管理者的高效沟通策略

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管理者的高效沟通策略,第1页，共43页。,沟通中的冰山模型,动机,社会观,价 值 观,自我观,潜在的,表象的,表达,表达：,语言、文字和肢体语等方 式所传达的信息。,动机：,影响一个人表达的原因，即最关键因素。,社会观：,对周围事物的是非善恶和重要性的看法和评价。,自我观：,对自身的评价和定位，自身的性格特征。,价值观：,对社会、对工作、对家庭的基本看法。,第2页，共43页。,沟通中的,A B C,理論,A(,发生,的事件,),Activating Event,B(,信念,、,观点,),Belief,C(,情绪反应结果,),Consequence,A,：指一個外在,引发,的事件，或是指一個人的行,为,或,态度,B,：指個人,对,A,所,独,有的信念,(,决定情绪的波动,，,不是事情的本身，而是你,对,事情的,观,点,；境不,转,而心,转,）,C,：指一個人的,情绪反应,，可能是正確的，也可能是,错误,的，但,C,却,不是,直接,由,A,所引,发,，而是由,B,第3页，共43页。,内容提要,单元一：管理思维与沟通,单元二：沟通原则与策略,单元三：上下级沟通与指导,3,1,2,3,3,4,单元四：跨部门沟通与协作,第4页，共43页。,管理沟通的思维层次,一流管理理解战略,二流管理构建流程,三流管理构思制度,四流管理忙好事务,第5页，共43页。,一、制度化是沟通的基础,人是观念的动物,人们靠哲学做决策而不是科学,判断和决策反映了人们的价值观、态度和理念,是非的判断来自,思维,，思维是管理态度和行为根本出发点和主宰,是非化,标准化,制度化,第6页，共43页。,二、沟通问题还是流程问题,第7页，共43页。,流程,是渠道,一级流程,二级流程,A1,A11,A12,A13,A14,A15,A16,A17,三级流程,A14,A1,A2,A3,A4,A141,A142,A143,A144,A145,A146,一级流程的关键影响因素可根据需要作二级流程进一步分解,A,B,C,D,E,F,G,人力资源流程,培训流程,培训需求调查流程,第8页，共43页。,三、沟通的最高层次,站在更高层角度来思考问题；,管理之前先想好要什么结果。,站位要高,视野要远,第9页，共43页。,内容提要,单元一：管理思维与沟通,单元二：沟通原则与策略,单元三：上下级沟通与指导,3,1,2,3,3,4,单元四：跨部门沟通与协作,第10页，共43页。,一、管理沟通的基本法则,我是沟通,结果的责任者；,工作中的很多矛盾和分歧都是沟通不良所致；,所有沟通不良都是管理思维欠缺,的表现；,重要的不是你,说了什么,，,而是别人,听到了什么；,沟通过程中传递的不仅仅是语言信息。,第11页，共43页。,发送者,接收者,讯息,传达,回应,反馈,二、管理,沟通,的闭合循环,第12页，共43页。,三、管理沟通的心理学效应,破窗效应,小缺口要及时修补，否则会决堤。,责任分散效应,责任落实到位，否则没人承担责任。,暗示效应,学会贴标签，不轻易贴标签。,前景理论,好消息和坏消息分别发布。,第13页，共43页。,黑箱忧虑效应,当信息不通时，大多数人首先想到的是负面的东西。,习得性无助效应,目标不要太高，否则会容易放弃。,霍桑效应,没事找员工聊聊也是一种激励。,投射法则,不要把你的想法强加别人。,第14页，共43页。,四、学会有效倾听,完全漠视的听,假装在听,选择性的听,积极换位思考的听,(,倾听,),专业咨询的听,70%,的人,不及格,第15页，共43页。,五、性格与沟通,和平型,活泼型,力量型,完美型,感性,(o),理性,(G),优柔,(I),率直,(D),第16页，共43页。,四类性格与行为模式,目的控制驱动,事,人,情感支持驱动,快,慢,力量,直觉型,和平感受型,完美知觉型,活泼感觉,型,自然组合,互补组合,矛盾组合,第17页，共43页。,Dominance,支配型,/,力量型,Influence,影响型,/,活泼型,Steadiness,稳健型,/,和平型,Compliance,服从型,/,完美型,*,自尊心极强*情绪,:,易怒*面对压力,:,容易粗鲁,没耐心*希望别人,:,回答直接,掌握情况,拿出成果*恐惧,:,被别人利用,*,乐观情绪化*情绪,:,乐观*面对压力,:,容易杂乱无章,口出恶言*希望别人,:,讲信用,给予声望*恐惧,:,失去社会认同,*,高标准,完美主义者*情绪,:,危机意识*面对压力,:,慢半拍,退缩*希望别人,:,提供完整说明,详细数据*恐惧,:,被批评,缺乏标准,*,坚守信念,容易预测,话不多*情绪,:,平稳不易呈现*面对压力,:,犹豫不决,*,希望别人,:,提出意见*恐惧,:,失去保障,第18页，共43页。,1,、听，点头，别抢他的话；,2,、对他们的观点甚至梦想都应该保持支持和鼓励；,3,、表现出热情随和和潇洒大方一些；,4,、告诉他如果这样做，会获得多么大的快乐；,5,、,多从宏观的角度,沟通,：“,您,看这件事总体上怎么样？”,活泼,型,沟通技巧,第19页，共43页。,沟通技巧,1,、谈话时距离稍远一些，否则他有压迫感；,2,、给正确的数据分析，要准确；,3,、不要过早地下结论，让他自己判断；,4,、说话慢一点，严谨一点；,5,、想好可能产生的各种后果。,完美,型,第20页，共43页。,沟通技巧,1,、回答简捷、准确，直指结果;,2,、不要讨价还价，不要争执；,3,、沟通要直接说出来历或目的，要节约时间；,4,、说话时声音要洪亮，充满信心；,5,、一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上；,6,、这种人习惯支配别人，更需要别人的尊重。,力量,型,第21页，共43页。,1,、尊重他、关心他，不要急于获得信任；,2,、给预期，给提前量，不要让他急于下决定；,3,、有不同意见时，从感情的角度去谈；,4,、,说话要比较慢，不要给他压力，,多,征求他的意见。,和平,型,沟通技巧,第22页，共43页。,内容提要,单元一：管理思维与沟通,单元二：沟通原则与策略,单元三：上下级沟通与指导,3,1,2,3,3,4,单元四：跨部门沟通与协作,第23页，共43页。,第三单元：上下级的沟通与指导,第24页，共43页。,一、向下沟通看水平,不了解情况先不要预设；,为部门设立共同的目标，让大家清楚努力的方向；,选择合适的时机与方式进行培训；,及时评价与跟进，发现新的问题；,关心所有人，关心几个人。,第25页，共43页。,二、年轻员工对马斯洛理论的挑战,生理需求,安全需求,社会需求,自尊需求,自我实现,衣、食、等基本生理需求,消除不确定感、希望安定,归属感、希望有情爱、友谊,自我尊重、希望得到别人的尊重和认可,实现自我，发挥自己的潜能,对症下药,多层次需求,第26页，共43页。,三、重视激励因素,保健因素（环境）,激励因素（工作本身）,防止员工产生不满情绪,激励员工的工作热情,工 资,监 督,地 位,安 全,工作环境,政策与管理制度,人际关系,工作本身,赏识,提升,成长的可能性,责任,成就,第27页，共43页。,追求自我表现的成就感,追求机遇和发展的平台,追求简单的人际关系，避免争斗和复杂,追求生活与工作平衡，不偏颇或割舍,追求公平、公正、公开的竞争环境,追求开放的交流环境，自由表达的空间,年轻员工,工作,方面的,需求,第28页，共43页。,29,1,2,3,4,激励的,突破口,运用多元化的激励方法,工作激励,目标激励,参与激励,情感激励,第29页，共43页。,赏识,-,好员工是夸出来的,信任,-,你来做，你负责,期望,-,我知道你可以的,学会聆听，,比说更重要,学会发问，,比给更重要,四、教练式沟通,第30页，共43页。,提问技术,1,例 如,:,你抱怨这么多，你到底想要什么呢？,如果用一句话来说，你的目标是什么？,你这样做，对你有什么好处呢？,你还有什么资源可以利用？,具体怎么做会让你摆脱目前的困境？,聚焦目标 正向思考,不想要,负面思维,想要什么,正面思维,第31页，共43页。,提问技术,2,慎用“为什么”多问“是什么”,问为什么：容易引起防卫和辩护，偏离了探讨事物真相的本意,问是什么：开放式的探询，引领当事人一起找寻问题的答案,例 如：,A.,你为什么当初不提出这个想法呢？,A.,为什么我强调了很多遍，你却还是违规操作呢？,第32页，共43页。,提问技术,3,例 如：,如何你是经理，你会如何处理这个事情？,除了这个方法，还有什么可能性？,有谁做到了这一点，他是如何做的呢？,假如没有这些限制，你会怎么做？,打破框框，开拓思路，看到新的可能。,第33页，共43页。,内容提要,单元一：管理思维与沟通,单元二：沟通原则与策略,单元三：上下级沟通与指导,3,1,2,3,3,4,单元四：跨部门沟通与协作,第34页，共43页。,第四单元：跨部门沟通与协作,第35页，共43页。,36,什么是跨部门沟通：,指在同一组织内,不同,的,部门与部门,之间的沟通。,营销,研发,生产,财务,沟,渠道，通,顺畅,第36页，共43页。,部门墙,CT,37,跨部门流程不健全，运行中不清楚其他部门流程,本位主义严重（袒护下属，保护部门利益）,各部门间没有建立内部客户的概念，无大局观，内耗严重,各部门在部门沟通中存在严重的分歧,信息系统未建立，信息传递不对称或不准确,部门墙,1,2,3,4,5,第37页，共43页。,学会跨部门沟通的关键对话,关键对话,不同的 观点,强烈的情绪,巨大的风险,关键对话的三个特征,第38页，共43页。,对话原则 对话技巧 关键问题,1,、从“心”开始,关注你的真正目的,我让人感觉自己的目的是什么,我的真正目的是什么,关于自己的,关于他人的,关于我们之间关系的,怎样做才能实现这些真正目的,拒绝做出“傻瓜式选择”,阐明自己的真正目的,说明你不想实现的目标,给自己提出一个更复杂的问题,如何确定目标,关键对话练习表,第39页，共43页。,对话原则 对话技巧 关键问题,3,、保证安全,在必要时,道歉,利用,对比法,消除误解,安全感为什么会出现危机,我是否建立了共同目的,我是否保持了彼此尊重,2,、注意观察,关注交谈何时会变成关键对话,关注安全问题,关注你的压力应对方式,我正在陷入沉默或暴力状态吗,对方正在陷入沉默或暴力状态吗,如何判断对话氛围是否安全,如何让对方,畅所欲言,第40页，共43页。,对话原则 对话技巧 关键问题,5,、陈述观点,分享,事实,经过,说出你的想法,征询对方观点,做出试探表述,鼓励做出尝试,我是否对对方观点完全开放,我讨论的是不是真正的问题,我是否自信地表达自己的观点,4,、控制想法,行为方式回顾,区分,事实和想法,改变主观臆断,我的,想法是什么,我是否故意忽略自己在这个问题中的责任,一个理智而正常的人为什么会这样做,要想实现真正目的应该怎么做,如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话,如何循循善诱而非独断专行,第41页，共43页。,对话原则 对话技巧 关键问题,7,、开始行动,决定如何决策,记录决策并进行监督检查,我们应当怎样决策,何人何时完成何种任务,如何对任务实施检查评估,6,、了解动机,询问观点,确认感受,重新描述,主动引导,我是否积极了解对方看法,赞同,/,补充,/,比较,我是否努力避免不必要的不合,如何帮助对方走出沉默或暴力状态,如何把关键对话转变成行动和结果,第42页，共43页。,马斯洛说过的话,心若改变，你的态度跟着改变；,态度改变，你的习惯跟着改变；,习惯改变，你的性格跟着改变；,性格改变，你的人生跟着改变。,第43页，共43页。,