資料、,顧,顧客網,站,站註冊,資,資料、,相,相關服,務,務之數,據,據、產,品,品市場,資,資料及,網,網路銷,售,售數據,等,等，可,得,得以有,效,效掌握,各,各項顧,客,客特性,。,。,資料倉,儲,儲管理,（,（,DataWarehousing,）,）,將品,牌,牌顧,客,客與,企,企業,互,互動,之,之各,項,項電,子,子資,訊,訊清,理,理（,Cleaning）、,轉換（,Transformation,）,）,後，以齊一的型,態,態有組織的排列,，,，儲存於倉儲內,以,以供分析。,13,CRM,從資料倉儲管理,開,開始（,ii）,資料倉儲指的是,整,整體的解決方案,，,，是現代企業資,訊,訊系統架構的核,心,心，為企業提供,快,快速的、整合的,、,、具分析性的資,訊,訊服務。,傳統資料庫-,微觀查詢,vs,資料倉儲-,宏觀查詢,14,CRM,與資料採礦（,i）,處於不同的生命,週,週期階段的品牌,顧,顧客群，對商品,與,與服務需求程度,之,之不同,企業為滿足不同,的,的顧客需求的營,運,運流程所採行之,定,定價與成本，以,及,及獲利程度亦有,所,所不同。,資料採礦可以使,企,企業類似站在一,個,個置高點上，瞭,解,解不同品牌顧客,群,群對於企業獲利,之,之貢獻程度，對,顧,顧客關係可得到,一,一個較為清晰之,全,全貌，作為調整,營,營運模式與行銷,策,策略之依據。,15,CRM,與資料採礦（,ii）,從最貢獻之品,牌,牌顧客群基礎,上,上，設計不同,的,的產品或服務,以,以維持更久更,好,好的關係，有,效,效地在各項不,同,同層面以進行,顧,顧客之獲取、,增,增加顧客對於,企,企業之價值，,以,以及顧客之留,存,存，從而增加,企,企業收益，協,助,助達成企業營,運,運之整體策略,目,目標。,資料採礦,vs,統計分析技術,vs,線上分析技術,16,CRM,與資料採礦（,iii）,資料採礦（,Data Mining）-,從大量的資料,庫,庫中找出相關,的,的模式（,Relevant Patterns）,，,，,並自動地萃取,出,出可預測的資,訊,訊它是利用,完,完備的統計與,機,機器學習（,Machine Learning）,技術，來建立,能,能自動預測顧,客,客行為的模型,，,，同時還能與,資,資料倉儲結合,，,，發展出有價,值,值的商業用途,。,。,統計技術分析-針對較,少,少量之資料，,就,就資料之關聯,性,性或統計學上,不,不同之標的加,以,以分析,線上分析處理,技,技術-一,般,般資料倉儲所,採,採用之分析報,告,告，僅可以針,對,對制式化以及,關,關聯性較低的,數,數據資料加以,分,分析。,17,資,料,料,採,採,礦,礦,之,之,具,具,體,體,實,實,施,施,資,料,料,採,採,礦,礦,應,應,用,用,於,於,品,品,牌,牌,顧,顧,客,客,之,之,CRM,之,具,具,體,體,實,實,施,施,可,可,概,概,分,分,為,為,下,下,列,列,層,層,次,次,：,：,剔,除,除,壞,壞,顧,顧,客,客-,顧,客,客,獲,獲,利,利,率,率,（,（,CustomerProfitability,）,）,、,、,維,繫,繫,舊,舊,顧,顧,客,客-,顧,客,客,之,之,掌,掌,握,握,（,（,CustomerRetention,）,）,、,、,顧,客,客,購,購,物,物,籃,籃,分,分,析,析(,BasketAnalysis)-,顧,客,客,之,之,區,區,分,分,（,（,CustomerSegmentation,）,）,、,、,交,叉,叉,銷,銷,售,售,（,（,Cross-Selling,）,）,與擴,充,充,銷,銷,售,售（,Up-selling,）,）、,獲,取,取,新,新,顧,顧,客,客-,顧,客,客,之,之,獲,獲,取,取,（,（,CustomerAcquisition,）,）,18,剔,除,除,壞,壞,顧,顧,客,客-,顧,顧,客,客,獲,獲,利,利,率,率,（,（,Cus
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