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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,欢迎参加,客户满意,研习班,客户满意,课程内,容,容,第一章.目标,与,与介绍,第二章.客户,满,满意概,论,论,第三章,三,三,五,五三模,式,式,第四章.建立,专,专业形,象,象,第五章.为客,户,户解决,问,问题,第六章.体谅,情,情感,第七章.电话,技,技巧,目标与,介,介绍,客户满,意,意概论,为什么,客,客户会,更,更换供,应,应商,1,因为,有,有人去,世,世,3因,为,为地理,位,位置的,变,变化,5因,为,为友情,9因,为,为竞争,14,因,因为服,务,务/产,品,品有问,题,题,68,因,因为供,应,应商中,某,某人态,度,度冷淡,客户满,意,意概论,为什么,客,客户会,不,不满,没有达,到,到期望,值,值,对你缺,乏,乏信任,持有偏,见,见,不能满,足,足需要,本来就,不,不高兴,实际能,力,力差,不兑现,承,承诺,不仔细,聆,聆听,不耐烦,不给表,达,达情感,的,的机会,产品知,识,识不够,不良态,度,度,客户满,意,意概论,在所有,对,对你不,满,满的客,户,户中,只有,4,向你抱,怨,怨,其中的,24,确有及,待,待解决,的,的严重,问,问题,如果客,户,户问题,得,得到解,决,决，,54,到,70,的客户,还,还会留,下,下,如果客,户,户问题,得,得到及,时,时解决,，,，则,95,的客户,还,还会留,下,下,13,的人会,将,将他们,的,的不满,告,告诉另,外,外,10,到,20,个人,满意的,（,（或问,题,题得到,解,解决的,）,）客户,则,则告诉,另,另外,25,个人,开发一,个,个新客,户,户的成,本,本是留,住,住一个,老,老客户,的,的,56,倍,客户满,意,意概论,客户满,意,意因素,（理性,）,）：问,题,题解决,（感性,）,）：愉,快,快感觉,客户满,意,意概论,客户服,务,务步骤,营造气,氛,氛,积极办,理,理,诊断问,题,题,达成一,致,致,寻求解,决,决方案,3-5-3,Call back,C,onfirm,C,omplete,C,ommit,C,onnect,五星级服务,（,（,三五三模式,）,五星级服务,（,（,三五三模式,）,联系客户,Connect:,及时有效的,沟,沟通,1.及时,联,联系客户,当客户联系,ASC,时，如果工,程,程师不在办,公,公室，在接,到,到报修,电话1小时,内,内，工程师,要,要主动联系,客,客户。,当客户联系,CCC,时，,ASC,要在接到下,派,派单30分,钟,钟内，联系,客户,。,五星级服务,（,（,三五三模式,）,联系客户,Connect:,及时有效的,沟,沟通,2.沟通更,有,有效,每个,ASC,都设有专用,电,电话，在中,午,午有专人接,听,听电话。,当客户打来,电,电话时，首,先,先要说：“,你,你好，惠普,金,金牌服务！,”,”,然后报上自,己,己的姓名及,联,联系电话。,了解客户所,需,需的服务及,关,关注点，以,便,便能提供超,值,值服务。,主动询问客,户,户所使用的,机,机器是否有,其,其它的问题,。,。,五星级服务,（,（,三五三模式,）,联系客户,Commitment:,兑现当初承,诺,诺,1.维修中,心,心工作人员,应,应说到做到,。,。包括服务,响,响应时间、,维,维修,周期和维修,质,质量等。,2 因为特,殊,殊客观原因,不,不能兑现承,诺,诺，要积极,主,主动与客户,沟,沟通，,并道歉。,3 遵守惠,普,普公司对维,修,修周期的规,定,定。,4 对金牌,服,服务客户，,按,按金牌服务,内,内容提供服,务,务。,五星级服务,（,（,三五三模式,）,服务客户,Complete:展,示,示专业化服,务,务,1。工作时,着,着职业装，,以,以表示对客,户,户的尊重，,形,形象好。,2。去客户,现,现场前作好,充,充分的准备,，,，带好以下,物,物品：,备件、组合,改,改锥、万用,表,表、防静电,手,手环/垫、,导,导航盘、,操作系统安,装,装盘、手电,、,、清洁用具,和,和名片,3。与客户,预,预约时间，,在,在客户最方,便,便的时候为,客,客户服务。,4。到达现,场,场时，自我,介,介绍并递交,名,名片,五星级服务,（,（,三五三模式,）,服务客户,Complete:展,示,示专业化服,务,务,5 体现积,极,极热情的服,务,务风范和专,业,业技巧,和客户边谈,边,边修机器，,让,让客户有参,与,与感，同时,也,也向客户学,习,习,回答问题时,要,要自信、肯,定,定，给客户,明,明确答复,在机器修复,后,后，保持客,户,户的环境整,洁,洁，为机器,及,及工作使用,过,过,的地面、桌,面,面做适当清,洁,洁,五星级服务,（,（,三五三模式,）,服务客户,Confirm:,核实确认结,果,果,1 机器修,复,复后，做机,器,器测试，使,客,客户看到机,器,器运转正常,2 进一步,和,和客户交流,，,，提供减低,机,机器故障率,的,的建议,3 如果,问,问题需要,走,走升级渠,道,道或需要,二,二次服务,，,，告诉客,户,户,明确的行,动,动计划，,确,确保得到,客,客户的同,意,意,4 询,问,问客户是,否,否还有其,它,它感到不,满,满意的地,方,方，记录,在,在本上,并反馈给,公,公司以不,断,断改善服,务,务质量。,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,服务客户,Confirm:,核实确认,结,结果,5 欢迎,客,客户随时,咨,咨询有关,问,问题，并,对,对客户选,择,择惠普产,品,品,表示感谢,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,排除故障,预防性维,护,护服务,五分钟沟,通,通,金牌服务,三,三部曲,五星级服,务,务（,三五三模,式,式,）,回访客户,CallBack:,关心,电话回访,1 在维,修,修结束后1-2天,内,内做电话,回,回访,2 询问,用,用户的机,器,器现在是,否,否工作正,常,常,3 询问,用,用户是否,还,还有其它,的,的问题，,我,我们可以,提,提供帮助,的,的,4 对用,户,户的宝贵,意,意见和建,议,议表示感,谢,谢,5 如发,现,现问题，,必,必须在2,天,天内解决,；,；,.,建立专业,形,形象,惠普维修,人,人员在客,户,户心目中,的,的,形象是值,得,得信赖的,专业人士,建立专业,形,形象,难忘的第,一,一印象,身体语言 55%,声音控制 38%,所讲的话 7%,建立专业,形,形象,仪表,穿着得体-整齐,、,、干净、,讲,讲究个人,卫,卫生,举止文雅-站姿,、,、走姿及,坐,坐姿,声音亲切-语音,、,、语调的,控,控制、措,辞,辞恰当、,面,面,带,带微笑,态度,以代表惠,普,普公司为,荣,荣,以 为客,户,户服务为,幸,幸,为客户解,决,决问题,获取信息,目的,：了解客,户,户需求,以开放式,的,的问题开,始,始,获取全部,相,相关信息,双方达成,共,共识,为客户解,决,决问题,提供信息,目的,：满足客,户,户需求,提供清楚,的,的相关信,息,息,确定客户,的,的理解,服务的延,伸,伸,为客户解决问题,送修服务,1.机器的接收,自我介绍,询问故障，再现,故,故障,检查机器配置，,耗,耗材及附件,主动谨慎做出承,诺,诺,为客户解决问题,送修服务,2.机器的维修,专业化工作环境,：,：使用防静电设,备,备，佩带防静电,手,手环，使用专业,维,维修工具，参阅,专,专业维修资料,备件复查,对于贵重备件及,不,不确定的损坏备,件,件做到备件复查,为客户解决问题,送修服务,3.用户取机,当场验机,机器交接,常识介绍,主动寻求反馈,介绍联系方式并,感,感谢客户,为客户解决问题,现场服务,1.准备工作,电话询问，准确,判,判断,全面准备（仪表,，,，工具，维修服,务,务单）,为客户解决问题,现场服务,2.现场服务,自我介绍,机器维修,验机和签收,常识介绍,感谢客户，介绍,联,联系方式,清理现场,体谅情感,客户有情绪是因,为,为,服务人员态度服,务,务太差,收费过高,等待太久，耗费,时,时间,技术太差，产品,不,不好,宣传（广告）夸,大,大,其它,体谅情感,客户抱怨的原因,，,70%,来自于,沟通不良,体谅情感,客户不满时想得,到,到,认真的对待,尊重,立即行动,补偿,问题不再发生,有人聆听,紧迫感,体谅情感,站在客户角度考,虑,虑问题,站在第三方的立,场,场处理问题,不要推卸责任,体谅情感,善待“情绪”客,户,户,表示关注（处境,及,及感受）,询问客户的期望,解释服务的步骤,及,及原因,展示优势,电话回访,电话技巧,电话服务的特点：,通过,声调,，,音量,，,节奏,及,措辞,展示专业形象,电话技巧,在电话中应该,文明用语,语言友善,耐心的听,表现出同情心,有责任,让用户把话讲完,电话技巧,在电话中不该,用词粗鲁,推卸责任,不耐烦,边吃东西或做其,它,它有声音的事情,打断/中途挂断,用,用户的电话,把电话转给其他,人,人以摆脱责任,说“与我无关，,我,我不管,”,电话技巧,在电话中,自信，热情,让客户听到“微,笑,笑”,仔细聆听，耐心,回,回答,响应速度快,委婉地说“不”,电话技巧,如何接听电话,铃声响三声之内,接,接起电话,致以问候语,提供您的姓名,询问用户是否需,要,要帮助,如用户等候过久,，,，先表示抱歉,电话技巧,如何让用户在电,话,话中等候,询问客户是否愿,意,意,用户同意后，表,示,示谢意,告知用户等候的,原,原因,控制等候时间,回线后感谢用户,的,的耐心等待,电话技巧,如何转接电话,向客户解释原因,，,，并告知对方姓,名,名及分机号,征求客户意见,转接后，向对方,简,简单说明后，挂,机,机,如果无法转接：,1.将对方电话,告,告诉客户,2.请客户记下,电,电话号码,电话技巧,如何记录电话信,息,息,同时外出时，客,户,户来电，应先答,“,“不在”,告知客户同事回,来,来的大概时间,告诉客户您愿为,他,他提供帮助,记录下所有重要/关键信息，将,留,留言及时转交相,关,关人士,本人回位后，在4小时之内给用,户,户回电,电话技巧,如何结束电话,与客户确认所谈,相,相关事宜,询问“还能为您,做,做点什么？”,感谢客户的来电,让对方先挂电话,挂断电话后，立,即,即写下任何重要,信,信息,客户满意,感谢大家的积极,参,参与,
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