打造全业务铁军团队课件

#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,课程目标：培养湖北移动集客线条的“铁军”,1课程目标：培养湖北移动集客线条的“铁军”,湖北移动“铁三角”项目系列课程,打造全业务铁军团队,中国移动湖北公司员工培训与发展中心荣誉出品,湖北移动“铁三角”项目系列课程中国移动湖北公司员工培训与,3,打造全业务铁军团队,湖北移动内化课程系列资料，版权为中国移动通信集团湖北有限公司所有，未经授权，任何组织和个人不能以任何名义复制、使用和传播。,重要提醒,3打造全业务铁军团队湖北移动内化课程系列资料，版权为中国,4,目录,第一章 铁三角团队,第二章 团队角色分工,第三章 提升团队凝聚力,第四章 团队目标管理,第五章 加强协作提升执行力,4目录第一章 铁三角团队,5,手机,固话,宽带,71.9%,15.2%,12.8%,5.9%,92.7%,1.3%,6.7%,85.8%,7.5%,湖北通信市场现状,一、争在团队,移动,电信,联通,5手机固话宽带71.9%15.2%12.8%5.9%92.7,6,政企客户信息化市场前景,一、争在团队,湖北电信集客收入占比近年来快速提升,移动某省公司集客信息化收入直线上升,以某省移动信息化业务为例：在传统业务改变不大基础上，信息化业务在三年时间中月收入增长近,1.5,倍。,信息化收入增长速度尤为突出,湖北电信经营收入中政企客户占比越来越高，占比,4.8%,提升到,24.6%,，政企新增收入贡献了湖北电信较大部分的新增收入。,集客市场将是未来收入增量的重要来源：,6政企客户信息化市场前景一、争在团队湖北电信集客收入占比近年,7,守,攻,拓,优势终端,固移捆绑,合帐营销,超低资费,物联网,行业应用,明星终端,+,商务应用,固网收入保有,存量客户的续签及捆绑,协同通信,守,攻,拓,WLAN,专线,IDC,无线商话 综合,V,网,IMS,呼叫中心直联 移动,400,集团,V,网,优惠套餐,物联网,无线城市,行业信息化,终端捆绑,预存捆绑,无线上网,降低资费,赠机捆绑及话费补贴,固移融合及交叉补贴,整合营销,行业应用捆绑,其他捆绑手段,竞争攻防格局不断转换,一、争在团队,7守攻拓优势终端固移捆绑合帐营销超低资费物联网行业应用明星终,8,一、争在团队,市场格局决定我们的工作方式,添加标题,工作重心,客户,服务,个人,客户,政企信息化,家庭,市场,集团市场,大众市场,8一、争在团队市场格局决定我们的工作方式添加标题工作重心客户,二、忧在团队,山上住着,1,个和尚,.,从前有座山,后来，来了一个胖和尚，这,2,个和尚,再后来，又来了一个瘦和尚，这,3,个和尚,二、忧在团队山上住着1个和尚.从前有座山后来，来了一个,二、忧在团队,没灵感,没信息,不熟,没信息,客户经理,质量保障经理,产品集成经理,不够,不敢,不管,二、忧在团队没灵感没信息不熟没信息客户经理质量保障经理产品集,11,客户,经理,产品集成经理,质量保障经理,铁三角,售前,售中,售后,1,2,3,三、思在团队,“,铁三角,”,团队,11客户产品集成经理质量保障经理铁三角售前售中售后123三、,12,省公司,市公司,区县公司,区域营销中心（子网格）,集团客户部,网 络 部,工程建设部,集团客户中心,客户经理,全业务支撑中心,产品集成经理,运行维护部,客户响应中心,质量保障经理,客户经理,产品集成经理,质量保障经理,客户经理,申请,申请,技术支撑中心,全业务响应中心,质量保障经理,省集团客户服务中心,客户经理,信息中心,集团客户部,集团客户部,产品集成经理,三、思在团队,“,铁三角,”,团队,12省公司市公司区县公司区域营销中心（子网格）集团客户部网,售前,售中,售后,发现商机,商机上报,商机跟踪,计费输出,回款,后评估,技术交,流,方案设计,方案会审,合同拟制,合同会签,合同签订,项目实施,项目初验,试运行,转资,项目终验,转维,引导需求,日常维护,欠费管理,客户经理,产品集成经理,质量保障经理,回收及欠费管理,沟通协调,日常维护,三、思在团队,“,铁三角,”,团队的职能分工,售前售中售后发现商机商机上报商机跟踪计费输出回款后评估技术交,14,目录,第一章 铁三角团队,第二章 团队角色分工,第三章 提升团队凝聚力,第四章 团队目标管理,第五章 加强协作提升执行力,14目录第一章 铁三角团队,偏外向,实干者,信息者,完善者,协调者,监督者,创新者,推进者,凝聚者,八大角色,一、团队中的角色特征,偏内向,偏外向实干者信息者完善者协调者监督者创新者推进者凝聚者,一、团队中的角色特征,类 型,典型特征,积极特性,能容忍的弱点,信息者,性格外倾、热情、好奇、联系广泛、消息灵通,有广泛联系人的能力，不断探索新的事务，勇于迎接新的挑战,事过境迁，兴趣马上转移,创新者,有个性、思维深刻、不拘一格,才华横溢、富有想象力和智慧、知识渊博,高高在上、不重细节、不拘礼仪,推进者,思想敏捷、开朗、主动探索,有干劲、随时准备向传统、低效率和自满挑战,好激起争端、爱冲动、易急躁,凝聚者,擅长社交、温和、敏感,有适应周围环境及人的能力，能促进团队的合作,在危急时刻优柔寡断,实干者,保守、顺从、务实可靠,有组织能力、实践经验，工作勤奋，有自我约束力,缺乏灵活，对没有把握的主意不感兴趣,完善者,勤奋有序、认真、有紧迫感,持之以恒、理想主义、追求完美,常拘泥于细节，不洒脱,协调者,沉着、自信、有抑制力,对各种有价值的意见不带偏见地兼容并蓄，甚为客观,在智能及创意方面并非超群,监督者,清醒、理智、谨慎,判断力强、分辨力强、讲求实际,缺乏鼓动力和激发他人的能力,一、团队中的角色特征类 型典型特征积极特性能容忍的弱点信息,客户经理,行业经理,分别属于哪个角色,网络质量经理,二、铁三角团队角色分析,信息者、创新者、推进者,协调者、监督者、凝聚者,实干者、完善者,客户经理行业经理 分别属于哪个角色网络质量经理二、铁三角团队,实干者,信息者,创新者,凝聚者,完美者,监督者,角色,作用,协调者,推进者,三、团队中的角色作用,提出观点,提供炮弹,运筹计划,赶紧实施,想谁干合适,开始泼冷水,吹毛求疵,润滑调适,实干者信息者创新者凝聚者完美者监督者角色协调者推进者三,西游记取经团队角色作用,唐僧,凝聚和完善的作用,孙悟空,创新和推进的作用,猪八戒,信息和监督的作用,沙和尚,实干和协调的作用,团队案例讨论,西游记取经团队角色作用唐僧凝聚和完善的作用团队案例讨论,实干者,会 乱,完善者,标准不能提升,协调者,领导力弱,监督者,大起大落,信息者,封 闭,创新者,思维会受局限,推进者,效率低,凝聚者,人际关系紧张,团队,角色,四、团队中角色缺失的后果,实干者 完善者 协调者 ,21,目录,第一章 铁三角团队,第二章 团队角色分工,第三章 提升团队凝聚力,第四章 团队目标管理,第五章 加强协作提升执行力,21目录第一章 铁三角团队,一、铁三角团队现状分析,传统团队运作模式不适合全业务竞争下的集团市场开拓，需重新构造新的团队激励模式。,忽略团队文化氛围的打造，凝聚力提升受阻。,背景三,背景二,背景一,铁三角团队是一个新兴团队，亟需有效的提升凝聚力、成员素质促成目标的达成,项目化,协同化,精英化,一、铁三角团队现状分析传统团队运作模式不适合全业务竞争下的集,二、团队凝聚力不足的原因,成员专业素质不高、成员间有效协作不够、项目配合执行不力,团队成员间协作不默契、无有效团队激励、发展方向不明确、缺乏有效的监督机制,没有建立成员分享机制、工作目标分散、团队整体运作竞争力不强、缺乏团队活动,战斗力弱,战斗力弱,凝聚力差,建设氛围不足,二、团队凝聚力不足的原因成员专业素质不高、成员间有效协作不够,三、驱动凝聚力的五大法宝,法宝一：摆正心态，促进成员间的认同感,先从自身,找问题,以赞美,代替批评,关心重视,团队伙伴,发挥个人专长,为团队服务,积极配合,对方的工作,摆正心态，促认同,明确目标,构建和谐团队,加强交流,有效监督，平衡利益,三、驱动凝聚力的五大法宝法宝一：摆正心态，促进成员间的认同感,三、驱动凝聚力的五大法宝,团队成员能够,描述，并且献,身于这个目标,将团队目标作,为成员行动,的标准,设定阶段目,标逐一实施,产品特点,KPI,分解,按客户需求,重次推进,法宝二：,设立团队明确目标、分阶段有效实施,摆正心态，促认同,明确目标,构建和谐团队,加强交流,有效监督，平衡利益,三、驱动凝聚力的五大法宝团队成员能够将团队目标作设定阶段目产,三、驱动凝聚力的五大法宝,法宝三：加强团队间的沟通交流，构建团队和谐氛围,记录工作亮点,分享彼此工作经验,感受团队的力量，寻求项目突破点,注重,8,小时外关怀,互补优势,增进了解,摆正心态，促认同,明确目标,构建和谐团队,加强交流,有效监督，平衡利益,三、驱动凝聚力的五大法宝法宝三：加强团队间的沟通交流，构建团,三、驱动凝聚力的五大法宝,法宝四：建立多点交流，提升业务素质,增进团队,与团队间,交流,增进团队,与客户,间交流,增进团员,之间交流,感受团队的力量，寻求项目突破点,增进项目,与项目,间交流,摆正心态，促认同,明确目标,构建和谐团队,加强交流,有效监督，平衡利益,三、驱动凝聚力的五大法宝法宝四：建立多点交流，提升业务素质增,三、驱动凝聚力的五大法宝,法宝五：有效监督，平衡成员利益,经常向上级汇报项目进度，引入第三方的监督,。,利益分配注重成员间平衡，肯定价值，,引入内部考评机制,摆正心态，促认同,明确目标,构建和谐团队,加强交流,有效监督，平衡利益,善用流程穿越机制，,参与其他成员的工作，,用行动引导对方。,三、驱动凝聚力的五大法宝法宝五：有效监督，平衡成员利益经常向,29,目录,第一章 铁三角团队,第二章 团队角色分工,第三章 提升团队凝聚力,第四章 团队目标管理,第五章 加强协作提升执行力,29目录第一章 铁三角团队,习惯,行为,执行力,客户经理,行业支撑,经理,产品保障,经理,一、正确的目标制定习惯,习惯客户经理行业支撑产品保障一、正确的目标制定习惯,31,二、确定目标的方法,思维导图,问题,-i/,假设,#1,问题,-i/,假设,#2,问题,-i/,假设,#3,问题陈述,子问题,-i,子问题,-i,子问题,-i,子问题,-i,子问题,-i,子问题,-i,31二、确定目标的方法思维导图问题-i/假设#1问题-i/假,32,二、法则,SMART,S,R,M,A,T,有时限的,明确的,可衡量的,相关的,可以达到的,32二、法则SMARTSRMAT有时限的明确的可衡,33,细项指标,单位,目标值,完成值,分值,得分,指标定义,考核方法,周报、竞争对手上报、,PRM,系统走访日志,5%,周报、竞争对手每周上交及时性，以及上交的准确性,按完成情况得分。,本月绩效计划,进度,改进点,任务,分值,放号（户），其中无线座机,10,户,12,10,中高端客户保有（户）,1235,5,案例,2,考核内容,得分,考核说明,欠费率,4,大客户欠费率,当月大客户欠费控制在,0.7%,以内,累计大客户欠费控制在,0.4%,以内，得分,=,（,0.7,-,当月欠费率）*,1000+,（,0.4%-,累计欠费率）*,1000+6,，最多得,4,分，最多扣,3,分,(,按市公司统一取数口径,截止次月,18-23,日取数,),客户新入网,4,全球通（,2,分）,完成全球通,10,户得满分,2,分；末完成,60%,倒扣,1,分，完成,60%,得,1,分，完成,61%-100%,之间线性得分,总数 （,2,分）,完成总数,50,户得满分,3,分；末完成,60%,倒扣,1,分，完成,60%,得,1,分，完成,61%-100%,之间线性得分,案例,3,案例,1,案例,33细项指标单位目标值完成值分值得分指标定义考核方法周报、竞,34,三、铁三角团队各司其职,客户经理,确定目标客户,发起项目、制定目标计划,全程监控、协调,行业支撑,了解目标计划,制定营销方案,实施方案,产品,保障,了解目标计划,实施项目施工,后期维护,34三、铁三角团队各司其职客户经理确定目标客户行业支撑了解目,35,积极争取,全力以赴,高度关注,全面提高,杜绝漏洞,确保安全,世界一流,国际水平,加大力度,努力提升,完善工作,提高质量,抓大放小,全面整改,四、目标设定的禁用语,泛泛而谈,！,空空如也,！,言之无物,！,35积极争取高度关注杜绝漏洞世界一流加大力度完善工作抓大放小,36,目录,第一章 铁三角团队,第二章 团队角色分工,第三章 提升团队凝聚力,第四章 团队目标管理,第五章 加强协作提升执行力,36目录第一章 铁三角团队,案例分享：农夫耕田的故事,案例分享：农夫耕田的故事,一、执行力的概念,执行力就是把目标转化为结果的能力。,没有执行力就没有竞争力,执行力,=,战略方向,+,资源投入,+,决心,一、执行力的概念 执行力就是把目标转化为结果的能力。执,二、影响执行效率的原因,个人,目标不清晰,（不知道做什么）,流程不清晰,（不知道怎么做）,方法不正确,缺乏自我管理,二、影响执行效率的原因个人目标不清晰（不知道做什么）,二、影响执行效率的原因,团队,缺乏团队精神,缺乏目标管理,沟通不畅,职责不清,层级不清,缺乏公平机制,二、影响执行效率的原因团队缺乏团队精神,1.,客户经理存在的问题,客户关系协调,建立全面关系网,找对关键人,不同部门的职能,了解客户内部部门构造,不了解质量保障经理工作性质,内部沟通问题,不了解行支工作,多加沟通,陪同拜访客户,专业技能不足,对维护工作一窍不通,客户需求的判断,自我充实,加强培训,二、影响执行效率的原因,1.客户经理存在的问题客户关系协调建立全面关系网找对关键人不,2.,产品集成经理存在的问题,客户心里控制,控制客户期望,提升客户购买欲望,内部沟通问题,对客户经理的有效支撑,对质量保障经理的工作属性熟悉,不同企业不同性质地制作方案,多加沟通,对客户的观察,陪同客户经理拜访,二、影响执行效率的原因,2.产品集成经理存在的问题客户心里控制控制客户期望提升客户购,3.,质量保障经理需求及存在问题,对客户经理,学会基本维护,了解施工过程,不要给客户过高期望,在后期维护中能起到缓冲作用,对行业支撑,了解客户内部需求,跟客户阐述清楚产品功能,降低使用后投诉,降低无理要求,自身专业技能不全面,与客户沟通有问题,对其他成员工作属性不了解,多陪同拜访,增强沟通,二、影响执行效率的原因,3.质量保障经理需求及存在问题对客户经理学会基本维护了解施工,三、提升执行力,接收链：,目标清晰层层分解责权明确,转化链：,标准化流程化量化细化,效力链：,有限解决、核心流程、关注人心、基于承诺,检查链：,切勿只有批评结果不转化干得多毛病多,反馈链：,及时全方位反馈用自己的眼睛看问题,执行力模型,三、提升执行力接收链：转化链： 效力链：检查链：反馈链：执行,提升自我执行力的心理素质,1、主动强于被动,2,、有坚定的意志,3、拒绝借口 4、专注目标,营造高效执行力的工作氛围,1、增加员工信念 2、提高竞争意识,3、团队精神打造,增加团队的凝聚力,1,、听取团队人员的见解,2,、团队分工与合作,3,、有激励的措施,4,、增加资源的互换,打造高效的执行力方式,1、完善工作计划、时限管理 2、完善目标管理,3、忠与职位，敬业 4、有效的工作总结,课程总结,提升自我执行力的心理素质1、主动强于被动,46,改变可以改变的，,从自身开始改变，,锻造高效“铁三角”团队！,46改变可以改变的，,谢,谢,THE END,谢谢THE END,