4PL配送TP物流宝投诉规则

Part1,一级类目,二级类目,不要超过三级类目,小标题,4PL,物流投诉,-,配送篇,-,物流宝大客服项目组,目录,4PL,业务流程介绍及物流投诉处理流程,物流投诉处理流程,配送,TP,物流投诉类型,投诉处理及举证规则,投诉案例分析,常见问题解答,FAQ,4PL,业务流程介绍及物流投诉处理流程,第一部分,4PL,业务流程介绍,物流投诉处理流程,投诉处理时效承诺,淘宝小二,12,小时介入处理商家投诉,18,点后商家投诉工单，淘宝小二再次日,12,点前介入,TP,收到投诉后,48,小时内配合淘宝举证,最晚,48,小时，延迟类投诉,24,小时内举证,规定时效内未向淘宝提供凭证，由淘宝小二根据商家凭证判定结果，,TP,不能对投诉结果进行申诉,投诉判定后，淘宝结算,5,个工作日完成赔付,赔付完成后，赔付账单每半月下发至,TP,进行核对。,物流投诉类型介绍,第二部分,仓库投诉,配送投诉,投诉类型介绍,4PL,投诉,服务类投诉,收货延迟,退仓差异,发货延迟,退货延迟,发货错误,发票丢失,库存差异,订单超卖,货物丢失,服务态度,未送货上门,（大家电）,货物破损,配送延迟,账单投诉,入仓重量差异,货物丢失,配送过程中货物丢失，含包裹少件,配送延迟,配送服务商未在承诺时间内完成派送,货物破损,货物或包裹破损、变质等,发票丢失,和仓库交接时有发票，但未按要求将发票递送达客户，包括但不限于发票丢失、发票损坏的情形,服务态度,未按标准服务,/,服务态度差,/,额外收费,等,未送货上门,大家电配送,TP,未按服务承诺送货上门,投诉类型,物流投诉处理及举证规则,第三部分,举证规则,投诉类型,举证规则,判定规则（服务标准）,货物丢失（包裹少件）,商家,1.,物流单号；丢失情况说明；物流信息情况；,2.,包裹少件需提供快递面单照片、货物外包装照片、包裹还原重量照片,若快件在配送,TP,揽收后承诺时效内未送达收货人，且未反馈异常信息状态，则视为丢失快件处理 逆向配送时效：,T+5,天，退货超出逆向配送时效可判定丢失。,TP,1.,提供收货人本人签收的底单照片或货物目前情况反馈及其它有效凭证,2.,包裹少件需提供包裹揽收重量信息凭证,3.,若交接过程中发生货物丢失，则需提供货物交接异常及反馈凭证,配送延迟,商家,1.,物流订单号；,2.,物流信息显示情况；反馈买家是否要货,1.,依据订单揽收时间及签收时间进行判定,2.,配送较承诺时效延迟，最长不超过,7,天；,TP,上传的系统签收时间或面单上收货人签收的时间其它证据,举证规则,投诉类型,举证规则,判定规则（服务标准）,货物破损,商家,1.,物流订单号和快递面单清晰图,2.,包裹外包装、彩包照片,3.,商品内件照片,4.,少件和破损商品描述,1.,外包装破损，内件完好,-,快递责任；,2.,外包装破损，内件破损,-,快递责任；,3.,外包装完好，彩包装破损，内件完好,-,仓库责任；,4.,外包装完好，彩包装破损，内件破损,-,仓库责任；,5.,外包装完好，彩包装完好，内件破损,-,商家责任；,TP,1.,外包装、彩包照片,2.,内件照片,3.,破损情况描述,4.,收货人签收底单,发票丢失,商家,1.,物流订单号和快递面单清晰图,2.,货物外包装图片,3.,背胶袋图片,若买家签收，买家需在签收底单中注明未同时收到发票事宜，并拍下包裹面单黏贴面，发票是与面单交叉粘贴在包裹上，仓库是根据包裹上是否有背胶带痕迹作为判责依据，若没有粘贴痕迹但买家有索票记录，责任方即为仓库，若有痕迹可以从仓配交接流程追踪具体的责任方；,TP,1.,货物签收的底单等其它证据；,2.,货票同行的仓配交接单或交接异常反馈凭证。,3.,发票底联（仓库,TP,）,举证规则,投诉类型,举证规则,判定规则（服务标准）,服务态度,商家,1.,物流订单号,2.,客户提供买家与快递员间谈话录音，买家旺旺或者线上投诉截图,3.,投诉详情经过描述,1.,特殊时间送货需电话预约（到货前半小时）、送货上门、如买家需要可协助开箱验货（只针对小家电）；,2.,保持礼貌并使用礼貌用语，认真回答客户问题，不回避、回绝收货人问题，不得侮辱、谩骂客户，或存在其他不文明行为；,3.,不得额外向买家收取其他费用；,4.,不得在没有仓储客服或天猫客服小二授权确认情况下将发寄快件退回等等。,TP,1.,买家不派件员间谈话彔音或其它证据；,2.,核实反馈原因,未送货上门（,大家电,）,商家,1.,物流订单号,2.,买家投诉截图,3.,投诉场景描述,在承诺服务范围内,1.,有电梯（,7,楼及,7,楼以下无电梯）须提供免费搬货上楼服务,2.,8,楼及以上无电梯（或电梯无法正常使用），消费者可与具体服务提供商协商，按市价额外支付超范围的搬楼费用,3.,签收时需引导买家签字确认，签字内容为,”,已送货入户,+,签名,”,TP,1.,快递签收底单照片,2.,邮件、旺旺等异常反馈,投诉类型对应的赔付项,投诉类型,服务赔偿金,减免物流费用,货损差额、全额,发票税点,货物丢失,货值全额,配送延迟,10,元,/,单,正向物流费用（拒签退回）,货物破损,正向物流费用（拒签退回）,逆向物流费用（垫付退回）,按货物破损程度进行赔付,发票丢失,10,元,/,单,补寄发票物流费用,货值,17%,服务态度,10,元,/,单,正向物流费用（拒签退回）,逆向物流费用（垫付退回）,未送货上门,100,元,/,单,正向物流费用（拒签退回）,物流投诉案例分析,第三部分,案例一,投诉事由：商家,XX,反馈,订单：,LBX12131415,买家投诉表示快递配送了一星期仍旧没有收到。商家,XX,查询得知：此单在,1,月,1,日,由,快递,A,揽收，,物流走件信息显示,2013,年,1,月,7,日买家本人,签收,。商家,XX,联系,买家,买家表示确认自己没有签收过包裹，快递没有联系过买家，买家去,保安,室也没有找到包裹,。因此,商家,XX,在,1,月,9,日线上,发起货物丢失类型,的,投诉。,问题：,1.,此单快递应如何处理？,2.,在这样的情况下，小二会判定此单货物丢失成立，判定依据是什么？,投诉类型：,货物丢失,答：,1.,由于这个订单物流信息显示已经签收，但是买家表示快递未联系过买家，买家也从未签收过，因此快递需在,48,小时内提供,有效底单,或者找回此单包裹。,2.,如果快递不能找回此单包裹，并且不能在,48,小时内提供买家本人签收的底单，因此将判定货物丢失成立。,判定理据：物流信息显示买家签收，快递不能在规定时效内找回包裹和提供有效的签收底单。,签收底单,签收,买家及直系亲属、买家授权者、或买家地址所在的物业和前台等对配送员的包裹接收后在运输面单上进行签字确认的过程。（买家本人签收前可以对商品外观进行检查。如外包装完好并无异常，可正常在面单上签收。尽量做到当快递的面验收商品，如商品正确并无异常，交还底单给快递，完成交接。如商品有异常，可将商品拒收退回，在快递面单上注明退回原因。）,签收情况：,本人及直系亲属签收,有本人或其直系亲属完成的包裹接收和面单签字的过程。,物业及前台签收,如有物业及前台的签收章，签收视为本人签收。,如未有签收章，只有名字。可与买家核实是否授权。,本人授权的朋友或同事签收视为本人签收,返回,案例二,投诉事由：买家在商家,XX,处购买一双鞋子，买家签收时感觉包裹很轻,，只有一个,空盒子,的重量,，因此,买家,拒签此单,。,快递,A,将此单,退回到仓库。退回,到,仓库,时，仓库,和快递,A,一起验货发现内件丢失，仔细检查发现,包裹底部胶带非天猫专用的封箱胶带，有二次封箱的痕迹。,问题,：,1.,天猫专用的封箱胶带是怎样的？,2.,此单小二将怎样判定？,投诉类型：,货物丢失（空盒子）,答：,1.,天猫外包装图片。,2.,由于天猫仓库发出的包裹都使用天猫仓库专用胶带封箱。此包裹外包装底部贴有的胶带非天猫仓库专用胶带，因此此单被认为在配送过程存在二次封箱操作，此单内件丢失，将判定责任方为快递。,规则要点回顾,：货物丢失分为以下,3,种情况：,物流信息显示买家已经签收时（举证内容）配送,TP,需要在,48,小时内提供本人签收底单，单位收发章或者买家授权人签收底单证明，如果没有有效证明，需,48,小时内找件。,物流走件信息长时间未更新，买家确认没有收到货物。（举证内容）配送,TP,需要提供包裹的正常走件信息，或者提供能够证明货物未丢失的相关证明。,买家收到包裹少件,/,空盒子（举证内容）需提供签收底单，快递揽收重量以及根据买家的相关描述来判定。,包装对比,天猫专用包装,异常包装,返回,投诉事由：,1,月,3,日快递,A,揽收该包裹，,1,月,10,派件。,快递电话联系买家，,买家表示由于配送时间太长，不在需要此单拒签退货仓库。,1,月,17,日仓库收到该退件，表示此单外包装破损，影响二次销售，已入残次库。,问题：,1.,此单货物货物破损将如何判定？,2.,此单配送过程,中，商家除了可以发起货物破损的投诉，还可以发起哪些其他类型投诉？,投诉类型：,货物破损,答：,1.,货物破损：根据仓库提供的图片显示包裹外包装破损，,确认该退件,影响二次销售。由于仓库发出包裹无异常，买家拒签该包裹，所以判定此单货物破损为配送途中造成，因此判定货物破损成立，责任方：配送。,2.a.,快递揽收时间为,1,月,3,日，派件时间为,1,月,10,日。此单正向物流配送时效超出快递承诺的配送时效，因此正向物流存在配送延迟,。,b.,逆向物流,:,买家拒签时间为,1,月,10,日，,1,月,17,日包裹退回到达仓库。此单退回包裹的时效超出承诺的退回时效（退回时效为,T+5,天）。,规则要点回顾：,根据商家提供的快递面单清晰图，包裹外包装照片和商品图片，少件破损描述。配送方根据签收底单以及买家的描述进行举证。,返回,投诉事由：商家,XX,在,1,月,7,日发起配送延迟,线上,投诉，,商家表示,买家,1,月,2,日,在商家处购买了一件衣服，,由上海,淘宝仓库,发往南京，,1,月,2,日仓库发出此单,，,快递,AA,揽收，,1,月,8,日买家确认签收。,问题：,1.,此单小二处理的流程是怎样的，配送方需承担配送延迟的责任吗？,2.,汽车爆胎导致此单配送延迟，配送方可否免责？,3.,商家,1,月,7,日发起投诉，小二,1,月,8,日就判定投诉成立，但是配送方的,48,小时举证时效仍未到期，小二可否在,1,月,8,日判定？,投诉类型：配送延迟,答：,1.,小二将根据买家的实际签收时间和快递揽收此单的时间计算是否符合配送承诺的时效。,物流宝小二联系买家确认,1,月,8,日签收。此单买家实际签收时间为,1,月,8,日，快递揽收时间为,1,月,2,日。快递,AA,承诺从上海发到南京的配送时效为,24,小时。此单配送时间超出快递承诺时效，此单判定配送延迟成立。,2.,如果快递已报备通知配送途中出现异常（如爆胎），但是报备的异常信息只作为提前安抚商家的方法之一，如果商家仍旧需要追究配送延迟的责任，快递不能免责。原因是汽车爆胎为快递方责任，只有出现下雪天气等非可控因素导致配送延迟，快递方才能免责。,3.,买家确认签收无异议即完成正向物流的配送，无需等到,48,小时举证时效（即无需等到,1,月,9,日判定）。,规则要点回顾：,根据物流宝系统中的,订单揽收时间和买家实际收货与系统反馈签收时间,判定。,配送时效可咨询与配送运营小二对接的领导。,退回包裹的时效为：,T+5,天,包裹出库时间：,1,月,18,日,买家签收时间：,1,月,24,日,配送时间：大约,7,天,返回,投诉,场景,：商家,XX,发起,服务态度,类型投诉,，反馈物流信息显示拒签，已退回；但是买家并未拒签，未接到物流快递公司电话。小二介入处理，快递反馈此单由于超区无法派送，所以做拒签退回。,问题,：,1.,此单投诉如何判定？,2.,快递遇到超区件该如何处理才能免责？,3.,什么情况下可,判定服务态度？,投诉类型：,服务态度,答：,1.,此单投诉判定成立，责任方：快递,判定依据：,TP,按覆盖区域