理赔服务工作规范课件

理赔服务工作规范,2012.4,目 录,岗位文化,服务承诺,九要九不要,查勘服务规范,一、岗位观念；,二、文化指引；,三、客户印象；,岗位文化,一、查勘快；,二、定损准；,三、服务好；,四、律已严；,查勘定损岗 岗位观念,一、诚信关爱；,二、专业品质；,三、作风优良；,人伤调查岗 岗位观念,一、卓越服务；,二、高效便捷；,三、挤压水分；,四、诚实可靠；,未决管理岗 岗位观念,目 录,岗位文化,服务承诺,九要九不要,查勘服务规范,服务承诺-青岛保监局,1、是报案电话在接通3声以内接听，高峰时段接听等待时间不应超过2分钟；,2、是客服人员接到报案后，应在5分钟内进行查勘调度，并将系统生成的报案号、查勘人员的相关信息通过短信或其他方式，告知被保险人或报案人；,3、是保险机构在接到报案后，应于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户取得联系，市内五区应在30分钟内到达现场，县市区应在60分钟内到达现场查勘定损；,4、是需要拆检车辆，应在拆检完毕后24小时内联系客户进行定损，并与客户共同签订定损单；,5、是在事故责任和保险责任明确且理赔材料齐全的前提下，3天内完成赔付；,6、是对投诉客户设专人负责接待，并应在3个工作日内处理完毕并向投诉人做出合理的解释；,服务承诺-公司内部,免单证、一环节、报案24小时赔付,关爱三个一,VIP贵宾服务,非事故道路救援（网电客户）,三维通赔,客户自主查询,购物优惠,目 录,岗位观念,服务承诺,九要九不要,查勘服务规范,九要九不要,1 要客户满意，不,要_,2 要,_,，不要玩忽职守,3 要廉洁自律，不要,_,4 要,_,，不要简单粗暴,5 要服从调度，不要,_,6 要,_,，不要漠不关心,7 要,_,，不要冷若冰霜,8 要仪态端庄，不要,_,9 要快赔闪赔，不要,_,目 录,岗位观念,服务承诺,九要九不要,查勘服务规范,查勘服务规范,基本礼仪,理赔流程服务规范,禁止行为,服务时效,查勘服务规范-基本礼仪,仪容仪表,行为举止,交谈礼仪,查勘服务规范-理赔流程服务规范,接车备物,接受调度,查勘环节,理赔告知,查勘服务规范-理赔流程服务规范,接车备物,1、携带移动办公设备_、_、_，并检查电量、设备状况；,2、携带_、_等必要理赔单证；,3.,“,三个一,”,关爱工程物品，最少应备两份报纸、两把雨伞（一件大衣）、二十瓶水；,4.检查随车查勘用具；,5.检查车辆标识。,查勘服务规范-理赔流程服务规范,接受调度,1,、1.95510 来电时应在_秒之内接起；接到调度信息时，30秒内回复确认信息；调度错误时，应告95510 并提示正确的调度对象；,2、接到调度任务后_分钟内，应与报案客户电话联系，并使用规范用语；,3、需现场查勘的，挂断电话后，立即赶往查勘地点。,查勘服务规范-理赔流程服务规范,查勘环节,1、到达现场后，首先问候、安慰客户，规范用语，落实三个一工程；,2、开始查勘工作（组织施救），注意安抚客户情绪，并随时与客户沟通，了解伤亡人员的状况，记录救助医院；,3、查勘结束后，详细讲解索赔流程、索赔所需单证，将标注索赔所需单证的索赔申请书和索赔档案袋（电销信封）交付客户，告知客户后续定损流程；,4、符合快赔条件的案件，同时完成定损，确认客户信息和,支付信息；,5.与客户告别，递上一张报纸；,6.登记,“,三个一,”,使用记录表。,查勘服务规范-理赔流程服务规范,理赔告知,1、查勘人员遇特殊情况如堵车、被安排其他事项等，应立即电话致歉并告知客户处理意见，并努力使客户的要求得到满足；,2、若出险涉及人伤，尚未及时救治的，查勘人员应主动向客户介绍就近医院的地址；已经送往医院治疗的，应关切询问人员情况，送治医院的地址，并通知公司派员进行人伤查勘；,3、因第三方原因造成被保险人损失，应告知客户应享有的权利和义务及注意事项，避免客户造成不必要的损失；,4、客户询问理赔流程查询方式时，规范用语：,“,您可在我司官网查询本案进展环节或致电95510 查询,”,；,5.客户询问保险理赔方面的问题时，要耐心细致说明，对客户不理解的地方，要详细解释，,谦和有理，热情大方,；,查勘服务规范-禁止行为,禁语,饮酒,其他,查勘服务规范-服务时效,95510 或客户来电，应在_ 秒内接起；,接到调度派工后，应在_分钟内与客户取得联系；,到达现场时间，应按当地行业协会标准执行。,检查过程中发现的问题,呼入、呼出电话时不报全名；不核实对方的身份；,没有一个查勘员询问客户是否需要帮忙联系120和救助车辆；,没有告知客户会在*分钟后到达；,语气生硬，态度不亲切，更没有微笑服务；,服装不统一，都没有着下装；,网卡都没带，,冷暖箱没有按照正规位置摆放，更没有充分利用,；,车辆比较脏乱；,没有尽到理赔告知义务；,